หลีกเลี่ยงความเครียดที่ไม่จำเป็นในศูนย์บริการและวิธีมองด้านสว่าง

การปฏิเสธและความไม่พอใจสามารถหมักหมมใน Call Center ได้อย่างไร

ฉันคิดว่ามันแตกต่างกันสำหรับทุกคน แต่นี่คือสิ่งสำคัญและเด็กผู้ชายพวกเขาเพิ่มขึ้นถ้าคุณปล่อยให้พวกเขา

ก่อนอื่นลูกค้า โดยปกติแล้วสิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสาขางานเฉพาะของคุณ แต่เราทุกคนรู้จักประเภทเหล่านี้:

ผู้เรียก "คำถามธรรมดา" ที่มีคำถามที่เป็นอะไรก็ได้ง่ายๆ
"คำถามที่อธิบายตัวเองโง่ ๆ " สำหรับสายงานของฉันนั่นจะเป็นข้อความ "สวัสดีฉันจองราคาที่พักพร้อมอาหารเช้าและฉันแค่อยากจะตรวจสอบอีกครั้งว่าฉันรวมอาหารเช้าแล้วหรือยัง"
ลูกค้าโทรหาแผนกที่ไม่เกี่ยวข้องกับคำถามของเขาและเรียกร้องให้ย้าย ตัวอย่างเช่นโทรจองเมื่อคุณต้องการบัญชี

ลูกค้าเหล่านั้นต่างก็รู้สึกไม่พอใจ แต่มีน้อยมากที่เราสามารถทำได้นอกจากลืมพวกเขาโดยเร็วที่สุด ไม่มีใครเปลี่ยนวิธีคิดและทำสิ่งต่าง ๆ เพียงเพราะคุณบอก / ต้องการให้พวกเขาทำ

อย่างไรก็ตามมีประเภทของการโทรที่เราสามารถปรับปรุงสิ่งต่างๆให้ดีขึ้นสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

ร้องเรียน. จากประสบการณ์ของฉันคนส่วนใหญ่ที่มีข้อร้องเรียนเพียงต้องการทำบางสิ่งให้ลุล่วงอย่างมีประสิทธิภาพ หากการร้องเรียนมีความสมเหตุสมผลฉันถือเป็นเจ้าของสถานการณ์ในนาม บริษัท ของฉันจากนั้นจะติดตามคำถามเพื่อชี้แจงและคำชี้แจงช่วยเหลือทันที อาจเป็นเรื่องง่ายๆ: "ฉันขอโทษสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีนี่เกี่ยวกับอะไรฉันอาจจะแก้ปัญหานี้ให้คุณได้" แล้วฉันก็ทำแค่นั้น แม้ว่าฉันจะใช้เวลา "มากกว่า" แต่ก็ยังดีกว่าที่จะแก้ปัญหาของบุคคลนั้นได้ดีกว่าฟังพวกเขาบ่น อาจเป็นงานที่มากกว่า แต่เกี่ยวข้องกับความกดดันทางอารมณ์น้อยลง ตามปกติแล้ว บริษัท ของคุณจะมีกฎและข้อบังคับดังนั้นควรทำเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องเมื่อเหมาะสม เป็นเรื่องที่น่าแปลกใจที่การเพิ่มพูนเกิดขึ้นบ่อยครั้งจากเรื่องเล็กน้อยที่ได้รับการจัดการไม่ดี
ผู้ที่ต้องการข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับธุรกรรม แต่ต้องการทำธุรกรรมด้วยตัวเองบนเว็บไซต์ของ บริษัท ฉันรู้ว่ามันรู้สึกอย่างไร ลูกค้าต้องการให้คุณทำงานทั้งหมดแม้ว่าคุณจะไม่มีอะไรจะแสดงก็ตามเพราะมันจะไม่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายหากพวกเขาทำธุรกรรมบนเว็บไซต์ด้วยตนเอง มองสิ่งต่างๆจากมุมมองของพวกเขา ลูกค้ามักได้รับแรงจูงใจให้ทำสิ่งต่างๆทางออนไลน์ แต่เว็บไซต์ที่พวกเขาเข้าชมมักไม่ค่อยดีและเข้าใจง่าย ฉันอยู่ในสถานการณ์นั้นเมื่อวานนี้ในความเป็นจริง ผู้ให้บริการมือถือของฉันเองให้ส่วนลดและลำโพงไร้สายหากคุณต่อสัญญาสองปีทางออนไลน์ อย่างไรก็ตามเงื่อนไขใหม่ไม่ชัดเจนจากการดูที่เว็บไซต์ ฉันจึงกลายเป็น "ลูกค้าคนนั้น" ด้วยตัวเอง ฉันไปที่สำนักงานได้รับข้อมูลทั้งหมดที่ชี้แจงจากนั้นต่อสัญญากับตัวเองบนเว็บไซต์เพื่อรับสิทธิประโยชน์ และในที่ทำงานก็เหมือนกัน: ลูกค้าจะได้รับคะแนนโบนัสเมื่อใช้งานแอปหรือบนเว็บไซต์ แต่มักจะมีคำถามหรือคำขอที่เว็บไซต์ไม่ได้รับคำตอบ ไม่เหมาะสำหรับเรา แต่ฉันเข้าใจลูกค้าด้วย ฉันชอบที่จะแยกวันหยุดของฉันล่วงหน้าพร้อมกับความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และมีประโยชน์มากที่สุดเท่าที่ฉันจะได้รับฉันชอบที่จะแยกวันหยุดของฉันล่วงหน้าพร้อมกับความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และมีประโยชน์มากที่สุดเท่าที่ฉันจะได้รับฉันชอบที่จะแยกวันหยุดของฉันล่วงหน้าพร้อมกับความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และมีประโยชน์มากที่สุดเท่าที่ฉันจะได้รับ

สำนักงานคอลเซ็นเตอร์เอง

แม้จะอยู่ในสำนักงานที่เป็นไปตามมาตรฐานด้านกฎข้อบังคับสำหรับความร้อนและการส่องสว่าง แต่สงครามในสำนักงานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับระบบไฟและการควบคุม AC ก็สามารถครอบงำได้ เป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าสู่วงจรที่ไม่มีวันจบสิ้นหรือความรำคาญและความขุ่นมัวทำให้เกิดสิ่งเดียวกันมากขึ้นแม้ในสิ่งเล็กน้อย แต่ถ้าคุณจัดการพลังงานทางอารมณ์ได้ดีความรู้สึกที่ถูกกักขังส่วนใหญ่นั้นสามารถหลีกเลี่ยงได้

"แรงตึงผิว"

Lee Netherman ผ่าน Flickr (CC BY-SA 2.0)

ศิลปะแห่งการปล่อยอารมณ์เชิงลบไป

ตรงประเด็นคำแนะนำด้านล่างนี้เป็นสิ่งที่ทำให้ฉันไม่เพียง แต่คลายปัญหาความเครียด แต่ยังช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ได้อย่างมาก

เมื่อทำงานกับผู้คนโดยเฉพาะลูกค้าทางโทรศัพท์มันเป็นเรื่องง่ายที่จะจมอยู่กับการปฏิเสธเนื่องจากผู้โทรใช้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เป็นช่องทางระบายอากาศได้ง่าย ปัญหาที่เกิดขึ้นในมืออาจเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่อาจเป็นหยดสุดท้ายในถ้วยของใครบางคน ทั้งของคุณหรือลูกค้า ท้ายที่สุดผู้คนที่เรามีปฏิสัมพันธ์ด้วยล้วนมีชีวิตที่เต็มไปด้วยเลือดของตัวเองที่มีปัญหาและความหลงใหลในตัวเอง

และนี่คือสิ่งที่ช่วยฉันได้มากที่สุด: การปฏิเสธของคนอื่นไม่จำเป็นต้องกลายเป็นของคุณเอง มันเหมือนของขวัญที่มีพิษ มีพิษหรือไม่เช่นเดียวกับของขวัญอื่น ๆ คุณสามารถปฏิเสธที่จะยอมรับได้

ตอนนี้มีพวกเราเพียงไม่กี่คนที่เป็นนักบุญและความโกรธความรำคาญและความยากลำบากในแง่ลบเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเรา และนั่นไม่ใช่แค่เรื่องปกติ แต่ดีต่อสุขภาพตราบใดที่คุณเรียนรู้ที่จะรับรู้อารมณ์เหล่านั้นและปล่อยมันไปแทนที่จะสร้างความกดดันภายในตัวเอง

คุณจะเห็นแบบที่ฉันเห็นเมื่อใดก็ตามที่คุณรู้สึกถูกปฏิเสธคุณสามารถเก็บมันไว้อย่างไม่พอใจและปล่อยให้ความคิดของคุณคิดทั้งวันหรือปล่อยให้มันดำเนินไปตามเส้นทางและลืมมันไป

อย่างไรก็ตามโปรดสังเกตว่าเราไม่ได้พูดถึงการพยายามหลีกเลี่ยงการปฏิเสธโดยสิ้นเชิงเนื่องจากอย่างน้อยสำหรับฉันที่ไม่เคยได้ผล ฉันค่อนข้างยอมให้ตัวเองรู้สึกและพยายามรับรู้ว่ามันเป็นอารมณ์ที่ไม่ก่อให้เกิดผล เมื่อฉันสามารถระบุการปฏิเสธได้แล้วการปล่อยวางและลืมมันก็ง่ายขึ้นมาก

วิธีการปล่อยให้ความคิดเชิงลบเกิดขึ้นจริง

คำถามที่ช่วยฉันมีดังนี้

ก่อนอื่น: ระบุสิ่งที่ทำให้ฉันเครียดไม่ว่าจะเป็นความรำคาญความโกรธหรืออย่างอื่น
ถามตัวเองว่าทำไมฉันถึงรู้สึกแบบนั้น มันมีรากฐานมาจากชีวิตส่วนตัวของฉันหรือเป็นผลมาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน?
ถามตัวเองว่ามีเหตุผลที่เหมาะสมสำหรับปฏิกิริยาที่รุนแรงเช่นนี้หรือไม่
ถามตัวเองว่าในหนึ่งชั่วโมงวันและปีต่อจากนี้จะมีความสำคัญหรือไม่
พยายามใส่ตัวเองในรองเท้าของคนอื่น

เมื่อฉันตอบคำถามเหล่านี้การสูญเสียความคิดเชิงลบกลายเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับฉันอย่างน้อยที่สุด

ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในที่ทำงานเมื่อคุณสามารถสูญเสียความคิดเชิงลบ

ในตอนแรกเราได้กล่าวถึงผลการปรับปรุง และนั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นกับฉันเมื่อฉันเริ่มเป็น "เซน" มากขึ้น และนั่นคือสิ่งที่ฉันได้ยินจากการโทรหาเพื่อนร่วมงานของฉันเช่นกัน

นี่คือสิ่งที่: หากคุณอยู่ภายใต้ความกดดันทางอารมณ์คุณกำลังใช้พลังงานมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะตอบสนองมากเกินไปกับปัญหาที่ไม่สำคัญ ยิ่งไปกว่านั้นคุณจะรู้สึกเหนื่อยเร็ว

ฉันตะลึงเมื่อเริ่มฟังการโทรและตระหนักว่าสามารถบรรลุได้มากเพียงใดด้วยความเมตตาเพียงเล็กน้อยและการฟังอย่างกระตือรือร้น ฉันได้รับฟังการโทรนับไม่ถ้วนจากลูกค้าที่โวยวายทางโทรศัพท์ไปจนถึงการโต้ตอบที่น่าพอใจและมีประสิทธิผลเพียงเพราะตัวแทนเอาใจใส่กับลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

จากประสบการณ์ของฉันเช่นเดียวกับความรุนแรงก่อให้เกิดความรุนแรงความรำคาญทำให้เกิดความรำคาญ การค้นหาเจตจำนงที่จะต้านทานการถูกดึงเข้าสู่วงจรนั้นเป็นสิ่งที่ต้องใช้ ผู้คนไม่ได้เลวร้ายโดยเนื้อแท้ ทัศนคติที่ไม่ดีของพวกเขาเกือบทุกกรณีเป็นผลมาจากการโต้ตอบก่อนหน้านี้ ส่วนใหญ่จะชื่นชมวิธีการทำความเข้าใจที่ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้

เทคนิคนี้ไม่เพียง แต่จะทำให้คุณได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าหรือการขาย แต่ยังทำให้คุณรู้สึกเหนื่อยน้อยลงในตอนท้ายของวัน

โดยธรรมชาติแล้วคุณจะต้องหาทางที่ดีที่สุดของตัวเองให้เจอ ในที่สุดทุกคนก็แตกต่างกันและนั่นเป็นเพียงความคิดที่ช่วยฉันและคนอื่น ๆ รอบตัวฉัน

ในการใส่คำสองสามคำอีกครั้ง:

อย่าฝืนอารมณ์ แต่เรียนรู้ที่จะปล่อยมันไปแทนที่จะเก็บไว้ข้างในเหมือนหม้ออัดแรงดัน เป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกรำคาญและเดินหน้าต่อไป แต่อย่าทำลายทั้งวันของคุณเพียงเพราะการโต้ตอบเพียงครั้งเดียวไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือใครบางคนที่ตัดคุณออกจากการทำงาน
ตระหนักถึงความรู้สึกของคุณ ถามตัวเองว่าทำไมคุณถึงรำคาญหรือโกรธ
เข้าใจว่าผู้คนแตกต่างกันและสิ่งที่เป็นสามัญสำนึกของคุณอาจไม่ใช่สำหรับคนอื่น
คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงผู้คนหรือให้ความรู้อีกครั้งได้หากพวกเขาไม่เต็มใจที่จะปฏิบัติตามกฎภายในและแนวปฏิบัติทางศีลธรรมของคุณ
ใช้ข้อความช่วยเหลือเพื่อให้คนอื่นรู้ว่าคุณกำลังพยายามแก้ไขปัญหาให้พวกเขา ข้อความเช่น "ฉันจะพยายามแก้ปัญหานี้ให้คุณ" "ให้ฉันตรวจสอบอีกครั้งว่าสามารถทำได้หรือไม่" "อดทนกับฉันในขณะที่ฉันพยายามแก้ไข / ชี้แจงให้คุณเข้าใจ" ดีกว่าพูดง่ายๆ " โปรดอยู่ในบรรทัด " แนวทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นช่วยได้เสมอ