Amazon ต้องการการแก้ไขการบริการลูกค้า

ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยเรือท้องแบนที่เรียบง่ายนี้

เมื่อยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ลืมความสำคัญของการบริการลูกค้าลูกค้าจะจำครั้งต่อไปที่สั่งได้หรือไม่?

โป๊ะที่เริ่มต้นทั้งหมด

เราทำสำเร็จแล้ว ท่องอินเทอร์เน็ตมองหาของขวัญที่สมบูรณ์แบบประหยัดค่าใช้จ่ายเพื่อซื้อเครื่องปรับอากาศในช่วงกลางฤดูร้อนหรือซื้อเรือท้องแบน อาจไม่ใช่ทุกคนที่ไปเส้นทางโป๊ะ แต่หลังจากฟังสามีของฉันบ่นเกี่ยวกับการตกปลาจากฝั่งและจับอะไรไม่ได้นอกจากการถูกแดดเผาระดับ 3 เราตัดสินใจสั่งซื้อจาก Amazon Prime มันน่าตื่นเต้น - คุณรู้ว่ารถบรรทุกจะดึงขึ้นกริ่งประตูจะดังขึ้นและที่ระเบียงหน้าบ้านของคุณจะมีรายการที่คุณติดตามเป็นเวลา 48 ชั่วโมง

หรืออย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่ควรจะเกิดขึ้น

ในกรณีของฉันในเดือนที่แล้ว Amazon ได้สูญเสีย 4 รายการที่ฉันสั่งซื้อใน Prime และไม่สามารถอัปเดตหรือหาวิธีแก้ไขสินค้าที่หายไปได้ ซึ่งทำให้ฉันมาถึงวันนี้และโป๊ะที่หายไปของเรา

เราสั่งซื้อเรือในฝันนี้เมื่อวันที่ 1 กรกฎาคมโดยมีโอกาส "จัดส่งฟรี 2 วัน" กับ Prime ฉันได้รับอีเมลยืนยันและการรอก็เริ่มขึ้น หลังจากสองสามวันที่ไม่มีการอัปเดตฉันได้ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ ในที่สุดก็มีการอัปเดตเป็น "มีกำหนดถึงวันที่ 7 กรกฎาคมโดย 21:00 น." เป็นเวลามากกว่า 2 วันที่สัญญาไว้ แต่ด้วยวันหยุดวันประกาศอิสรภาพฉันจึงให้ห้องพักแก่พวกเขา

7 กรกฎาคมมาแล้วก็ไป เวลา 9.00 น. มาถึงและเมื่อฉันตรวจสอบบัญชี Amazon ของฉันฉันสังเกตเห็นว่าตอนนี้อ่าน "กำหนดการจัดส่งของวันที่ 8 กรกฎาคมภายใน 21:00 น." อืม… แต่ข้อมูลการติดตามอยู่ที่ไหน

สัญญาณแรกของปัญหา

วันนี้ (8 ก.ค.) ฉันโทรไปหา Amazon เพื่อดูสาเหตุที่ข้อมูลการติดตามหายไป ฉันได้พูดคุยกับ "Allison" ในการบริการลูกค้าซึ่งบอกว่าดูเหมือน "แปลก" ที่ไม่มีการติดตามดังนั้นเธอจึงติดต่อหัวหน้างาน ไม่กี่นาทีต่อมาอัลลิสันผู้กระตือรือร้นแนะนำฉันว่าหัวหน้างานของเธอจะได้รับหมายเลขติดตามและเธอจะโทรกลับทันที รู้สึกโล่งใจฉันขอบคุณเธอและไปทำธุระของฉัน

เมื่อวันผ่านไปฉันตระหนักว่าฉันไม่ได้รับการติดต่อกลับจากอัลลิสันเพื่อนของฉันดังนั้นฉันจึงตรวจหาหมายเลขติดตาม ไม่

ภายในเวลา 16.30 น. ฉันเริ่มสงสัยว่าเรือท้องแบนขนาดยักษ์นี้หายไปไหนฉันจึงเข้าไปที่เว็บไซต์ Amazon อีกครั้งโดยหวังว่าจะได้รับการอัปเดต แต่ใช้โปรแกรมแชทบริการลูกค้าที่แนะนำแทน ความผิดพลาดครั้งใหญ่.

มาพบกับไคล์

จุดเริ่มต้นของมิตรภาพอันเลวร้าย

เข้าสู่ Kyle หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดในการบริการลูกค้าคือการไม่รับฟังลูกค้าของคุณ ไคล์เป็นผู้มีประสบการณ์ในแผนกนี้ เขาไม่เพียง แต่ไม่สนใจฉัน แต่เขายังทิ้งฉันไว้โดยไม่อัพเดทฉันเป็นเวลาเกือบ 10 นาที ทันทีที่เขาปรากฏตัวเขาก็หายไป แทนที่ด้วยพนักงานบริการลูกค้าคนที่สองของฉันซึ่งมีชื่อขึ้นต้นด้วย "K," Khursheed

นี่คืออันดับที่ 2 Khursheed เพื่อช่วยเหลือ

เฮ้อ. ดังนั้นหลังจากรอให้ Khursheed ก้าวขึ้นมาและทำอะไรบางอย่างจริงๆเขาทำให้ฉันแขวนอยู่ก่อนที่จะออกไปอย่างลับๆและส่งฉันไปยังพนักงานชื่อ "K" คนต่อไปของฉัน

ยินดีต้อนรับสู่สโมสร Kapinga

ยังอยู่กับฉันไหม ถึงเวลาต้องโอน

ใช่แล้ว Kapinga

ดังนั้นก่อนที่ฉันจะเริ่มต้นด้วยความสุขของ Kapinga ให้ฉันดึงความสนใจของคุณไปที่ปัญหาเล็กน้อย ขั้นแรกให้สังเกตการประทับเวลาในแชทนี้ ฉันอยู่ใน PST แต่การประทับเวลาจะสะท้อนให้เห็นทุกที่ที่ตัวแทนอยู่ เวลาแชทของฉันยังคงที่และถูกต้องพนักงานของ Amazon เปลี่ยนไปตามสายลม การโต้ตอบที่แท้จริงของฉันกับ Amazon เริ่มต้นเวลา 16:36 น. PST

กลับไปหา Kapinga เพื่อนใหม่ของฉัน

ตอนนี้ฉันรู้สึกตื่นเต้นมากและรู้สึกว่าฝ่ายบริการลูกค้าไม่สนใจ ไม่มีใครช่วยอะไรสักอย่างเดียวและ ณ จุดนี้ฉันได้พูดคุยกับ Allison, Kyle, Kursheed และจะคุยกับ Kapinga ได้ตลอดเวลา ฉันใช้เวลากว่าหนึ่งชั่วโมงตั้งแต่โทรหา Allison ครั้งแรกไปจนถึงถูกเจ้าหน้าที่ K โยนทิ้ง มาดูกันว่าคำพูดแห่งปัญญาที่ฉันจะได้รับจาก Amazon ที่ดีที่สุดในตอนนี้

สูญเสียความอดทนของฉันอย่างรวดเร็วกับทัศนคตินี้

"ขยี้ทุกประเด็นของฉัน"

ดังนั้นการโต้ตอบของฉันกับ Kapinga จึงเป็นเรื่องโชคดีที่สั้น ๆ ฉันเกลียดเธอทันที ด้วยการแนะนำตัว "ที่นี่จะขยี้ทุกประเด็นของคุณวันนี้" ฉันรู้ว่าคาปิงกากำลังจะเดินตามรอยเพื่อนร่วมงาน Amazon ของเธอและไม่ทำอะไรเลย เธอไม่ทำให้ผิดหวัง

ตอนนี้เป็นเวลา 29 นาทีแล้วที่การแชทฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon เริ่มต้นขึ้น ฉันพูดกับ Kyle, Khursheed และ Kapinga พวกเขาทั้งหมด "ตรวจสอบ" ข้อมูลของฉันและส่งฉันไปยังบุคคลอื่นที่สามารถ "ช่วย" ได้ทันที แต่ทำไม่ได้ อารมณ์ขันของฉันหายไปฉันเบื่อที่จะรู้สึกไร้ค่าและฉันก็ไม่อยากพูดกับคนอื่นด้วยคำขึ้นต้นว่า "K"

สวัสดีจัสติน

ทำไม?

คุณอาจกำลังถามตัวเองว่าสมองของฉันอยู่ที่ไหนขณะที่ฉันนั่งอยู่ที่นั่นโดยพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon ทิ้งไป ฉันตัดสินใจว่าไม่เพียง แต่ต้องการทราบข้อมูลเกี่ยวกับโป๊ะที่หายไป แต่ฉันยังต้องการดูด้วยว่ามีใครที่ Amazon สามารถช่วยฉันได้บ้าง ในทางใดทางหนึ่ง. อะไรก็ได้

ที่นี่เราไปอีกครั้ง

ปลดปล่อยสัตว์ร้าย

จัสตินใช้เวลาไม่นานในการทิ้งฉัน ด้วยเหตุผลบางประการพวกเขาทั้งหมด "ตรวจสอบ" บันทึกย่อแล้วไม่สามารถช่วยได้ แต่อย่างใดพวกเขาจึงโยนคุณไปยังคิวของพนักงานบริการลูกค้าที่ทำอะไรไม่ถูกอีกเพียงแค่รอให้เสร็จสิ้นกะ

สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษฉันมีความยินดีที่จะแนะนำคุณให้รู้จักกับ Bhargav…

คนโกหก

โกหกเล็ก ๆ น้อย ๆ

ดังนั้นตอนนี้ Bhargav เพื่อนที่ดีของฉันแจ้งให้ฉันทราบว่าแม้ว่าฉันจะเรียกร้องผู้บังคับบัญชา แต่ในความเป็นจริงเขาก็สามารถทำสิ่งเดียวกับหัวหน้าของเขาได้ โอ้และใช่เขาไม่มีหัวหน้างานจริงๆ ฉันไม่รู้เลยว่า Bhargav เป็นผู้ดำเนินการบริการลูกค้าของ Amazon ทั้งหมด แต่ฉันไม่เชื่อเรื่องราวของเขาดังนั้นฉันจึงโทรหาเขา

ฟางเส้นสุดท้าย

เรื่องราวนี้อาจจบลงอย่างมีความสุข แต่นั่นหมายความว่า Amazon และฝ่ายบริการลูกค้าที่แตกของพวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาได้รับเงินเพื่อให้บริการลูกค้า พวกเขาไม่ได้. ฉันให้หมายเลขโทรศัพท์ของ Bhargav แล้วโทรศัพท์ของฉันก็ดังขึ้นอย่างรวดเร็ว ฉันตอบแล้วฉันก็จัดการ

ยังคงถือ

… และนานขึ้น

กำลังรอ "หัวหน้างาน"

ตอนนี้เป็นเวลากว่าหนึ่งชั่วโมงแล้วที่ฉันเริ่มแชทถูกโอนไปยังพนักงานบริการลูกค้า 5 คนฉันได้รับโทรศัพท์จาก Amazon และต้องรอเกือบ 30 นาทีเพื่อรอสิ่งที่ฉันหวังว่าจะได้เป็นหัวหน้างาน

ฉันรู้สึกเหมือนถูกกักขังชั่วนิรันดร์เพื่อเป็นการลงโทษดังนั้นฉันจึงกลับไปที่แชทในขณะที่รอดูว่ามีใครอยู่ที่นั่นหรือไม่

คุณหายไปไหน

ตอนจบ

หลังจากรอ 30 นาทีสำเนียงเท็กซัสก็แนะนำตัวเองว่า "มิกกี้" ฉันได้ยินเสียงลูก ๆ ของเขาอยู่เบื้องหลังดังนั้นฉันคิดว่าเขาทำงานจากที่บ้าน ฉันเริ่มโทรออกเพื่อบอกให้เขารู้ว่าฉันอารมณ์ไม่ดี มาก และเขากำลังจะได้รับความโกรธจากฉัน ฉันอธิบายเรื่องราวทั้งหมด เขาบอกฉันทันทีว่ามีหัวหน้างานที่ฉันสามารถคุยด้วยได้ (ในความเป็นจริงเขาคนหนึ่ง) และคนสุดท้ายก็โกหก (ช็อก!) เขาระงับฉันไว้เพื่อ "ดู" ปัญหาเกี่ยวกับโป๊ะที่หายไป ประมาณ 4 นาทีต่อมาเขากลับมาบอกฉันว่าใช่เรือหายไปใช่… ไม่มีข้อมูลการติดตามและใช่… พวกเขาได้ออก "ตั๋ว" เพื่อตรวจสอบ

ฉันถามเขาอย่างโง่เขลาว่านั่นหมายความว่า Amazon กำลังทำอะไรเพื่อค้นหาเรือของเรา

"พวกเขาจะติดต่อศูนย์กระจายสินค้าและแจ้งให้คุณทราบ"

"เมื่อไหร่?" ฉันถาม

"ฉันไม่รู้" มิกกี้ระบุ "ดูเหมือนจะไม่มีใครรู้ว่าที่นี่คือที่ไหนฉันไม่แน่ใจ"

ฉันใช้เวลาสองสามนาทีในการแสดงความไม่พอใจกับ Amazon ฉันบอกเขาว่าพวกเขาลดน้ำหนักม้านั่งที่เราสั่งไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้อย่างไรและไม่มีคำอธิบายใด ๆ ฉันพูดถึงว่าในฐานะสมาชิกนายกรัฐมนตรีที่จ่ายเงินฉันรู้สึกประหลาดใจที่ Amazon ทำผิดพลาดเพียงเล็กน้อย ฉันบอกว่าดูเหมือนว่ายักษ์ค้าปลีกออนไลน์จะสามารถช่วยเหลือใครบางคนได้ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง ฉันบอกว่าอาจเป็นการดีที่จะให้คำตอบที่แท้จริงแก่ใครบางคน

เขาไม่ตอบสนอง

เขานั่งเงียบ ๆ ฉันบอกเขาว่าปกติฉันจะพูดว่า "ขอบคุณ" แต่ฉันไม่มีอะไรจะขอบคุณเขาจริงๆ เขาแจ้งให้ฉันทราบว่าเขาเพิ่งกลับมาจากช่วงพักกลางวัน แล้วเขาก็ถามว่ามี "อะไรอีกไหม" ที่เขาช่วยฉันได้

ฉันคิดว่าการจะมี "อะไรก็ได้" ก่อนอื่นคุณต้องมี "อะไรก็ได้" ดังนั้นฉันบอกเขาว่าฉันจะเขียนบทความนี้เขาบอกให้ฉันนอนหลับฝันดี

ตอนนี้เป็นเวลาเกือบ 24 ชั่วโมงหลังจากการแชทและการโทร เป็นเวลา 9 วันแล้วที่เราสั่งซื้อเรือท้องแบนที่หายไปและการอัปเดตใน Amazon ยังแสดงให้เห็นว่าจะจัดส่งภายใน 21:00 น. เมื่อวานนี้ มันไม่ใช่ ไม่มีข้อมูลการติดตาม ไม่มีการติดต่อจาก Amazon ฉันจ่ายเงินเป็นจำนวนมากเพื่ออะไรมากมาย

Amazon Prime Shipping Fine Print และ Jeff Bezos

ฉันอยากจะพูดถึงเรื่องเล็กน้อยอีกอย่างหนึ่งที่หัวหน้างานมิคกี้มอบให้ เมื่อฉันบอกเขาว่าฉันสั่งเรือท้องแบนนี้เพราะมี "จัดส่งฟรี 2 วัน" เขาแจ้งว่าฉันต้องอ่าน "ขนาดเล็ก" อย่างดีในเว็บไซต์ของ Amazon

"การจัดส่งฟรี 2 วันไม่ได้หมายความว่าคุณจะได้รับสินค้าภายใน 2 วัน แต่หมายความว่าจะใช้เวลาประมาณ 2 วันในการจัดส่งหลังจากดำเนินการตามคำสั่งซื้อแล้ว"

พูดคุยเกี่ยวกับความโปร่งใส เขาบอกฉันว่าการจัดส่งสินค้า 2 วันเป็นเรื่องโกหกและเป็นวิธีหลอกล่อผู้คนให้ซื้อสินค้าจากพวกเขา ฉันเคยรัก Amazon การจัดส่งรวดเร็วและแม่นยำ รายการปรากฏขึ้น ตอนนี้พวกเขาพยายามตำหนิ Covid-19 แต่พวกเขายุ่งกว่า บริษัท อื่น ๆ ในโลกในช่วงวิกฤตนี้

Jeff Bezos ต้องคิดใหม่ในการจ้างบริการลูกค้าของเขา เขาจำเป็นต้องคิดใหม่หลายสิ่งหลายอย่าง ฉันได้รับการ "ว่าจ้าง" จาก Amazon ในปี 2019 ให้ทำงานให้กับ Treasure Truck ที่มีอายุสั้น ในช่วงเวลานี้เองที่ฉันค้นพบว่าแผนกทรัพยากรบุคคลของพวกเขามีการจ้างงานภายนอกไปยังอินเดีย ฉันลงเอยด้วยการไม่รับตำแหน่งที่ Amazon แต่เป็นเวลา 4 เดือนฉันยังคงได้รับเอกสารเกี่ยวกับแผนการเกษียณอายุของฉันอัปเดตตารางเวลาของฉันและอื่น ๆ อีกมากมาย ด้วยการดำเนินงานทั่วโลกที่ดำเนินการจัดแสดง Amazon จึงสูญเสียการติดต่อกับผู้บริโภคชาวอเมริกันไป ทุกคนที่ฉันรู้จักซื้อจาก Amazon ทุกคนที่ฉันรู้จักบ่นเกี่ยวกับ Amazon ถึงเวลาแล้วที่ Bezos and Company จะต้องรับฟังข้อร้องเรียนฝึกอบรมการบริการลูกค้าอีกครั้งและยึดครองอาณาจักรนี้ก่อนที่ผู้คนอย่าง Kyle, Kapinga และ Khursheed จะทำลายมันผ่านทางแชท