สายการบินคอนติเนนทอล: ตำนานแห่งการพลิกโฉมธุรกิจ

เครื่องบินของสายการบินคอนติเนนตัล

คอนติเนนตัลแอร์ไลน์

ความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจและกระตุ้นให้ผู้อื่นบรรลุเป้าหมายหลักที่สำคัญมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร นักทฤษฎีธุรกิจ Kouzes & Posner แนะนำว่าในการเกณฑ์ผู้คนที่มีวิสัยทัศน์ผู้นำต้องรู้จักองค์ประกอบของตนและพูดภาษาของตน

บทความนี้จะตรวจสอบผลกระทบขององค์กรที่สร้างแรงบันดาลใจและสร้างแรงจูงใจคนอื่น ๆ ในบริบทของการปฏิบัติห้าของผู้นำที่เป็นแบบอย่างในฐานะที่นำเสนอโดยเจมส์ Kouzes และหนังสือแบร์รี่ Posner ของความท้าทายความเป็นผู้นำ

Gordon Bethune อดีตประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Continental Airlines (คอนติเนนทอล) ตั้งแต่ปี 1994-2004 มาเป็นตัวอย่าง ประวัติโดยย่อของคอนติเนนทอลมีไว้เพื่อวัตถุประสงค์พื้นฐาน

การสำรวจว่า Bethune ได้รับแรงบันดาลใจจากพนักงานอย่างไรโดยเน้นเฉพาะว่าเขาเปลี่ยนบรรยากาศจากเชิงลบเป็นเชิงบวกอย่างไรเขาสัมผัสจิตใจและจิตใจอย่างไรเขาแสดงความเห็นอกเห็นใจและมีอิทธิพลต่อวัฒนธรรมขององค์กรอย่างไร

Continental และ United Aircraft ที่ Gates

Wikicommons

ประวัติโดยย่อของ Continental Airlines

คอนติเนนทอลแอร์ไลน์เป็นสายการบินหลักของสหรัฐฯในสหรัฐอเมริกาที่ให้บริการเที่ยวบินผู้โดยสารภายในประเทศและระหว่างประเทศ ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2477 โดยมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองฮุสตันรัฐเท็กซัส ในปี 2010 คอนติเนนทอลได้รวมกิจการกับยูไนเต็ดแอร์ไลน์สสร้างสายการบินที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลก

อย่างไรก็ตามการควบรวมกิจการครั้งนี้อาจไม่ได้เกิดขึ้นเป็นอย่างดีหากไม่ใช่เพราะความเป็นผู้นำที่มั่นคงของอดีตประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ บริษัท Gordon Bethune ผู้ซึ่งพา บริษัท จากการล่มสลายทางการเงินในปี 1994 และช่วยเปลี่ยนองค์กรให้มีผลกำไรและมีประสิทธิภาพ และชื่นชมสายการบินระดับโลก

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าทศวรรษที่ดำเนินการเป็นผู้นำของเบธูนคอนติเนนทอลได้รับการจัดการและบริหารโดยแฟรงก์ลอเรนโซเป็นหลัก บุคคลที่หลายคนเชื่อว่าก่อให้เกิดอันตรายอย่างมากต่อผู้ขนส่ง ลอเรนโซถูกกลุ่มพนักงานส่วนใหญ่เกลียดชังเป็นส่วนใหญ่โดยเฉพาะนักบิน

การสูญเสียเงิน

สายการบินกำลังจะปิด

ในช่วงต้นทศวรรษ 1990 Continental Airlines เป็นองค์กรที่ล้มเหลว บริษัท ได้ยื่นฟ้องล้มละลายสองครั้งในอดีตครั้งหนึ่งในปี 2526 และอีกครั้งในปี 2533 พนักงานรู้สึกโกรธไม่กระตือรือร้นและไม่ไว้วางใจในการบริหาร บริษัท ในช่วงทศวรรษก่อนหน้านี้คนงานได้เห็นการจ่ายเงินเดือนลดลงผลประโยชน์ที่ถูกนำไปและการลดงาน

ผู้บริหารระดับสูงคนก่อนแฟรงก์ลอเรนโซ (อดีตหัวหน้าสายการบินอีสเทิร์นแอร์ไลน์) ถูกพนักงานเกลียดมากจนมีเจ้าหน้าที่คุ้มกันอยู่รอบตัว

หลังจากลอเรนโซออกจากสายการบินคณะกรรมการบริหารของ บริษัท ได้เริ่มค้นหาผู้บริหารระดับสูงคนใหม่โดยหวังว่าจะกอบกู้ บริษัท ที่กำลังสูญเสียระดับความสูงอย่างรวดเร็ว หลังจากการค้นหาอย่างละเอียดถี่ถ้วนคณะกรรมการ บริษัท ได้แต่งตั้งหัวหน้าผู้บริหารคนใหม่ของ Bethune Continental ในปี 1994

ในช่วงเวลาที่เขากุมบังเหียน บริษัท สายการบินมีเงินเพียงพอที่จะอยู่ในการดำเนินงานเพียงไม่กี่เดือนและสต็อกของมันก็เกือบจะไร้ค่า พูดสั้น ๆ ว่าคอนติเนนทอลในช่วงเวลานั้นไม่ได้ประโยชน์และกำลังจะตายอย่างรวดเร็ว ด้วยการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วเพื่อช่วยเหลือ บริษัท Bethune ได้ประกาศใช้การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างที่คอนติเนนทอลซึ่งนำชีวิตใหม่มาสู่องค์กรซึ่งส่งผลกระทบในทันทีในการเพิ่มขวัญกำลังใจของพนักงานและเสริมสภาพคล่องของ บริษัท

กอร์ดอนเบธูน

Wikicommons

กองบัญชาการของทวีป

Wikicommons

สร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงาน

สิ่งแรกที่ Bethune ยอมรับว่าต้องการการเปลี่ยนแปลงที่ Continental คือขวัญกำลังใจของพนักงาน นี่คงไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะคนงานในสายการบินจำนวนมากรู้สึกว่าถูกแยกออกจากองค์กรโดยสิ้นเชิงซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากทีมผู้บริหารชุดก่อน

ลอเรนโซอดีตหัวหน้าผู้บริหารถูกตัดขาดจากพนักงานและไม่สื่อสารกัน สำนักงานผู้บริหารมีเจ้าหน้าที่ติดประกาศไว้ที่ประตูพร้อมกับ "เสียงกริ่ง" ฉุกเฉินซึ่งสามารถเปิดใช้งานได้เมื่อพนักงานที่ไม่พอใจเข้ามากังวลเรื่องอากาศ

Bethune สร้างการเปลี่ยนแปลงในทันทีโดยกำหนดนโยบายเปิดประตูและกระตุ้นให้พนักงานเยี่ยมชมสำนักงานของ บริษัท และพูดคุยเกี่ยวกับข้อกังวลกับฝ่ายบริหาร

นอกจากนี้ Bethune ยังจัด“ Town Meetings” ทุกสัปดาห์ในเมืองต่างๆทั่วทั้งเครือข่ายทั่วโลกของ บริษัท และจัดตั้งสายด่วนข้อมูลพนักงานเพื่อสรุปไฮไลท์ของการประชุมแต่ละครั้ง ขั้นตอนสำคัญเหล่านี้ช่วยให้ Bethune ได้รับความไว้วางใจจากพนักงานและโดยการขยายเวลาให้ความใส่ใจในงานของพวกเขา

แผนไปข้างหน้า

• สร้างโครงสร้างเส้นทางที่ชาญฉลาดที่ผู้คน ต้องการ บิน
• ลงทุนในสายการบินสำหรับอนาคต (หรือที่เรียกว่าเครื่องบินใหม่)
• ทำให้การเดินทางมีความน่าเชื่อถือเพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจ บริษัท
• ปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพ

เปลี่ยนบรรยากาศการทำงานจากเชิงลบเป็นเชิงบวก

ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ขวัญกำลังใจของพนักงานที่คอนติเนนทอลก่อนที่จะเป็นผู้นำของเบธูนนั้นน่าหดหู่ใจกับบรรยากาศการทำงานที่อาจมีลักษณะเชิงลบ การเปลี่ยนบรรยากาศไปสู่สิ่งที่ดีและมีประสิทธิผลในตอนแรกนั้นพิสูจน์ได้ยากอย่างไรก็ตามในช่วงเวลาหนึ่งพนักงานเริ่มไว้วางใจ Bethune และทีมผู้บริหารของเขา

ปัจจัยสำคัญในการเปลี่ยนแปลงนี้มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างมากกับแผนขององค์กรที่ Bethune ตราขึ้นเรียกว่า Go Forward Plan (GFP) โปรแกรมนั้นเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบหลักหลายประการ องค์ประกอบสำคัญเหล่านี้ ได้แก่:

1. บินไปคว้าชัยชนะ
2. ให้เงินทุนในอนาคต
3. สร้างความน่าเชื่อถือให้เป็นจริง
4. ปฏิบัติต่อกันด้วยความเคารพ

แต่ละจุดใน GFP มีข้อมูลพื้นฐานที่ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจอย่างแท้จริง นอกจากนี้ GFP ยังมีสิ่งจูงใจในการบรรลุเป้าหมายที่สำคัญเช่นการมีประสิทธิภาพตรงตามเวลาที่สมบูรณ์แบบ

ภายในหนึ่งปีของการประกาศใช้ GFP คอนติเนนทอลเริ่มหันกลับมาอย่างมีนัยสำคัญและรับรู้ถึงรายได้และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก GFP ภายใต้การนำของ Bethune ก็ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในทัศนคติของพนักงานเกี่ยวกับ บริษัท เปลี่ยนจากบรรยากาศการทำงานเชิงลบ เป็นสิ่งที่ดีมาก เป็นครั้งแรกในรอบหลายปีที่พนักงานภาคภูมิใจที่ได้ทำงานที่ Continental และใส่ใจในผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาผลิต

สัมผัสหัวใจและจิตใจ

ความเป็นผู้นำของ Bethune ในคอนติเนนทัลนั้นเปลี่ยนแปลงไปตามธรรมชาติ วิธีสำคัญวิธีหนึ่งที่เขาสามารถเปลี่ยน บริษัท ได้โดยเริ่มจากสิ่งที่เขาอธิบายว่า“ แย่ที่สุดไปเป็นอันดับแรก” คือการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับพนักงาน เขาทำได้โดยทำสิ่งต่อไปนี้:

1. ส่วนตัวติดต่อกับพนักงานและโทรหาพวกเขาที่บ้านเพื่อแสดงความยินดีกับงานที่ทำได้ดี
2. การเฉลิมฉลองชัยชนะที่สำคัญของ บริษัท ต่อสาธารณะเช่นการบรรลุเป้าหมายผลงานตรงเวลา
3. การทำงานของพนักงานแนวหน้าเมื่อเป็นไปได้หมายถึงการทำงานที่เคาน์เตอร์จำหน่ายตั๋วทำงานบนทางลาดและการบินเครื่องบิน Bethune เป็นนักบินโบอิ้ง 757 ที่ได้รับการรับรอง

ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะได้รับความไว้วางใจจากพนักงานอย่างไรก็ตามด้วยความพยายามอย่างตั้งใจและมุ่งเน้นในส่วนของ Bethune และทีมผู้บริหารของเขา Continental ได้ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในเชิงบวกซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากความสามารถของ Bethune สัมผัสหัวใจและความคิด

ทวีป 757

วิกิมีเดีย

แสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่

ในฐานะผู้นำองค์กรของ Continental Bethune เข้ามาบริหาร บริษัท ในปี 2547 ซึ่งพนักงานรู้สึกว่าฝ่ายบริหารไม่สนใจชีวิตส่วนตัว ผู้บริหารระดับสูงคนก่อนหน้านี้แฟรงค์ลอเรนโซส่วนใหญ่ช่วยสร้างการรับรู้นี้ ภายใต้การนำของ Bethune พนักงานของคอนติเนนทอลประสบกับการเปลี่ยนแปลงทางทะเลในพื้นที่นี้ Bethune แสดงความเห็นอกเห็นใจพนักงานด้วยวิธีต่อไปนี้:

1. รับฟังข้อกังวลของผู้ปฏิบัติงานอย่างกระตือรือร้น
2. คืนค่าตอบแทนและผลประโยชน์บางส่วน
3. การติดต่อกับพนักงานทางโทรศัพท์เป็นการส่วนตัวในช่วงเวลาที่ยากลำบากเป็นการส่วนตัว

เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงด้านอื่น ๆ ที่คอนติเนนทอลกระบวนการเปลี่ยนแปลงนั้นท้าทายและช้า อย่างไรก็ตามในเวลาต่อมาคนงานเข้าใจว่าพวกเขามีผู้นำองค์กรที่เอาใจใส่อย่างแท้จริงเกี่ยวกับงานที่กำลังดำเนินการและชีวิตส่วนตัวของพวกเขา

ผลกระทบเชิงบวกต่อวัฒนธรรมองค์กร

ผลกระทบเชิงบวกของ Gordon Bethune ต่อวัฒนธรรมองค์กรที่ Continental Airlines ไม่สามารถพูดได้ หัวหน้าผู้บริหารคนก่อนของสายการบินได้สร้างบรรยากาศแห่งความกลัวความไม่แน่นอนและความสงสัยด้วยความโกรธเกรี้ยว กลุ่มพนักงานออกไปต่อสู้กันเองเป็นประจำและสร้างสิ่งที่ Bethune อธิบายว่าเป็น "สภาพแวดล้อมที่กัดกร่อน"

ด้วย GFP ของ Bethune เขาและทีมผู้นำของเขาที่นำโดยตัวอย่างและเพิ่มขีดความสามารถในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวัฒนธรรมขององค์กรย้าย บริษัท จากวัฒนธรรมแห่งความไม่แยแสและความโกรธแค้นไปสู่การทำงานและความสามัคคีที่ภาคภูมิใจ นี่ไม่ได้เป็นการระบุว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบเมื่อ Bethune เป็นผู้นำ Continental อย่างไรก็ตามผลกระทบเชิงบวกที่เขามีต่อวัฒนธรรมของ บริษัท นั้นเห็นได้ชัดตามเมตริกส่วนใหญ่ที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจของพนักงานในขณะนั้น

สรุป

กระบวนการของความเป็นผู้นำนั้นมีหลายปัจจัยและอาจมีความหมายที่แตกต่างกันสำหรับคนที่แตกต่างกัน เพราะคนที่อยู่ในตำแหน่งที่มีอำนาจไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจำเป็นต้องเป็นผู้นำเสมอไป

ในกรณีของ Continental Airlines นี่เป็นกรณีที่เกิดขึ้นจริงเมื่อเปรียบเทียบรูปแบบการบริหารของ Frank Lorenzo กับ Gordon Bethune ในกรณีที่ลอเรนโซถูกมองว่าเป็นผู้มีอำนาจเขาไม่ได้รับการพิจารณาให้เป็นผู้นำโดยพนักงานส่วนใหญ่ ในทางกลับกันเบธูนถูกมองว่าเป็นผู้มีอำนาจและเป็นผู้นำโดยคนงาน เขาช่วยเปลี่ยนสายการบินที่ล้มเหลวให้เป็นสายการบินที่ทำกำไรน่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพ Bethune โดยการวัดความสำเร็จส่วนใหญ่แสดงให้เห็นถึงความเป็นผู้นำที่เป็นแบบอย่างที่ Continental