7 ขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

เรียนรู้วิธีจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยวิธีที่ง่ายและเป็นมืออาชีพ!

Canva

วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธ

ในอุตสาหกรรมที่มุ่งเน้นการบริการในปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่พนักงานจะต้องแสดงทักษะความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง องค์ประกอบที่สำคัญในการบรรลุเป้าหมายนี้คือความสามารถของพนักงานทุกคนในการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล การแก้ไขปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าและการให้บริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างเป็นสิ่งสำคัญในทุกสภาพแวดล้อมทางธุรกิจตั้งแต่ร้านอาหารในท้องถิ่นและ บริษัท ขนาดเล็กไปจนถึงร้านค้าปลีกและ บริษัท ขนาดใหญ่ที่มีศูนย์บริการเพิ่มเติมตัวแทนบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่สนับสนุน

การร้องเรียนของลูกค้ามักเปิดโอกาสให้ บริษัท ได้เรียนรู้เกี่ยวกับข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์กระบวนการหรือการส่งมอบบริการและเพื่อดำเนินการปรับปรุง การจัดการข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างถูกต้องและมีประสิทธิผลไม่ว่าจะด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือทางอีเมลมักส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกครั้ง และลูกค้าที่พึงพอใจก็มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับผู้อื่น

ในทำนองเดียวกันลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับเพื่อนเพื่อนร่วมงานและผู้ร่วมธุรกิจ และในสภาพแวดล้อมปัจจุบันของสื่อสังคมออนไลน์เช่น Facebook, Twitter, Instagram และฟอรัมและบล็อกออนไลน์ที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุดสำหรับการแบ่งปันข้อร้องเรียนทั่วไปการวิพากษ์วิจารณ์สาธารณะเชิงลบสามารถส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และผลกำไรของ บริษัท ได้อย่างรวดเร็ว

นี่คือเคล็ดลับเจ็ดประการที่จะช่วยเพิ่มทักษะในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

โปสเตอร์ภาพยนตร์ "Night at the Opera" ของ Marx Brothers

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร?

รับฟังลูกค้าของคุณ!

ขั้นตอนที่ 1. อนุญาตให้ลูกค้าพูดและรับฟังข้อร้องเรียนของพวกเขา

หลังจากขอให้ลูกค้าอธิบายลักษณะของการร้องเรียนของพวกเขาแล้วอย่าขัดจังหวะพวกเขาซึ่งจะทำให้พวกเขาโกรธมากขึ้นและนำไปสู่ความขัดแย้งเพิ่มเติม การให้ลูกค้าอธิบายถึงสาเหตุของความไม่พอใจได้อย่างครบถ้วนเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้เกิดปัญหาและแก้ไขปัญหาได้ในที่สุด

แม้ว่าบุคคลนั้นจะโกรธและตะโกนอย่าแสดงความคิดเห็นเป็นการส่วนตัว พยายามจำไว้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับสถานการณ์นั้นไม่ใช่ที่ตัวคุณเองและคุณพร้อมที่จะช่วยจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาและแก้ไขปัญหา

หากลูกค้าโกรธที่ไม่ได้อธิบายปัญหาของพวกเขาอย่างชัดเจนให้ลองถามคำถามปลายเปิดเพื่อดึงข้อมูลที่ใช้งานได้มากขึ้น การถามคำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสมอาจส่งผลให้สงบลงได้เมื่อคนขี้โมโหเริ่มเข้าใจว่าคุณสนใจปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริงและพยายามหาทางแก้ไข

ขั้นตอนที่ 2. ถามว่าคุณสามารถทำซ้ำการร้องเรียนโดยใช้คำพูดของคุณเองได้หรือไม่

การขออนุญาตเป็นขั้นตอนที่ละเอียดอ่อน แต่สำคัญในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในความเต็มใจที่จะจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาและช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังรับฟังคุณอยู่ในขณะนี้ อย่าใส่เงื่อนไขของความไม่พอใจในคำตอบของคุณ แต่สรุปรายการปัญหารวมถึงรายละเอียดเฉพาะใด ๆ

หากคุณไม่แน่ใจว่าคุณเข้าใจข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างถ่องแท้แล้วให้ลองถามคำถามเชิงพิสูจน์ที่เชิญชวนให้ลูกค้าขยายคำอธิบายเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา ระวังอย่าให้เสียงเหมือนคุณกำลังท้าทายลูกค้าหรือหักล้างข้อมูลที่พวกเขาให้คุณไปแล้ว เป้าหมายคือการได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้คุณสามารถช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้น

ขั้นตอนที่ 3 พูดอย่างสงบและชัดเจน

เมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องแสดงให้เห็นถึงความสามารถและความเป็นมืออาชีพของคุณและน้ำเสียงและท่าทางของคุณเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดของคุณ อย่าแสดงอาการไม่แน่ใจหรือกังวลใจ แม้ว่าคน ๆ นั้นจะโกรธมาก แต่การตอบกลับด้วยท่าทางที่เย็นชาและเก็บรวบรวมเป็นสิ่งสำคัญในการกลบเกลื่อนสถานการณ์

ขั้นตอนที่ 4. ดูสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้า

วางตัวในฐานะลูกค้าของคุณและพยายามเข้าใจสถานการณ์และความผิดหวังของพวกเขา จากนั้นตอบข้อกังวลของพวกเขาอย่างเหมาะสม ในหลาย ๆ สถานการณ์การขอโทษเป็นสิ่งที่เหมาะสมในนามของ บริษัท ของคุณแม้ว่าคุณจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับปัญหานี้เป็นการส่วนตัวก็ตาม

ขั้นตอนที่ 5. รับผิดชอบต่อสถานการณ์

ลูกค้าที่โกรธแค้นกำลังต้องการให้คุณแก้ไขปัญหาของพวกเขาและสิ่งสำคัญคือต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เว้นแต่จะหลีกเลี่ยงไม่ได้อย่างแน่นอนอย่าทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้นโดยโอนสายไปยังบุคคลอื่นในแผนกอื่น

หากต้องโอนสายให้อยู่ในสายจนกว่าอีกฝ่ายจะรับสายแนะนำผู้โทรและเปลี่ยนสถานการณ์ อย่าโอนสายไปยังผู้โทรที่โกรธแบบสุ่มสี่สุ่มห้า - หากมีการโอนสายไปยังกล่องข้อความเสียงหรือถูกตัดการเชื่อมต่อลูกค้าจะโกรธมากขึ้นเมื่อพวกเขาโทรกลับ

ขั้นตอนที่ 6. ลงมือทำ

ค้นหาจากลูกค้าว่าสิ่งที่พวกเขารู้สึกคือวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม หากคำขอของพวกเขาสมเหตุสมผลและอยู่ในเขตอำนาจของคุณให้จัดเตรียมแนวทางแก้ไขที่รวดเร็วสำหรับลูกค้า หากคำขอนั้นไม่มีเหตุผลให้อธิบายจุดยืนของ บริษัท ของคุณอย่างใจเย็นและเสนอทางเลือกอื่น ในหลาย ๆ กรณีการให้เครดิตการคืนเงินหรือส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตอาจช่วยแก้ปัญหาของทั้งสองฝ่ายได้อย่างน่าพอใจ

หากคำขอมีความสมเหตุสมผล แต่อยู่นอกเหนืออำนาจในการอนุมัติของคุณโปรดอธิบายขั้นตอนการอนุมัติให้ลูกค้าทราบรวมถึงระยะเวลาที่คาดว่าจะได้รับคำตอบ อย่าลืมรวบรวมข้อมูลติดต่อของลูกค้าและวิธีการสื่อสารที่ต้องการ (หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมล)

ขั้นตอนที่ 7. ติดตาม!

หลังจากบรรลุข้อยุติแล้วให้ติดตามผลกับลูกค้าในภายหลังเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พึงพอใจ ขั้นตอนเล็ก ๆ นี้เป็นสิ่งสำคัญในการตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างแท้จริงและมักจะสร้างความแตกต่างอย่างมากในความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหา ขั้นตอนเล็ก ๆ นี้คุ้มค่ากับความพยายามที่เพิ่มขึ้นและมักจะนำไปสู่การทำธุรกิจซ้ำและลูกค้าประจำที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น

เคล็ดลับโบนัสสามประการ

เพียงเพื่อความสนุก - และเพื่อสร้างประเด็น

บอกเล่าประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับการร้องเรียนของลูกค้า

ใบแจ้งหนี้จากลอนดอนในวันที่ 31 ตุลาคม 2556:

ฉันคิดว่าในปัจจุบันเมื่อมีสินค้าให้เลือกมากมายการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้คนต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างดีและด้วยความเคารพ

Whistlemanในวันที่ 11 มีนาคม 2556:

นี่คือเคล็ดลับดีๆ ดูเหมือนว่าเกือบทุกอย่างเกี่ยวข้องกับคำถามด้านการสื่อสารมากมายไม่ใช่แค่คำร้องเรียนของลูกค้า

ไม่ระบุชื่อเมื่อ 14 กุมภาพันธ์ 2556:

คะแนนดีมาก!

CalobrenaOmaiในวันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2556:

มีธุรกิจบางแห่งที่สามารถใช้เลนส์นี้เป็นข้อมูลอ้างอิงได้ ธุรกิจสามารถโฆษณาสิ่งที่ยอดเยี่ยมได้ แต่ในบางครั้งพวกเขาก็มีบุคคลที่ทำงานในแผนกบริการลูกค้าซึ่งอาจทำให้พวกเขาดูไม่ดีได้ คงจะดีไม่น้อยถ้า CS ทุกคนมีประโยชน์และสุภาพ

Paul Turnerจาก Birmingham, Al. ในวันที่ 22 มกราคม 2556:

ข้อมูลดีๆมากมาย ฉันจะต้องตรวจสอบหนังสือบางเล่มเมื่อฉันมีเวลา

abouthealthtipsเมื่อวันที่ 18 มกราคม 2556:

เลนส์ที่มีรายละเอียดดี บางครั้งลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากและมีหลายครั้งแม้ว่าคุณจะพูดถูก แต่ก็ควรดูว่าคุณสามารถรองรับปัญหาของลูกค้าได้หรือไม่ ซึ่งรวมถึงการคืนเงินนอกระยะเวลาคืนเงินปกติ

spartucusjonesเมื่อวันที่ 4 มกราคม 2013:

เลนส์เยี่ยม! อุปกรณ์ประกอบฉากพิเศษสำหรับรวมร่าง Dead Parrot การ์ตูนทองบริสุทธิ์!

ไม่ระบุชื่อเมื่อ 25 ธันวาคม 2555:

ใช่ฉันชอบบทความเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

LM ที่ตายแล้วเมื่อวันที่ 26 พฤศจิกายน 2555:

เลนส์ที่ให้ข้อมูลที่ยอดเยี่ยม ฉันเป็นผู้ดำเนินการโรงพยาบาลในชั่วข้ามคืนและไม่มีการบริหารงานในช่วงเวลาที่ฉันทำงาน (มันไม่สนุกเลย) ฉันพยายามจำไว้เสมอว่าคนที่ฉันคุยด้วยอาจคุยกับคุณในวันที่เลวร้ายที่สุดในชีวิตของพวกเขา

ทักขิไณยบุคคล 5 พฤศจิกายน 2555:

ขอบคุณสำหรับเคล็ดลับและฉันสามารถจินตนาการได้

julieannbradyเมื่อวันที่ 12 ตุลาคม 2555:

พุทโธ่! ฉันกลัวโทรศัพท์ที่ต้องโทรไปที่ฝ่ายบริการลูกค้า Comcast เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว… ฉันลองโทรครั้งแรกเวลา 15:15 น. ของวันหนึ่งและได้รับแจ้งว่าพวกเขาไม่สามารถช่วยฉันได้ - การบันทึก - ว่าพวกเขายุ่งเกินไป !! พอเช้าวันรุ่งขึ้นก็โทรมา ฉันค่อนข้างขี้กลัวและฉันก็บอกชายหนุ่มเช่นนั้น เรื่องสั้นขนาดยาวเขาปกครองในความโปรดปรานของฉันและให้เครดิตฉันในใบเรียกเก็บเงินของฉัน ฉันเห็นว่าตอนนี้ Comcast กำลังพยายามทำให้ลูกค้า "ถูกต้อง" ได้ง่ายขึ้น… และขอขอบคุณ

Lorelei Cohenจากแคนาดาเมื่อวันที่ 8 ตุลาคม 2555:

ฮ่า ๆ… อาฉันจำได้ยังไง ฉันเคยเป็นผู้จัดการร้านเมื่อนานมาแล้ว ฉันชอบวิดีโอ Monty Python ตอนนี้เป็นเรื่องจริงมากฮ่า ๆ

maryLuuในวันที่ 13 กันยายน 2555:

เลนส์ดี!

FB-Explorerในวันที่ 11 กันยายน 2555:

เจ๋ง!

นิรนาม 06 มกราคม 2555:

คำแนะนำของคุณนี่คือสิ่งที่ดีที่สุด…

Jadehorseshoeในวันที่ 1 มกราคม 2012:

เลนส์ที่มีประโยชน์

missyc2112วันที่ 10 พฤศจิกายน 2554:

เคล็ดลับดีๆ! ฉันสนุกกับการอ่านสิ่งนี้มาก ลูกค้าคือขนมปังและเนยของธุรกิจของเราและหากพวกเขาไม่มีความสุขก็ไม่ใช่ธุรกิจของเรา