สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ - ตอนที่ 3

บทนำ:

การสื่อสารโดยใช้ภาษาอังกฤษธรรมดาธรรมดามีความสำคัญต่อการบริการลูกค้าเนื่องจากที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องติดต่อกับลูกค้าจากส่วนต่างๆของโลกที่พูดภาษาอังกฤษในรูปแบบต่างๆ (ภาษาถิ่นที่แตกต่างกัน) โดยมีสำเนียงที่แตกต่างกัน ควรดูน้ำเสียงเมื่อพูดคุยกับลูกค้าและเราต้องระมัดระวังและชัดเจนเกี่ยวกับชนิดของข้อมูลที่เราส่งต่อให้เพื่อนร่วมงานเพื่อบริการในอนาคตให้กับลูกค้ารายเดิม การสนทนาเกี่ยวกับข้างต้นสามารถพบได้ด้านล่างในฮับนี้

นี่คือหน่วยระดับ 2 ที่มีมูลค่าเครดิต 5

หน่วยนี้แบ่งออกเป็นสามส่วนเพื่อความสะดวกในการนำทางและเพื่อไม่ให้ใครก็ตามที่มีข้อความจำนวนมากล้น หากคุณต้องการดูส่วนที่ 1 และส่วนที่ 2 ของหน่วยการเรียนรู้นี้โปรดไปที่ลิงก์ด้านล่าง

สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ - ตอนที่ 1

สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ - ตอนที่ 2

fluentland.com

2.9 เหตุใดการใช้คำพูดที่ลูกค้าของคุณจะเข้าใจจึงสำคัญ?

แนวทางที่สำคัญในการพูดที่ชัดเจนคือการใช้คำพูดที่ลูกค้าจะเข้าใจ เกี่ยวข้องกับการตัดทอนคำศัพท์ทางเทคนิคและคำย่อที่เจาะจงอุตสาหกรรม / บริษัท มากเกินไป การใช้คำศัพท์ทางเทคนิคมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่เข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง

กระบวนการของ บริษัท จะมีเงื่อนไขทางเทคนิคอย่างแน่นอน แต่คุณสามารถใช้คำ 'เข้าใจง่าย' ที่แตกต่างกันเพื่อแทนที่คำศัพท์ทางเทคนิคหรืออธิบายข้อกำหนดให้ลูกค้าของคุณเข้าใจได้ง่าย ลูกค้ามักต้องการรับคำตอบในภาษาที่พวกเขาเข้าใจ คำศัพท์ทางเทคนิคจะต้องถูกแทนที่ด้วยคำที่สังคมใช้ทั่วไปในชีวิตประจำวัน สิ่งนี้จะช่วยให้การบริการลูกค้าประสบความสำเร็จเนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นเรื่องของการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสื่อสารกับพวกเขาด้วยภาษาที่เรียบง่ายและชัดเจนเพื่อให้พวกเขาไม่หงุดหงิดและเข้าใจกระบวนการและการสนทนาได้อย่างง่ายดาย

อีกครั้งการบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งเฉพาะของประเทศหรือพื้นที่ สามารถเป็นสากล ขึ้นอยู่กับ บริษัท หรือองค์กรและบริการเราจะต้องติดต่อประสานงานและสื่อสารกับลูกค้าทั่วโลก ดังนั้นการพูดให้ชัดเจนด้วยภาษาง่ายๆจึงมีความสำคัญมาก ในสถานที่ที่คุณไม่สามารถแทนที่คำศัพท์ทางเทคนิคได้คุณควรให้รายการคำศัพท์ทางเทคนิคและความหมายกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาเข้าใจสิ่งที่คุณพยายามอธิบายให้พวกเขาฟัง

วิธีจัดการกับคนยากวลีอันตรายวลีพลังและอื่น ๆ

2.10 อธิบายวิธีสื่อสารกับลูกค้าที่มีภาษาถิ่นหรือสำเนียงที่แตกต่างจากของคุณเอง

สำเนียงคือการออกเสียงคำในรูปแบบต่างๆและเกี่ยวข้องกับเสียงและน้ำเสียง ภาษาถิ่นเป็นเรื่องเกี่ยวกับความแตกต่างของคำศัพท์สามารถใช้คำแทนคำอื่นได้และขึ้นอยู่กับภูมิภาคหรือประเทศที่คุณอาศัยอยู่

การบริการลูกค้าเป็นสาขาที่เราได้พบปะพูดคุยกับผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก เราได้พบปะและสื่อสารกับผู้คนจากวัฒนธรรมประเพณีเชื้อชาติที่แตกต่างกันและพวกเขาทั้งหมดพูดด้วยสำเนียงที่แตกต่างกัน บางคนออกเสียงไม่เหมือนกันบางคนพลาดตัวอักษรบางตัวในบางคำเป็นต้นแม้ว่าจะเป็นเรื่องของคนที่พูดภาษาอังกฤษ แต่ผู้คนจากภูมิภาคต่างๆในประเทศเดียวกันก็พูดภาษาอังกฤษด้วยสำเนียงที่แตกต่างกัน ความอดทนและการฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นสิ่งสำคัญมากในการทำความเข้าใจลูกค้าที่มีภาษาถิ่นหรือสำเนียงที่แตกต่างกัน นอกจากนี้ลูกค้าบางรายอาจพบว่าสำเนียงและภาษาถิ่นของคุณยากที่จะเข้าใจ ดังนั้นเราต้องพูดอย่างชัดเจนช้าๆและออกเสียงคำศัพท์ให้ชัดเจนเพื่อให้อีกฝ่ายเข้าใจคุณอย่างทั่วถึง

• หยุดระหว่างคำบางคำตามความจำเป็นและระหว่างประโยค
• ใช้ภาษาอังกฤษง่ายๆและพูดซ้ำคำหรือประโยคที่ลูกค้าไม่เข้าใจ
• ขอคำชี้แจงหากคุณไม่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูด
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณฟังอย่างสมบูรณ์ก่อนที่จะตอบสนองและไม่ขัดจังหวะ
• ในกรณีที่การสื่อสารด้วยวาจาเป็นเรื่องยากคุณสามารถใช้แผนภาพกราฟตัวอย่างเพื่ออธิบายสิ่งที่คุณพยายามสื่อสารได้
• รักษาทัศนคติที่ดีและมีวิธีการที่เป็นมิตรและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อรับฟังพวกเขาเข้าใจพวกเขาและช่วยเหลือพวกเขา
• บางครั้งเราอาจต้องเดาว่าลูกค้าพยายามจะพูดอะไรจากนั้นจึงตั้งคำถามเพื่อชี้แจงว่าการคาดเดาของเราถูกหรือไม่
• และอย่าลืมใช้ท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าที่เหมาะสม
• หลีกเลี่ยงคำแสลงใด ๆ
• เราจำเป็นต้องคำนึงถึงสิ่งนี้อยู่เสมอไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าหรือการดำเนินชีวิตใด ๆ ก็ตาม“ อย่าคิดว่าจะถามเสมอ”

การออกเสียงกับสำเนียง

studentlanguageexaminer.org

การออกเสียงและสำเนียง

น้ำเสียงของคุณสื่อถึงอะไร

2.11 อธิบายว่าเหตุใดวิธีการพูดสิ่งต่างๆและน้ำเสียงจึงมีผลต่อวิธีที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการบริการลูกค้า

เมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าเราต้องระวังวิธีที่พวกเขาพูดและน้ำเสียงที่พวกเขาใช้ในการพูดสิ่งต่างๆ คุณต้องคิดบวกและมั่นใจในสิ่งที่คุณพูดและวิธีการนำเสนอตัวเองต่อลูกค้า พฤติกรรมเหล่านี้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและจะทำให้พวกเขาตั้งคำถามว่าพวกเขาจำเป็นต้องใช้บริการของเราอีกหรือไม่

การบริการลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่บริการขายสินค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกิดขึ้นหลังการขายเมื่อลูกค้ากลับมาขอความช่วยเหลือและคำแนะนำเกี่ยวกับบริการ มีบางสิ่งหรือวลีที่เราไม่ควรบอกลูกค้าซึ่งจะส่งผลเสียต่อองค์กร / บริษัท แม้แต่คำตอบเชิงลบก็ยังต้องพูดอย่างสุภาพและเป็นบวก

ตัวอย่างเช่นแทนที่จะพูดว่า“ ฉันไม่รู้” ลองพูดว่า“ ให้ฉันหาให้คุณ” แล้วค้นคว้าหรือหาข้อมูลจากเพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์และหาวิธีตอบสนองความต้องการหรือข้อสงสัยของลูกค้า

เมื่อลูกค้าหงุดหงิดและโกรธให้รอให้พวกเขาพูดจบ อย่าขอให้พวกเขาสงบลง แต่คุณสามารถทำให้พวกเขาสงบลงได้ด้วยการขอโทษแม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดพลาดของ บริษัท แล้วบอกพวกเขาว่าปัญหาสามารถจัดเรียงได้และคุณจะต้องดำเนินการกับพวกเขาและจัดการให้เรียบร้อย.

แทนที่จะบอกว่าไม่ใช่แผนกของคุณคุณสามารถบอกพวกเขาได้ว่าคุณยินดีที่จะพาพวกเขาไปหรือส่งพวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสม แทนที่จะบอกลูกค้าว่าไม่ใช่นโยบายขององค์กรคุณสามารถบอกพวกเขาได้ว่านโยบายคืออะไรซึ่งจะช่วยไม่ให้ลูกค้าโกรธ

พยายามแสดงความคิดเห็นเชิงลบในทางบวกเสมอ อย่าบอกว่าลูกค้าเป็นฝ่ายผิดแทนที่จะบอกพวกเขาว่ามีความเข้าใจผิด สร้างความมั่นใจและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเสมอว่าสามารถจัดเรียงปัญหาและรับคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและหากพวกเขาจะแนะนำเราให้เพื่อนและคนอื่น ๆ และหากไม่เป็นเช่นนั้น ขอบคุณที่เป็นลูกค้าของคุณและบอกว่าคุณให้คุณค่ากับลูกค้าอย่างไร

น้ำเสียงเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาในการบริการลูกค้า ไม่ว่าคุณจะคุยกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากันหรือทางโทรศัพท์น้ำเสียงของคุณจะบอกคนอื่นว่าคุณฟังดูเป็นคนดีและมั่นใจหรือไม่ ลูกค้าจะตัดสินใจด้วยว่าคุณจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้หรือไม่ คุณต้องชัดเจนและยิ้มด้วย รอยยิ้มสามารถสร้างความแตกต่างได้มากแม้ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ก็ตาม น้ำเสียงของคุณแสดงออกถึงความรู้และระดับความเป็นมืออาชีพของคุณ

น้ำเสียงบอกความรู้สึกและทัศนคติต่ออีกฝ่าย เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ลูกค้าจะไม่ได้เห็นคุณท่าทางภาษากายหรือการแสดงออกทางสีหน้าของคุณและสิ่งเหล่านี้จะรู้สึกได้ผ่านน้ำเสียงของคุณ น้ำเสียงจึงเป็นสิ่งสำคัญมากในการบริการลูกค้าและสามารถปรับปรุงได้ด้วยการฝึกฝน คุณสามารถรับคำติชมจากเพื่อนร่วมงานและผู้จัดการของคุณและคุณสามารถบันทึกเสียงของคุณเองเพื่อดูว่าคุณฟังดูเป็นอย่างไรและทำการปรับปรุงตามความจำเป็น

โทนเสียง

work-stress-solutions.com

โทนเสียง

studio-18.co.uk

2.12 คุณส่งต่อข้อมูลประเภทใดในข้อความถึงเพื่อนร่วมงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี?

การบริการลูกค้ายังรวมถึงการดูแลรายละเอียดของลูกค้าให้ทันสมัยอยู่เสมอในระบบหรือฐานข้อมูลหรือในไฟล์ของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้เพื่อนร่วมงานของคุณจัดการกับลูกค้าได้ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องรอจนกว่าคุณจะพร้อมใช้งานอีกครั้ง ดังนั้นเมื่อส่งผ่านข้อมูลให้ข้อมูลให้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น

• ชื่อลูกค้า
• ID ใด ๆ ที่มีในระบบ
• ที่อยู่
• หมายเลขโทรศัพท์
• ที่อยู่อีเมล
• บริการที่พวกเขามี
• แบบสอบถามที่สร้างโดยลูกค้า
• ให้คำแนะนำ
• สถานะของแบบสอบถาม
• มีการอ้างอิงใด ๆ
• รายละเอียดการติดต่อทางเลือก
• ถัดไปของรายละเอียดญาติ
• รายละเอียดการติดต่อฉุกเฉิน

ฉันหวังว่าคุณจะพบว่าข้อมูลในฮับนี้มีประโยชน์ นี่เป็นเพียงวัตถุประสงค์ในการอ้างอิงเท่านั้น หากคุณมีคำถามหรือต้องการแบ่งปันประสบการณ์ของคุณโปรดดำเนินการในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง

ดีที่สุด!