แนวปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่ดีสำหรับพยาบาล

การบริการลูกค้าที่ดีในการดูแลสุขภาพคืออะไร?

การบริการลูกค้าคือการให้บริการแก่ลูกค้า เนื่องจากสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพผู้ป่วยครอบครัวและชุมชนคือลูกค้าที่ได้รับบริการ บริการที่ให้คือการดูแลสุขภาพ ผู้คนหลายล้านเข้าถึงการดูแลสุขภาพในแต่ละสัปดาห์ ไม่ว่าจะเป็นการสอบประจำ, การดูแลเร่งด่วน, การดูแลห้องฉุกเฉิน, งานแล็บ, รังสีวิทยา, การผ่าตัด… รายการต่อไป การดูแลสุขภาพเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดในการดำรงอยู่ซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้คนนับล้านทั่วโลก

ในสหรัฐอเมริการะบบการรักษาพยาบาลได้รับการจัดตั้งขึ้นเพื่อให้ผู้ป่วยมีสิทธิและความสามารถในการเลือกผู้ให้บริการและเลือกสถานที่รับการดูแล ซึ่งหมายความว่าโรงพยาบาลและการปฏิบัติจะต้องให้บริการลูกค้าที่ดีเพื่อแย่งชิงผู้ป่วย ผู้ป่วยรายใดที่จะเลือกไปหาหมอที่รู้ว่าหยาบคายไม่เป็นมืออาชีพไม่ตั้งใจและดูเหมือนจะรีบร้อนอยู่เสมอ? ผู้ป่วยรายใดที่จะเลือกเข้ารับการดูแลในสถานที่ที่สกปรกรอนานหรือมีผลลัพธ์และความคิดเห็นที่ไม่ดี?

วิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในการพยาบาล

ความพึงพอใจของลูกค้าวัดว่าผู้คนคิดอย่างไรหรือรู้สึกอย่างไรกับบริการที่พวกเขามอบให้ ในโรงพยาบาลผู้ป่วยจะได้รับการสำรวจเพื่อวัดมุมมองของการให้บริการ การสำรวจทั่วไปคือ HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services) การสำรวจนี้รวบรวมข้อมูลวัตถุประสงค์ที่ทำให้สามารถเปรียบเทียบได้ระหว่างโรงพยาบาลทั่วประเทศ

Press Ganey เป็น บริษัท ที่ปรึกษาที่ได้รับการยอมรับในระดับประเทศซึ่งสำรวจผู้ป่วยเกี่ยวกับประสบการณ์ในโรงพยาบาลของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้โรงพยาบาลระบุไม่เพียง แต่พื้นที่ที่พวกเขาเจริญเติบโตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุงด้วย

การสำรวจโรงพยาบาล

สิ่งที่ผู้ป่วยต้องการในเงื่อนไขการบริการลูกค้า

จากการสำรวจ: อะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ผู้ป่วยมองหาเพื่อให้โรงพยาบาลมีคะแนนความพึงพอใจสูง

มารยาทเมื่อได้รับการดูแล
ข้อมูลและคำอธิบาย
ดูแลอย่างทันท่วงที
ความสะอาด

ผู้ป่วยและครอบครัวมักจะกระจายข่าวเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขาบ่อยกว่าประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา ข้อร้องเรียนทั่วไป ได้แก่

พนักงานหยาบคาย
โรงพยาบาลสกปรก
ฉันต้องรอนานกว่าจะได้เห็น
พยาบาลไม่ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อระฆังเรียก
ฉันใช้เวลานานเกินไปในการรับยาแก้ปวด
พยาบาลไม่ได้อธิบายสิ่งต่างๆให้ฉันฟัง
ฉันไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและรู้สึกกลัว

ลองถามคนอื่นว่าทำไมถึงเลือกแพทย์หรือสถานที่เฉพาะหรือขอคำแนะนำว่าควรไปที่ไหน จากนั้นคุณจะได้ยินคำชมหรือแง่ดีของแพทย์สถานที่หรือการปฏิบัติ

ฝ่ายบริการลูกค้า: บทบาทของพยาบาล

พยาบาลมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้าสำหรับโรงพยาบาลสำนักงานแพทย์และสถานพยาบาลอื่น ๆ พยาบาลเป็นกลุ่มที่มีปฏิสัมพันธ์กับคนไข้โดยตรงและบ่อยที่สุด พวกเขาทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานระหว่างแพทย์และผู้ป่วยและสร้างความประทับใจตลอดไป การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศแก่ผู้ป่วยจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาโรงพยาบาลเริ่มให้ความสำคัญกับด้านนี้ในด้านการดูแลสุขภาพและได้ดำเนินโครงการฝึกอบรมสำหรับพนักงานของตน บางครั้งพนักงานจะถูกส่งไปเข้าร่วมโครงการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าเช่นเดียวกับที่ Disney จัดทำขึ้น โดยทั่วไปแล้วจะมีการสัมมนาฝึกอบรมภายในองค์กรเกี่ยวกับความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า

พยาบาลจะให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมแก่ผู้ป่วยได้อย่างไร?

เป็นกันเองและเชื่อมต่อกับผู้ป่วย:

ฟัง
ใช้การสัมผัสตามความเหมาะสม
สบตา
อย่ารีบโต้ตอบกับผู้ป่วย
รับทราบว่าคุณเข้าใจความต้องการและความกังวลของผู้ป่วยโดยการสรุปและระบุกลับไปยังผู้ป่วยและตรวจสอบว่าคุณทั้งคู่อยู่ในหน้าเดียวกัน

ใช้ภาษาที่เหมาะสม:

อภิปรายข้อมูลทางการแพทย์และสื่อสารโดยใช้ภาษาที่ผู้ป่วยเข้าใจได้ง่าย
ตัวอย่างเช่น: หากผู้ป่วยมีระดับการอ่านระดับ 4 อย่าใช้คำศัพท์และคำศัพท์ทางการแพทย์ทุกคำที่เป็นไปได้เมื่อพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลทางการแพทย์
สิ่งง่ายๆอย่างการถามคุณอย่างอดทนว่าพวกเขาต้องการได้รับการแก้ไขอย่างไรสามารถสร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด

แสดงว่าคุณใส่ใจ:

ถามผู้ป่วยว่ามีคำถามหรือข้อกังวลใด ๆ
ใช้เวลาในการฟังคำถามหรือข้อกังวลใด ๆ ที่ผู้ป่วยอาจมี
แสดงความเห็นอกเห็นใจและรับทราบปัญหาของพวกเขา
แก้ไขปัญหาและแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับการดำเนินการที่กำลังดำเนินการ

ให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมในการดูแล:

ให้ทางเลือกแก่ผู้ป่วยเมื่อทำได้
พิจารณาความชอบของพวกเขาและกำหนดแผนร่วมกัน
มีความรู้และคำนึงถึงปัจจัยทางวัฒนธรรมสังคมหรือเศรษฐกิจที่มีอิทธิพลต่อการดูแลการตัดสินใจและการมีปฏิสัมพันธ์กับทีมแพทย์

เริ่มปฏิบัติ

การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นความรับผิดชอบของทุกคนในการดูแลสุขภาพ ไม่ว่าคุณจะเป็นอาสาสมัครเสมียนรับสมัครพนักงานรักษาความปลอดภัยยามพยาบาลแพทย์ช่างเทคนิคห้องปฏิบัติการพนักงานบริการด้านสิ่งแวดล้อมหรือด้านอาหาร การบริการลูกค้าเริ่มต้นทันทีที่ผู้ป่วยเข้ามาในสถานที่ ความประทับใจครั้งแรกมีความสำคัญและเป็นเรื่องง่าย ๆ เช่นการทักทายผู้ป่วยหรือสมาชิกในครอบครัวด้วยรอยยิ้มสามารถสร้างความประทับใจให้กับปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ได้ หากสถานที่ของคุณไม่มีโปรแกรมฝึกอบรมการบริการลูกค้าคุณสามารถทำภารกิจนี้ได้ พูดคุยกับผู้บริหารและนักการศึกษาเกี่ยวกับการเริ่มต้นโปรแกรม คุณสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลดีต่อชีวิตของคนนับล้าน