ส่งมอบตรวจสอบและประเมินการบริการลูกค้าให้กับลูกค้าภายใน: ตอนที่ ii

dmv.ca.gov

บทความนี้เขียนขึ้นเพื่อช่วยให้ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติในธุรกิจ NVQ และการบริหาร ส่วนแรกของคำถามสำหรับหน่วยการเรียนรู้นี้อยู่ในส่วนอื่น โปรดใช้ลิงก์ด้านล่างเพื่อไปที่นั่น

ส่วนนี้เกี่ยวข้องกับมาตรฐานคุณภาพขั้นตอนการร้องเรียนของลูกค้าการติดตามความพึงพอใจของลูกค้าข้อเสนอแนะการจัดการกับปัญหาและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

คำถามด้านล่างนี้ไม่ซ้ำกันสำหรับองค์กรแต่ละประเภทและรายละเอียดส่วนใหญ่สามารถพบได้ในอินทราเน็ตของ บริษัท เพื่อให้พนักงานดู วิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมตัวสำหรับคำถามนี้คือการอ้างอิงถึงมาตรฐานคุณภาพขององค์กรของคุณเองและเขียนสิ่งที่เกี่ยวข้องกับแผนกของคุณและทั่วไปสำหรับองค์กร

4.1 ระบุมาตรฐานคุณภาพสำหรับองค์กรและงานของตนเอง

คุณภาพเป็นสิ่งสำคัญมากไม่ว่าจะเป็นเหตุผลส่วนตัวหรือมืออาชีพ เมื่อเสร็จสิ้นชิ้นงานหรือโครงการหรือผลิตภัณฑ์คุณภาพมีความสำคัญมากกว่าปริมาณ ทุกองค์กรมีมาตรฐานคุณภาพสำหรับบริการที่พวกเขาจัดหาหรือผลิตภัณฑ์ที่ขายและมีมาตรฐานคุณภาพสำหรับงานที่พนักงานทำ

องค์กรของเรามีระบบคุณภาพและมาตรฐานที่รวมเข้ากับการทำงานขององค์กรเพื่อส่งมอบบริการและผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มพูนประสบการณ์ในการทำงานให้กับพนักงาน มาตรฐานเหล่านี้บ่งบอกถึงความหมายของคุณภาพเหตุใดจึงมีความสำคัญและผลกระทบที่มีต่อองค์กรด้วย เมื่อเราใส่ใจในคุณภาพนั่นหมายความว่าเราได้กำหนดมาตรฐานที่สูงเพื่อให้บริการอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำสิ่งต่างๆในครั้งที่สองหรือสาม

ผู้อำนวยการของเราซึ่งเป็นผู้ดูแลสังคมผู้ใหญ่มีมาตรฐานของตัวเองซึ่งคาดว่าจะมีพนักงานทุกคนที่ทำงานภายในคณะกรรมการและองค์กร

• ให้บริการที่เป็นธรรมแก่ผู้อยู่อาศัยทุกคนในชุมชนและปฏิบัติตามกฎหมายคำแนะนำของรัฐบาลข้อบังคับและนโยบายและขั้นตอนในท้องถิ่น
• ประเมินความต้องการโดยไม่ชักช้าและบันทึกข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการประเมินและบริการหลังจากนั้น
• เคารพทางเลือกของประชาชนความเป็นส่วนตัวศักดิ์ศรีบุคลิกภาพและการรักษาความลับของข้อมูลที่พวกเขาให้
• การเป็นหุ้นส่วนที่คุ้มค่าในการทำงานร่วมกับบุคคลครอบครัวคนงานในชุมชนและหน่วยงานต่างๆ
• ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและคำนึงถึงความปลอดภัยและสวัสดิภาพโดยรวมของพวกเขาผ่านการตรวจสอบและการเยี่ยมชมหรือการโทรเป็นประจำ
• ส่งเสริมความเป็นอิสระและปกป้องพวกเขาจากอันตรายหรืออันตรายโดยการสร้างสภาพแวดล้อมที่อยู่อาศัยที่ปลอดภัย
• ปกป้องสิทธิ์ของลูกค้าและตรวจสอบให้แน่ใจว่าจะไม่ทำร้ายตนเองหรือผู้อื่น
• รับผิดชอบงานของตัวเอง
• เคารพโอกาสและความหลากหลายที่เท่าเทียมกัน
• มีความน่าเชื่อถือเชื่อถือได้และให้เกียรติกับภาระผูกพันในการทำงาน
• ปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนและรายงานพฤติกรรมที่เป็นอันตรายล่วงละเมิดหรือเลือกปฏิบัติ
• ปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติที่เกี่ยวข้องโดยการรักษาบันทึกที่ชัดเจนและถูกต้องทำงานอย่างเปิดเผยและรับการฝึกอบรมและคำแนะนำที่จำเป็นในกรณีที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงความรู้และทักษะ
• มีการใช้วิธีการควบคุมคุณภาพเพื่อตรวจสอบระดับประสิทธิภาพ
• ให้บริการตามข้อกำหนดงบประมาณระยะเวลาและคุณภาพที่ตกลงกันไว้
• ฝึกการทำงานเป็นทีมพัฒนาทักษะการสื่อสารที่ดีและสร้างทีมงานที่สมดุล
• ให้และรับคำติชมเป็นประจำและดำเนินการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ

4.2 อธิบายคุณค่าของการยอมรับมาตรฐานคุณภาพและระยะเวลา

เพื่อให้ได้การบริการที่มีคุณภาพดีที่สุดและความสม่ำเสมอของบริการคุณภาพปริมาณราคาและช่วงเวลาจะต้องมีการกำหนดตกลงและดำเนินการ การยอมรับมาตรฐานคุณภาพและระยะเวลาเป็นพันธสัญญาที่องค์กรทำกับลูกค้าและเป็นการบอกลูกค้าอย่างชัดเจนว่าพวกเขาสามารถคาดหวังอะไรได้บ้างและเมื่อใด

คุณค่าของการยอมรับมาตรฐานคุณภาพและช่วงเวลาคือ:

• เป็นการกำหนดความคาดหวังกับลูกค้าภายในและภายนอกและกับเพื่อนร่วมงาน
• ช่วยให้องค์กรสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าเนื่องจากพวกเขารู้ว่าต้องทำอะไรต้องทำตามมาตรฐานใดและเมื่อใด
• เป็นการกระตุ้นให้เกิดการปรับปรุงในการให้บริการและยังช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอในการให้บริการ
• ขั้นตอนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนั้นถูกต้องและรวดเร็ว
• มีมาตรฐานหรือมาตรการที่สามารถวัดและตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการได้
• พวกเขาปฏิบัติตามวัตถุประสงค์ SMART (เฉพาะเจาะจงวัดได้ทำได้จริงและมีขอบเขตเวลา)
• ช่วยเน้นความต้องการของผู้ใช้บริการกำหนดและรักษามาตรฐานสำหรับแต่ละบริการที่ให้
• ช่วยคนหนึ่งในการปิดช่องว่างในกระบวนการบริการหรือประสิทธิภาพและมองหาส่วนที่ต้องปรับปรุง
• พัฒนาความไว้วางใจระหว่างลูกค้าและองค์กรและการสื่อสารที่ดีขึ้น
• มีจิตวิญญาณในการสร้างทีมและแนวทางจากและระหว่าง บริษัท ที่เป็นหุ้นส่วน

4.3 อธิบายวิธีกำหนดและปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพและระยะเวลากับลูกค้าภายใน

การกำหนดมาตรฐานคุณภาพและระยะเวลาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจหรือองค์กรโดยที่ไม่มีใครละทิ้งงานไปโดยไม่ได้ทำ การตั้งค่าเหล่านี้กระตุ้นลูกค้าและคนที่ทำงานกับมัน ช่วยในการมุ่งเน้นไปที่งานหรือโครงการ

มาตรฐานคุณภาพและระยะเวลาสามารถกำหนดได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

• มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและค้นหาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือความต้องการของลูกค้าคืออะไรและสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าและในช่วงเวลาใด
• ค้นหาช่องว่างในคุณภาพการบริการและปิดช่องว่างเนื่องจากจะนำไปสู่มาตรฐานคุณภาพที่ไม่ดีและจะใช้เวลานานในระหว่างกระบวนการแก้ไข

สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพและระยะเวลาได้ด้วยวิธีต่อไปนี้

• ปรับปรุงความไว้วางใจระหว่างองค์กรและลูกค้า
• ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า
• การทำงานร่วมกันและการสร้างทีมซึ่งจะช่วยเพิ่มจิตวิญญาณและแรงจูงใจ
• เข้าหา บริษัท หุ้นส่วนและลูกค้าภายในด้วยการเปิดกว้างมากขึ้น

5.1 อธิบายประเภทของปัญหาที่ลูกค้าภายในอาจมี

องค์กรต้องดูแลลูกค้าภายในให้มีความสุขด้วยการดูแลพวกเขาเช่นเดียวกับที่ดูแลลูกค้าภายนอก ควรมีกระบวนการที่เป็นระบบและจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมเพื่อประยุกต์ใช้บริการที่มีให้สำหรับลูกค้าภายใน ทุกองค์กรมีระบบที่ใช้ในการทำงานใด ๆ ให้สำเร็จหรือทำงานใด ๆ ให้สำเร็จลุล่วง เมื่อลูกค้าภายในพึงพอใจย่อมนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กร

ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน:

• มีความรู้ไม่เพียงพอเกี่ยวกับกระบวนการภายในหรือระบบงานซึ่งทำให้พวกเขาไม่สามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง
• ไม่รู้ว่าบทบาทงานของตนคืออะไรหรือเบี่ยงเบนไปจากบทบาทงานอย่างมากเนื่องจากบางครั้งพวกเขาคาดว่าจะเห็นด้วยกับข้อเรียกร้องใด ๆ จากผู้บริหารระดับสูงหรือไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรเนื่องจากไม่ได้รับการบรรยายสรุปเกี่ยวกับงาน
• การสนับสนุนจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลไม่เพียงพอสำหรับแรงจูงใจและการพัฒนาภายในองค์กร
• ขาดการฝึกอบรมที่จำเป็นเพื่อให้งาน / งาน / โครงการเสร็จสมบูรณ์
• ขาดกำลังใจการยอมรับและชื่นชมผลงาน
• การขาดขั้นตอนด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่ต้องมีสำหรับลูกค้าในการปฏิบัติงานและตรวจสอบด้วยว่าสถานที่ทำงานนั้นเหมาะสมกับงานที่ทำอยู่หรือไม่
• การไม่ใช้เทคโนโลยีล่าสุดเพื่อให้สอดคล้องกับระบบขั้นสูงซึ่งอาจขัดขวางขั้นตอนการทำงานอย่างมากกับ บริษัท คู่ค้าที่เป็นผู้นำในการใช้เทคโนโลยี
• ไม่มีมาตรฐานที่กำหนดขึ้นสำหรับการบริการการจัดการบันทึกการจัดเก็บและการค้นคืนข้อมูลมาตรฐานการซื้อขายเป็นต้น
• ไม่มีเป้าหมายด้านประสิทธิภาพตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและระยะเวลาในการบรรลุงาน
• ทำงานไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ SMART
• ขาดการสื่อสาร / การแบ่งปันข้อมูลซึ่งเป็นข้อเท็จจริงสำคัญในองค์กรส่วนใหญ่ที่ต้องได้รับการพิจารณา
• ขาดความช่วยเหลือและคำแนะนำจากผู้บริหารระดับสูง

ปัญหาที่เป็นเรื่องส่วนตัว:

• ไม่ให้ทางเลือก แต่มอบหมายงานให้บางคนโดยไม่ได้รับความยินยอมหรือข้อมูลจากพวกเขา
• การปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรม
• ไม่ให้โอกาสเท่าเทียมกัน.
• การเลือกปฏิบัติ.
• การป้องกันปัญหา
• การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเชื้อชาติหรือคำพูดเกี่ยวกับรูปร่างหน้าตา
• ไม่รวมอยู่ในกระบวนการภายในทีม
• ความรู้สึกของการถูกละเลย

5.2 อธิบายวิธีจัดการกับปัญหา

ปัญหาเกิดขึ้นทุกที่และมีในทุกองค์กร ปัญหามีอยู่ในชีวิตส่วนตัวและในอาชีพการงาน แต่ความจริงที่สำคัญคืออย่าหนีจากปัญหา แต่ต้องเผชิญและจัดการกับพวกเขา ปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ส่วนใหญ่จะถูกละเลยในแง่ที่ว่ามันจะหมดไป แต่ปัญหาใด ๆ ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นปัญหาใหญ่หรือเล็กน้อยต้องได้รับการวิเคราะห์และแก้ไขไม่เช่นนั้นจะขัดขวางความก้าวหน้าของคุณ ปัญหาเล็กน้อยอาจหมักหมมได้หากไม่จัดการและก่อให้เกิดอุปสรรคใหญ่หลวง การจัดการกับปัญหาเสริมสร้างบุคลิกภาพและสอนบทเรียน คุณได้รับประสบการณ์มากมายในการจัดการกับปัญหา

ปัญหาต่างๆต้องได้รับการจัดการโดยเร็วที่สุดมิฉะนั้นจะใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ และจะแก้ไขได้ยากขึ้นในภายหลัง เราไม่ควรเคยชินกับชีวิตที่มีปัญหาและมั่นใจว่าเราต้องอยู่กับมัน ซึ่งจะส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อคุณภาพชีวิตและประสิทธิภาพในการทำงาน การปล่อยให้ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขจะเปิดประตูไปสู่ปัญหาอื่น ๆ อีกมากมายหรือจะนำไปสู่ปัญหาอื่น ๆ อีกมากมาย

เมื่อปัญหาเป็นของคุณเอง:

• เปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับปัญหา แทนที่จะคิดว่าปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันเราต้องคิดว่าเราต้องใช้ชีวิตให้ปราศจากปัญหา สิ่งนี้จะกระตุ้นให้คุณจัดการกับปัญหา
• มุ่งเน้นไปที่วิธีแก้ปัญหาที่คุณต้องการเสมอเพื่อไม่ให้เกิดปัญหา การจดจ่อกับปัญหาอาจทำให้คุณเครียดและหนักใจและจะไม่ปล่อยให้คุณมองหาทางแก้ปัญหา ดังนั้นจงมุ่งเน้นไปที่ความรู้สึกของคุณหากปัญหาได้รับการแก้ไขและกระตุ้นตัวเองให้จัดการ
• มองปัญหาว่าเป็นปัญหาของคนอื่นและจะทำให้คุณจัดการกับมันได้ง่ายขึ้น เมื่อคุณมีความรู้สึกว่ามันเป็นของคุณมันจะฉุดคุณลง การคิดในทางกลับกันจะช่วยให้คุณมีแนวคิดในการจัดการกับปัญหา
• คุณต้องยอมรับความจริงว่าไม่มีปัญหาใดที่ไม่สามารถแก้ไขได้ สิ่งนี้จะทำให้จิตใจของคุณเป็นอิสระให้ความหวังและช่วยให้คุณจัดการกับมันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• มั่นใจว่าปัญหาสามารถแก้ไขได้และมุ่งเน้นไปที่วิธีแก้ปัญหามากกว่าสาเหตุ
• พิจารณาปัญหาเป็นโอกาสในการเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เพราะเมื่อคุณจัดการกับปัญหาคุณจะได้เรียนรู้มากมายและได้รับประสบการณ์ใหม่ ๆ มากมาย ช่วยให้คุณเติบโตเป็นคนที่เข้มแข็งและมีพลังใจที่เข้มแข็ง
• เมื่อปัญหาในลักษณะเดียวกันเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นการดีที่จะไม่จัดการกับปัญหาแบบที่เคยจัดการมาก่อน แต่ควรรับคำแนะนำจากผู้อื่นและใช้ขั้นตอนอื่นในการจัดการเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำอีกในอนาคต.

เมื่อเป็นปัญหาของลูกค้า:

• เอาตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์และความคิดของลูกค้าและละเว้นความรู้สึกที่ว่าคุณไม่รับผิดชอบต่อปัญหา มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและสถานการณ์ของพวกเขา อยู่ในความสงบ.
• ฟังพวกเขาอย่างกระตือรือร้นในขณะที่พวกเขาต้องการให้คุณฟังพวกเขา ถามพวกเขาว่าทำไมพวกเขาถึงอารมณ์เสียและปัญหาคืออะไรและเกิดขึ้นได้อย่างไร
• อย่าด่วนสรุป แต่จงฟังให้จบและรอให้จบ อย่าขัดจังหวะอย่างใดอย่างหนึ่ง
• ดูภาษากายของพวกเขา
• ทำซ้ำกับสิ่งที่คุณเคยได้ยินเพื่อยืนยันว่าคุณได้ยินถูกต้อง
• เห็นอกเห็นใจและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเข้าใจแล้วว่าทำไมพวกเขาถึงอารมณ์เสีย
• ขออภัยหากเป็นความผิดพลาดของคุณหรือความผิดพลาดขององค์กรรับทราบและยอมรับข้อกังวลของพวกเขาและนำเสนอแนวทางแก้ไข ให้ทางเลือกแก่พวกเขาหากเป็นไปได้
• ดำเนินการและติดตามปัญหาและทำให้พวกเขาทราบถึงขั้นตอนที่จะดำเนินการแก้ไขและจะแก้ไขอย่างไร
• เมื่อได้รับการแก้ไขแล้วให้ติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งว่าปัญหาที่กำลังดำเนินการได้รับการแก้ไขแล้ว สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้ามีความสุขและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจอย่างแท้จริง

5.3 อธิบายวัตถุประสงค์และมูลค่าของขั้นตอนการร้องเรียนหากมีผลบังคับใช้

ขั้นตอนการร้องเรียนของลูกค้าเป็นวิธีการที่เป็นระบบที่องค์กรใด ๆ ใช้ในการรับบันทึกและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยตรวจสอบสถานะการร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ใช้เพื่อปรับปรุงการทำงานขององค์กร

วัตถุประสงค์และคุณค่าของขั้นตอนการร้องเรียนคือ:

• ให้เส้นทางที่เป็นทางการเพื่อจัดการกับข้อกังวลและปัญหาใด ๆ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อร้องเรียนได้รับการพิจารณาอย่างเป็นธรรมจัดการพร้อมกันภายในช่วงเวลาที่ตกลงกัน
• ช่วยแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างสร้างสรรค์โดยไม่ทำลายความสัมพันธ์
• ช่วยในเรื่องการรักษาความลับ
• ช่วยในการตอบสนองที่เหมาะสม
• ส่งเสริมการจ้างงานที่ดี
• ส่งเสริมความสามัคคีในที่ทำงาน
• ช่วยลดการกลั่นแกล้งการคุกคามและการตกเป็นเหยื่อในที่ทำงาน
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและสร้างชื่อเสียงที่ดีให้กับองค์กร
• ช่วยให้องค์กรตัดสินใจในการดำเนินการที่เหมาะสมเกี่ยวกับข้อร้องเรียน
• ช่วยให้องค์กรระบุจุดอ่อนของตนซึ่งจะช่วยในการปรับปรุงและพัฒนา

6.1 อธิบายวัตถุประสงค์และประโยชน์ของการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าภายในและวิธีดำเนินการดังกล่าว

ความพึงพอใจของลูกค้าจะต้องได้รับการตรวจสอบเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินงานขององค์กร มีตัวชี้วัดมากมายที่สามารถใช้เพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าภายในและคุณภาพของการบริการลูกค้าภายในที่องค์กรจัดเตรียมไว้ สามารถทำได้โดย:

• รับข้อเสนอแนะจากเจ้าหน้าที่และการสำรวจจากพวกเขาเป็นครั้งคราว
• ตรวจสอบเวลาที่ใช้ในการตอบข้อซักถาม
• การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาค้นพบเกี่ยวกับองค์กรนี้และอะไรที่ทำให้พวกเขาต้องการทำงานกับองค์กร
• ตรวจสอบยอดขายและบัญชีอื่น ๆ
• สถิติของลูกค้าที่อยู่กับองค์กรและออกจากองค์กร
• จำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับและจำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไข
• รางวัลที่ได้รับหรือเสนอชื่อเข้าชิงในปีหรือช่วงเวลาหนึ่ง ๆ
• ประสิทธิภาพเทียบกับเป้าหมายมาตรฐานสำหรับการปรับปรุง
• ตรวจสอบวิธีการจัดส่งบริการและผลิตภัณฑ์
• ตรวจสอบคำขอในการปรับปรุงบริการ
• ตรวจสอบการให้บริการ
• การตรวจสอบการรับรู้ของลูกค้าขององค์กร

วัตถุประสงค์และคุณค่าของการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าภายในคือ:

• ช่วยปรับปรุงทักษะการบริการลูกค้าภายในองค์กร
• จะช่วยให้องค์กรปรับปรุงมาตรฐานการทำงานและการให้บริการ.
• ลูกค้าภายในมีความรู้สึกปลอดภัยและจะรู้ว่าองค์กรใส่ใจพวกเขา
• ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า
• ปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร
• เพิ่มผลกำไรให้กับองค์กร
• ลูกค้าภายในเมื่อได้รับการดูแลจะเอาใจใส่องค์กรและดึงลูกค้าภายนอกเข้ามามากขึ้น
• องค์กรเรียนรู้มากมายผ่านการสำรวจภายในและข้อเสนอแนะ
• ลูกค้ารู้ว่าความคิดของพวกเขาถูกรับฟัง

6.2 อธิบายเทคนิคในการรวบรวมและประเมินความคิดเห็นของลูกค้า

คำติชมเป็นกระบวนการที่องค์กรได้รับปฏิกิริยาจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนหรือประสิทธิภาพของงานหนึ่ง ๆ เป็นส่วนสำคัญในธุรกิจหรือองค์กรใด ๆ คำติชมช่วยในการวางแผนในอนาคตและความก้าวหน้าในธุรกิจ

เทคนิคบางประการในการรวบรวมและประเมินข้อเสนอแนะ ได้แก่

• กล่องคำแนะนำ - กล่องนี้สามารถเก็บไว้ที่แผนกต้อนรับหรือใกล้ทางเข้าในองค์กรและลูกค้าสามารถส่งคำแนะนำโดยไม่ระบุชื่อลงในช่องเกี่ยวกับปัญหาการสอบถามหรือการปรับปรุงที่จำเป็น สิ่งเหล่านี้สามารถรวบรวมได้เป็นประจำและหารือในการประชุมเพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด องค์กรของเรามีช่องคำแนะนำที่ทางเข้าอาคาร
• สมุดความคิดเห็น - นี่ไม่ใช่สิ่งที่ทุกคนจะชอบใช้ แต่ยังสามารถวางไว้ที่มุมแผนกต้อนรับเพื่อให้ลูกค้าเขียนความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ ในองค์กรของเราเรามีสมุดความคิดเห็นสำหรับปัญหาการบำรุงรักษาอาคาร
• คำติชมหรือใบประเมินผล - เอกสารเหล่านี้สามารถส่งถึงลูกค้าหรือเก็บไว้ในอินทราเน็ตเพื่อให้ลูกค้าจากแผนกต่างๆสามารถตอบคำถามในแบบฟอร์มนั้นหรือเขียนข้อเสนอแนะตามประสบการณ์ของพวกเขาในการให้บริการผลการดำเนินงานขององค์กรและ วิธีที่พวกเขารู้สึกหรือได้รับการปฏิบัติจากองค์กรในทุกๆด้าน
• แบบสอบถาม - สามารถส่งอีกครั้งทางอีเมลหรือทางไปรษณีย์หรือทางโทรศัพท์หรือแบบตัวต่อตัวหรือจัดเตรียมไว้ในอินทราเน็ต ลูกค้าสามารถเลือกที่จะตอบคำถามเหล่านี้โดยไม่เปิดเผยตัวตนเพียงแค่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับแผนกหรือผู้อำนวยการที่พวกเขาทำงานให้ องค์กรของเราทำสิ่งนี้ทุกปีผ่านลิงค์บนอินทราเน็ต คนส่วนใหญ่จะลังเลที่จะดำเนินการนี้แบบตัวต่อตัวหรือทางโทรศัพท์ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดคืออินทราเน็ต
• ขั้นตอนการร้องเรียน - เป็นอีกกระบวนการหนึ่งที่ลูกค้าสามารถรับฟังมุมมองและปัญหาของลูกค้าได้ เป็นกระบวนการที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้
• นอกจากนี้ยังสามารถใช้กลุ่มโฟกัสและกระบวนการประเมินแบบมีส่วนร่วมเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า องค์กรของเรามีวัน (______) ทุกปีซึ่งเรามีโอกาสเข้าร่วมในการอภิปรายและการประเมินความก้าวหน้าของ บริษัท โครงการที่กำลังดำเนินการหรือกำลังจะเริ่มดำเนินการและผลกระทบใด ๆ ของผลการดำเนินงานขององค์กรที่มีต่อลูกค้าและความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับ องค์กร. นอกจากนี้ยังมีกิจกรรมต่างๆเพื่อช่วยปรับปรุงการสื่อสารและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าภายในและระหว่างลูกค้ากับองค์กร

แม้ว่าทั้งหมดข้างต้นจะเป็นเทคนิคที่แตกต่างกันในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า แต่ก็ต้องใช้ความระมัดระวังเพื่อไม่ให้ลูกค้าเป็นภาระในการขอความคิดเห็น องค์กรต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ถูกกดดันและสามารถขอให้ผู้สมัครที่สนใจเข้าร่วมในกลุ่มโฟกัสและการประเมินแบบมีส่วนร่วมได้

6.3 อธิบายประโยชน์ของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องช่วยให้องค์กรค่อยๆเพิ่มพูนทักษะในการค้นหาปัญหาและแก้ไขเพื่อให้ปฏิบัติตามนโยบายขององค์กรและบรรลุวัตถุประสงค์ ทำได้โดยใช้เทคนิคอย่างเป็นระบบและวิธีการที่พิสูจน์แล้วว่าปรับปรุงประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการระบุปัญหาการกำหนดปัญหาและการวิเคราะห์วิธีการแก้ปัญหาการสำรวจวิธีการแก้ปัญหาการเลือกวิธีที่ดีที่สุดหรือวิธีการในการแก้ปัญหาการนำวิธีการที่ดีที่สุดไปใช้ในการแก้ปัญหาและการทบทวนผลลัพธ์ในที่สุด

ประโยชน์ของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ได้แก่

• นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในธุรกิจทั้งในด้านต้นทุนผลผลิตช่วงเวลากำไรและการส่งมอบ
• ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• ช่วยให้ลูกค้าปรับปรุงประสิทธิภาพและช่วยให้องค์กรปรับปรุงประสิทธิภาพ
• ส่งเสริมให้ลูกค้าเป็นเจ้าของผลงาน
• ช่วยการทำงานเป็นทีมและการสร้างทีม
• กระตุ้นการทำงานภายในองค์กร
• โดยรวมองค์กรและลูกค้าเจริญรุ่งเรือง

สำหรับคำถามส่วนแรกสำหรับหน่วยการเรียนรู้นี้โปรดไปที่ลิงก์ด้านล่าง:

ส่งมอบตรวจสอบและประเมินการบริการลูกค้าให้กับลูกค้าภายใน - ส่วนที่ 1

ฉันหวังว่านี่จะเป็นประโยชน์กับคุณบ้าง ขอบคุณสำหรับการอ่าน. หากคุณมีข้อสงสัยใด ๆ โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อฉัน

ขอบคุณ.