7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นเลิศ

เมื่อมีคนมาขอความช่วยเหลือจากคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรับฟังปัญหาของพวกเขาและแนวทางแก้ไขที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในภายหลัง

Alex Andrews ผ่าน Pexels

คุณทำงานในอาชีพบริการลูกค้าและกำลังมองหาวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพของคุณหรือไม่? คุณเป็นเจ้าของ บริษัท ที่พยายามโต้ตอบกับลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นหรือไม่? ด้านล่างนี้คุณจะพบขั้นตอนพื้นฐานสองสามขั้นตอนที่ช่วยให้คุณหรือพนักงานของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้นในครั้งต่อไปที่ลูกค้ามีปัญหา

ในโลกปัจจุบันงานทุกงานมีส่วนประกอบของการบริการลูกค้าเพราะทุกคนต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าในธุรกิจของตนเดินจากไปอย่างมีความสุข ไม่ว่าจะเป็นทันตแพทย์ที่มั่นใจว่าคนไข้จะกลับมารับการตรวจสุขภาพในอนาคตหรือนักวิเคราะห์ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคที่เสนอวิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์เราก็แวดล้อมไปด้วยสถานการณ์ที่ต้องการการบริการลูกค้าที่ดี

พิจารณาขั้นตอนด้านล่างในครั้งต่อไปที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าและความสำเร็จจะอยู่ไม่ไกล!

ไม่ว่าวันนั้นจะวุ่นวายแค่ไหนก็ไม่มีข้ออ้างใด ๆ ที่จะหยาบคายกับคนที่คุณพยายามช่วยเหลือ

Sean Jackson, CC BY-ND ผ่าน flickr

1. มีมารยาท

ดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องง่ายที่จะทำโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณทำงานด้านบริการลูกค้า แต่กฎข้อหนึ่งคือการทำตัวให้ดีกับลูกค้าให้มากที่สุด ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามักเป็นหน้าตาและเสียงของ บริษัท ดังนั้นหลาย ๆ คนจะยึดความประทับใจของธุรกิจตามวิธีการปฏิบัติของฝ่ายบริการลูกค้า ปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างไม่ดีและความเป็นไปได้ที่จะมีการเผยแพร่ในเชิงลบนั้นสูง

ไม่ว่าวันนั้นจะวุ่นวายแค่ไหนก็ไม่มีข้ออ้างใด ๆ ที่จะหยาบคายกับคนที่คุณพยายามช่วยเหลือ คุณควรพูดกับพวกเขาด้วยความเคารพและพยายามจินตนาการถึงสิ่งที่คุณคาดหวังหากคุณอยู่ในรองเท้าของพวกเขา

สิ่งที่ควรทราบอีกประการหนึ่งคือลูกค้าอาจไม่พอใจโกรธหรืออายแม้กระทั่งต้องขอความช่วยเหลือ พยายามอย่างที่สุดที่จะไม่ทำให้ความรู้สึกนั้นแย่ไปกว่าที่เป็นอยู่แล้ว

สุดท้ายอย่าลืมเช็ดกระดานชนวนให้สะอาดหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง จะมีช่วงเวลาที่คุณอาจต้องหายใจเข้าลึก ๆ ก่อนที่จะช่วยเหลือคนอื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับคนอื่นที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับมัน

หากมีคนไม่พอใจควรปล่อยให้พวกเขาระบายก่อนที่จะพยายามเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้

Ky, CC BY ผ่าน flickr

2. ฟังและทำความเข้าใจ

คุณเคยขอความช่วยเหลือจากใครและพวกเขาไม่ได้จัดการปัญหาของคุณหรือ คุณรู้สึกผิดหวังแค่ไหนหลังจากที่พวกเขาให้คำตอบกับสิ่งที่พวกเขาคิดว่าคุณกำลังจะถาม?

เมื่อมีคนมาขอความช่วยเหลือจากคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรับฟังปัญหาของพวกเขาและแนวทางแก้ไขที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในภายหลัง หลังจากที่พวกเขาบอกปัญหาคุณเสร็จแล้วตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถพูดปัญหาอีกครั้งและพูดกลับกับลูกค้าได้ วิธีนี้จะแสดงให้บุคคลนั้นทราบว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูดและยังช่วยให้คุณได้รับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา

หากมีคนไม่พอใจควรปล่อยให้พวกเขาระบายก่อนที่จะพยายามเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ เปิดโอกาสให้ผู้คนได้มีโอกาสบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขาแล้วบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยพวกเขาในระยะยาว ในกรณีส่วนใหญ่ผู้คนจะรู้ว่าพวกเขาฟังดูอารมณ์เสียขณะที่คุณนั่งเอนหลังและปล่อยให้พวกเขาพูด

3. ใช้ทรัพยากรของคุณ

สิ่งที่อันตรายที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถทำได้ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าคือการให้คำตอบกับใครบางคนที่คุณไม่แน่ใจว่าเป็นคำตอบที่ถูกต้อง หากปรากฎว่าเป็นเท็จความน่าเชื่อถือของคุณและของ บริษัท จะตกอยู่ในอันตราย

วิธีที่จะหลีกเลี่ยงไม่ให้ตัวเองตกอยู่ในตำแหน่งนี้คือใช้ทรัพยากรของคุณให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ก่อนที่จะให้คำตอบที่ชัดเจนแก่ผู้อื่น ทรัพยากรของคุณอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่เอกสารของ บริษัท ไปจนถึงบันทึกช่วยจำไปจนถึงคู่มือการฝึกอบรมไปจนถึงเพื่อนร่วมงานรอบตัวคุณ คุณไม่ควรละอายที่จะถามคำถามกับคนอื่นว่ามันหมายถึงการได้รับคำตอบที่ถูกต้องจากลูกค้าหรือไม่

ในกรณีส่วนใหญ่ที่ฉันรู้จักผู้คนมักจะมีความสุขกับการรอคอยตราบเท่าที่พวกเขารู้ว่าคุณกำลังทำอะไรและคาดหวังว่าจะได้รับการติดต่อกลับจากคุณเมื่อใด

Roland Tanglao, CC BY, ผ่าน flickr

4. ตั้งค่าความคาดหวังที่เป็นจริง / เวลา - ชื่อเสียง

นี่อาจเป็นสิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ บางครั้งมีสถานการณ์ที่คุณไม่สามารถให้คำตอบได้ทันทีโดยไม่ต้องค้นคว้าหรือคุณอาจต้องใช้เวลาในการพัฒนาวิธีแก้ปัญหา เป็นเรื่องไม่จริงที่จะคาดหวังให้ทุกคนสามารถแก้ปัญหาได้ทุกนาทีที่พวกเขาพบ

ตามที่กล่าวไว้หากคุณจำเป็นต้องใช้เวลาในการค้นคว้าข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับใครบางคนตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้กรอบเวลาที่เหมาะสมกับบุคคลนั้นเมื่อพวกเขาคาดหวังคำตอบ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถหาคำตอบได้ภายในกำหนดเวลาแรกโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ติดต่อลูกค้าของคุณเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบสถานะของคุณและจะใช้เวลานานเท่าใด

หากคุณล้มเหลวในการติดตามลูกค้าของคุณในที่สุดพวกเขาจะเริ่มโกรธคุณเพราะพวกเขาอาจรู้สึกว่าคุณลืมปัญหาของพวกเขาไปแล้ว พวกเขาอาจเริ่มตั้งคำถามกับความเป็นมืออาชีพของคุณและในที่สุดก็หาทางแก้ปัญหาจากคนอื่น

ในกรณีส่วนใหญ่ที่ฉันรู้จักผู้คนมักจะมีความสุขกับการรอคอยตราบเท่าที่พวกเขารู้ว่าคุณกำลังทำอะไรและคาดหวังว่าจะได้รับการติดต่อกลับจากคุณเมื่อใด

NEC Corporation of America, CC BY, ผ่าน flickr

5. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว

ตกลงเพื่อให้คุณเข้าใจว่าปัญหาคืออะไรและคุณได้หาคำตอบแล้ว ไม่มีความหมายอะไรเลยหากคุณไม่ใช้เวลาเพื่อให้แน่ใจว่าคำตอบที่ได้รับนั้นช่วยแก้ปัญหาในมือได้จริง

ใช้เวลาสักครู่เพื่อติดตามผลกับลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างได้รับการดูแลเป็นที่พึงพอใจ คุณจะประหลาดใจที่ผู้คนมีความสุขที่ได้รู้ว่าคุณใช้เวลาในแต่ละวันเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสบายดี และหากปัญหายังคงอยู่จะช่วยให้คุณมีโอกาสที่จะอยู่เหนือปัญหาและหาทางแก้ไขอื่น ๆ

jayneandd, CC BY, ผ่าน flickr

6. เหนือกว่า

เป็นสิ่งหนึ่งที่จะให้คำตอบแก่ใครบางคนสำหรับปัญหาที่พวกเขาอาจมี เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่จะตอบคำถามของพวกเขาบอกพวกเขาว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้นตั้งแต่แรกและยังให้คำแนะนำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

พนักงานบริการลูกค้าที่ดีตอบปัญหาในมือ พนักงานบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมค้นหาวิธีแก้ไขและตรวจสอบเพื่อดูว่ามีอะไรอีกบ้างที่อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าอันเป็นผลมาจากการแก้ปัญหา

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการก้าวไปไกลกว่านั้นคือการมองหาทางเลือกอื่น ไม่มีสิ่งใดช่วยให้ บริษัท ประหยัดเวลาได้มากขึ้นและทำให้ลูกค้ามีความสุขไปกว่าการสามารถให้คำตอบรวมทั้งทางเลือกอื่น ๆ อีกสองหรือสามวิธีในกรณีที่คำตอบเดิมไม่ได้ผลสำหรับพวกเขา วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดรายการความเป็นไปได้แทนที่จะต้องโทรกลับหรือเยี่ยมชม บริษัท ทุกครั้งที่การแก้ปัญหาล้มเหลว

7. รับผิดชอบต่อลูกค้าแต่ละราย

คุณเคยตรวจสอบสถานการณ์และมีคนบอกคุณว่าไม่ใช่ปัญหาเพราะพวกเขาไม่ได้ทำหรือไม่? ไม่มีอะไรที่จะทำให้ลูกค้าโกรธได้มากกว่าคนที่พยายามตำหนิบุคคลหรือแผนกอื่นสำหรับสถานการณ์ที่เป็นปัญหา ในกรณีส่วนใหญ่ผู้คนเพียงแค่ต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องผ่านเกมตำหนิภายใน

สิ่งที่ดีที่สุดที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำได้ในสถานการณ์เช่นนี้คือการรับทราบปัญหาในมือและรับผิดชอบในการหาคำตอบทันที ไม่ว่านั่นจะหมายถึงการพาลูกค้าไปยังแผนกที่ถูกต้องหรือเพียงแค่แก้ไขสถานการณ์ทั้งหมดด้วยตัวคุณเองคุณควรมองไปที่การเคลื่อนย้ายสถานการณ์ไปสู่จุดจบในเชิงบวกโดยไม่กล่าวโทษบุคคลอื่น