การระบุลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อความสำเร็จของโครงการ

ค้นหาทุกคนหรือคุณกำลังเผชิญกับปัญหา

ลูกค้าใช้หรือจ่ายสำหรับโครงการของเราและต้องการผลลัพธ์ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือใครก็ได้ที่ได้รับผลกระทบจากโครงการไม่ว่าในทางใดก็ตาม ในฐานะผู้จัดการโครงการเราจำเป็นต้องระบุลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การขาดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นสูตรสำหรับหายนะ ในความเป็นจริงเราต้องพบปะกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคน แต่เราจะหาทั้งหมดได้อย่างไร?

ค้นหาลูกค้าของคุณทั้งหมด - ฟังดูง่าย แต่…

เมื่อฉันสอนการจัดการโครงการฉันบอกนักเรียนในชั้นเรียนของฉัน - ผู้เชี่ยวชาญทุกคน - พวกเขาต้องหาลูกค้าทั้งหมดสำหรับโครงการของพวกเขา ส่วนใหญ่คิดว่าเป็นเรื่องง่ายและชัดเจน ที่จริงแล้วมันไม่ใช่ แม้แต่ผู้จัดการโครงการที่ทำงานใน บริษัท ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะพบ ทุกคน ที่จะได้รับผลกระทบจากผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุงที่เราจะส่งมอบให้เมื่อสิ้นสุดโครงการ และหากเราทำงานเป็นผู้รับเหมาผู้รับเหมารายย่อยหรือที่ปรึกษาก็ยิ่งยาก

นักเรียนการจัดการโครงการ 4,000 คนของฉันได้นำเรื่องราวภัยพิบัติของโครงการมากมายที่เกิดจากความล้มเหลวในการค้นหาและพูดคุยกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในโครงการ

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีค้นหาทุกคนที่คุณต้องการคุยด้วยก่อนเริ่มโครงการต่อไป

เรื่องราวที่น่ากลัวของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หายไป

เรื่องนี้น่าจะเป็นประเด็นของฉัน: บริษัท แห่งหนึ่งกำลังอัปเกรดระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) พวกเขาไม่ได้ทำการเปลี่ยนแปลงใด ๆ กับกระบวนการทางธุรกิจเลย มันจะใช้หน้าจออินพุตเดียวกันและสร้างรูปแบบเดียวกัน พวกเขาเพียงแค่ย้ายมันออกจากเมนเฟรมเก่าและวางลงบนเซิร์ฟเวอร์เครือข่ายใหม่ CRM รองรับการขายการตลาดและการบริการลูกค้า ผู้จัดการโครงการทำงานร่วมกับแต่ละแผนกและตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าจอการป้อนข้อมูลแต่ละหน้าแบบฟอร์มและแต่ละรายงานนั้นถูกต้อง พวกเขาจะพลาดอะไรไปได้อย่างไร?

ระบบใหม่ทำงานเคียงข้างกับระบบเก่าเป็นเวลาสามเดือนโดยไม่มีปัญหา บริษัท ปิดระบบเดิมและเกือบเลิกกิจการในวันรุ่งขึ้น

ผู้จัดการโครงการพลาดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญไปหนึ่งคน: ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน ระบบ CRM สร้างรายงานการขายรายวันซึ่งมีเงินสดตั้งแต่ 500,000 ถึง 1.5 ล้านเหรียญสหรัฐในแต่ละวัน CFO ได้รับรายงานของเขาจากระบบเดิม เขาไม่รู้ว่าระบบใหม่กำลังจะเข้ามาหรือระบบเก่ากำลังจะหายไป และในวันที่ระบบเก่าจากไปเขาไม่รู้ว่ามีเงินอยู่ในบัญชีการค้าของ บริษัท เท่าใด!

โชคดีที่ผู้จัดการโครงการสามารถสร้างรายงานใหม่ได้อย่างรวดเร็วและช่วยประหยัดทั้งวัน แต่เราสามารถทำได้ดีกว่า: ค้นหาผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น!

การกำหนดลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ในการบริหารโครงการลูกค้าคือใครก็ตามที่ใช้จ่ายหรือได้รับประโยชน์โดยตรงจากผลลัพธ์ของโครงการ ลูกค้าทั้งหมดเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พวกเขาเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส่วนกลาง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือทุกคนที่ได้รับผลกระทบจากกระบวนการหรือผลลัพธ์ของโครงการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ไม่ใช่ลูกค้ามีส่วนร่วมน้อยดังนั้นจึงเรียกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยรอบ

เช่นเดียวกับ CFO ในเรื่องราวของเราผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ แต่เขาหรือเธอยังคงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของเรา!

ค้นหาลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดของคุณ

เมื่อเราเริ่มโครงการเราคิดว่าเรารู้ว่าจะคุยกับใคร บ่อยครั้งเราคิดผิด เช่นเดียวกับนักสืบเราต้องตามล่าผู้ต้องสงสัยทุกคนไม่ว่าจะเป็นผู้ต้องสงสัยตามปกติและคนผิดปกติเช่นกัน หากเราต้องการภาพที่แท้จริงของสิ่งที่เกิดขึ้น - และเราทำเช่นเดียวกับเชอร์ล็อกโฮล์มส์ - เราจำเป็นต้องสัมภาษณ์ทุกคนที่เกี่ยวข้องในคดีนี้

เราพบว่าลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแตกต่างกันในสองสถานการณ์ที่แตกต่างกัน:

• ภายใน:. โครงการของเราทำงานทั้งหมดภายใน บริษัท เดียว (บริษัท ของเราเองหรือ บริษัท ลูกค้ารายเดียว)
• ภายนอก:โครงการของเราสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการสำหรับลูกค้าธุรกิจจำนวนมาก (B-to-B) หรือผู้บริโภค (B-to-C)

นอกจากนี้เราอาจต้องให้ความสนใจกับคนที่อยู่นอกความคิดปกติของเราว่าลูกค้าคือใครโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเรากำลังทำงานในโครงการที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมหรือก่อให้เกิดปัญหาที่ถกเถียง

ลองดูแต่ละสิ่งเหล่านี้ในทางกลับกัน

ลูกค้าแต่ละรายมีความสำคัญ

คำพูดของ Stephen R. Covey นี้รวบรวมสาระสำคัญของความสำคัญของลูกค้าทุกคน

Brett Jordan (CC BY) ผ่าน Flickr

การค้นหาลูกค้าภายในและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หากเราทำงานใน บริษัท การค้นหาลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดนั้นค่อนข้างง่ายเมื่อเรารู้วิธีทำ

ดีที่สุดคือคิดด้วยสายตา เราวาดแผนที่ของโครงการ หากคุณรู้จักการสร้างแผนภาพกระแสข้อมูลนั่นเป็นวิธีที่ดีในการสร้างแผนที่ข้อมูล ข้อมูลที่เราต้องการมาจากไหน? ใครจะรู้? ใครจะเปลี่ยนล่ะ ใครจะใช้หรือจำเป็นต้องรู้

เมื่อเราได้ภาพนี้แล้วเราจะแสดงให้ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนที่เรารู้จัก และเราถามว่า "มีใครอีกบ้างที่ควรรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ใครเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละพื้นที่เหล่านี้ใครจะได้รับผลกระทบจากสิ่งที่โครงการกำลังทำอยู่" เราสามารถเปลี่ยนแปลงภาษาของเราเพื่อให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมขององค์กร ในระบบราชการเราอาจพูดว่า "มีใครบ้างที่ต้องอนุมัติการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้" ในสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นทางการมากขึ้นเราสามารถถามว่า "ใครจะโกรธถ้าฉันทำสิ่งนี้และพวกเขาไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้น"

หาก บริษัท ของเรามีขนาดใหญ่พอที่จะมีแผนผังองค์กรเราจะตรวจสอบแผนที่ของเราเทียบกับสิ่งนั้น ถ้าไม่ใช่เราคุยกับทุกคน

เราได้ชื่อทุกคนที่ใคร ๆ แนะนำจากนั้นเราก็พบกับคนเหล่านี้แต่ละคนและถามว่าพวกเขาเกี่ยวข้องหรือไม่ ถ้าเป็นเช่นนั้นพวกเขาคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือไม่เราก็ถามคำถามเดียวกันกับพวกเขาว่ามีใครอีกบ้างที่ควรรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้?

อย่าลืมรวมหน่วยงานตรวจสอบหรือกำกับดูแล (ภายในหรือภายนอก) เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ละเอียดลออ. มันดีกว่ามากที่มีคนจำนวนมากพูดว่า "ฉันไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ทำไมคุณถึงพูดกับฉัน" กว่าจะมีคน ๆ หนึ่งพูดในโครงการล่าช้าว่า "ทำไมคุณไม่มาหาฉันเร็วกว่านี้!?!" ในความเป็นจริงมีคนชื่นชมที่ถูกถามว่าสิ่งที่คุณทำมีความสำคัญกับพวกเขาหรือไม่ แสดงว่าคุณใส่ใจ สิ่งนี้จะทำให้การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการในอนาคตง่ายขึ้นมาก

การทำงานผ่านองค์กรเราสร้างรายชื่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นั่นเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างแผนการสื่อสารโครงการรวมถึงขั้นตอนสำคัญของการกำหนดขอบเขตโครงการ

ใน Six Sigma Project Management สิ่งนี้เรียกว่ารวมถึงเสียงของลูกค้า โครงการที่ใช้ Agile Project Management ยกระดับไปอีกขั้น พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งโครงการ

การกำหนดลูกค้าภายนอกและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ลูกค้าภายนอกไม่ว่าจะเป็นธุรกิจหรือผู้บริโภคถูกกำหนดให้เป็น ตลาดเป้าหมาย และวิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดตลาดเป้าหมายและความต้องการและความต้องการของตลาดเป้าหมายไม่ได้มาจากการบริหารโครงการ พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของสาขาการตลาด ใครซื้อได้รับประโยชน์จากหรือได้รับผลกระทบจากผลลัพธ์ของโครงการนี้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรากำลังสร้างหรือปรับปรุง แต่จักรวาลของลูกค้าที่เป็นไปได้และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้นใหญ่กว่าและหลากหลายกว่ามากดังนั้นจึงจำเป็นต้องใช้วิธีการต่างๆ

ในทางการตลาดเราคงไม่สามารถคุยกับลูกค้าโดยตรงได้ แต่เราสามารถค้นคว้าเกี่ยวกับพวกเขาได้ และเราอาจจะสัมภาษณ์พวกเขาหรือทำแบบสำรวจหรือสร้างกลุ่มโฟกัส ยิ่งเรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรมากเท่าไหร่เราก็มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุง

ให้ความสนใจกับคนทั้งโลก

การจัดการโครงการมีด้านสีเขียว จรรยาบรรณของ PMI เรียกผู้จัดการโครงการทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละโครงการเป็นประโยชน์ต่อทุกคนที่เกี่ยวข้องต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

บางโครงการสร้างขึ้นมีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมอย่างมาก ในช่วงทศวรรษ 1990 การสร้างเสาสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นประเด็นที่ถกเถียงกัน แดกดันทุกคนต้องการการครอบคลุมมือถือที่ดี แต่ทัศนคติที่มีต่อหอคอยคือ "ไม่ได้อยู่ในสนามหลังบ้านของฉัน (NIMBY)" ฉันทำงานร่วมกับผู้จัดการโครงการเซลลูลาร์คนหนึ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง หลังจากประสบการณ์ที่เลวร้ายในเมืองที่มีสมรภูมิสงครามกลางเมืองในเวสต์เวอร์จิเนียเขาเรียนรู้ที่จะก้าวไปไกลกว่าการแจ้งเตือนมาตรฐานในหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นและการประชุมในเมือง เขาจะไปเยี่ยมกลุ่มสิ่งแวดล้อมกลุ่มประวัติศาสตร์และเจ้าของธุรกิจทั้งหมดในพื้นที่และรับความคิดเห็นและข้อมูลจากพวกเขาและพูดคุยกับพวกเขาว่าเขาควรคุยกับใครอีก เป็นผลให้โครงการต่อมาของเขาได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายที่จะดำเนินการตามเวลาและภายในงบประมาณเขาเปลี่ยนสิ่งกีดขวางบนถนนที่ใหญ่ที่สุด - ความคิดเห็นสาธารณะแบบผสมให้กลายเป็นสินทรัพย์

เมื่อเซลลูลาร์ได้รับการยอมรับความคิดเห็นก็เปลี่ยนไป ในตอนแรกอุทยานแห่งชาติไม่ต้องการหอคอยในสวนสาธารณะ แต่เมื่อตระหนักว่าการครอบคลุมโทรศัพท์มือถือที่ดีหมายความว่านักเดินทางไกลที่หลงทางสามารถขอความช่วยเหลือได้พวกเขาก็เปลี่ยนเพลงโดยได้รับความช่วยเหลือจากคำสั่งของประธานาธิบดีในหัวข้อนี้

น่าเสียดายที่ภูมิปัญญาทั้งหมดนี้ไม่ได้ถ่ายทอดจากอุตสาหกรรมหนึ่งไปสู่อีกอุตสาหกรรมหนึ่ง ในความคิดของฉันฟาร์มกังหันลมที่เก็บเกี่ยวพลังงานจากท้องฟ้าทั่วเวสต์เท็กซัสเป็นการเพิ่มภูมิทัศน์ที่สวยงามซึ่งแสดงถึงความทุ่มเทของเราในการรักษาสิ่งแวดล้อม แต่ในหลายรัฐรวมถึงนิวยอร์กนักอนุรักษ์ไม่ได้รวมอยู่ในกล่องโต้ตอบและ NIMBY เข้ามาดำเนินการอีกครั้งทำให้โครงการใหญ่ ๆ ล่าช้าไปหลายปี หากผู้จัดการของโครงการกังหันลมได้เรียนรู้จากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของโครงการหอคอยเซลล์เราจะก้าวไปไกลกว่าเดิมด้วยพลังงานลมที่สร้างขึ้นมากกว่าที่เป็นอยู่ในขณะนี้

สิ่งเหล่านี้เคยเกิดขึ้นกับคุณหรือไม่?