สารบัญ:
- ตามสมมุติฐานหรือตามสมรรถนะ
- มุ่งเน้นลูกค้า
- สถานการณ์ของลูกค้า
- คำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่ดี
- การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร?
- แบบสำรวจด่วน
- คอลเซ็นเตอร์
- และในที่สุดก็
ตามสมมุติฐานหรือตามสมรรถนะ
คำถามตามสมมุติฐานและตามความสามารถเป็นคำถามที่พบบ่อยที่สุดเมื่อสัมภาษณ์งานบริการลูกค้าหรือตำแหน่งที่เกี่ยวข้อง
คำถามเชิงสมมุติคือเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะทำในสถานการณ์เฉพาะที่คุณอาจไม่เคยพบมาก่อน
ตัวอย่าง - "คุณจะทำอย่างไรหากลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงานกับคุณ"
คำถามตามความสามารถจะล้อมรอบประสบการณ์ในอดีตของคุณและขอให้คุณอธิบายสถานการณ์ที่คุณได้จัดการไป
ตัวอย่าง - "บอกฉันเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า"
มุ่งเน้นลูกค้า
คำถามที่มุ่งเน้นลูกค้าหรือบริการเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับผู้จัดการการจ้างงานและผู้สัมภาษณ์เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะปฏิบัติตัวตอบสนองและปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างไร
หากคุณเคยทำงานกับลูกค้ามาก่อนคุณสามารถใช้ประสบการณ์ของคุณเพื่ออธิบายสถานการณ์หรือสถานการณ์ที่คุณได้รับผลลัพธ์เชิงบวกเพื่อแสดงให้ผู้จัดการฝ่ายว่าจ้างเห็นว่าคุณเป็นผู้สมัครที่เหมาะสมกับบทบาท
หากคุณไม่เคยทำงานกับลูกค้าโดยตรงมาก่อนไม่ต้องกังวลฉันแน่ใจว่าคุณเคยเป็นลูกค้าด้วยตัวเองดังนั้นเคล็ดลับคือการคิดถึงสถานการณ์ที่คุณเคยอยู่และวิธีที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติกับคุณ
ไม่ว่าคุณจะเคยทำงานในตำแหน่งบริการลูกค้ามาก่อนการเตรียมตัวเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ประสบความสำเร็จ
มาดูคำถามการบริการลูกค้าที่เป็นที่นิยมมากที่สุดในการสัมภาษณ์งานและวิธีที่ดีที่สุดในการตอบคำถามโดยพิจารณาจากทักษะและประสบการณ์ของคุณ
การเตรียมตัวอย่างเมื่อคุณเคยพบกับการบริการลูกค้าในอดีตเป็นสิ่งสำคัญ
Mystery Shopper สำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
สถานการณ์ของลูกค้า
ผู้จัดการฝ่ายการจ้างงานทุกคนต้องการทราบว่าคุณจะตอบสนองหรือมีปฏิกิริยาอย่างไรในอดีตต่อสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า คำถามของพวกเขาจะประเมินพฤติกรรมของคุณและคุณเหมาะสมกับองค์กรหรือไม่
คำถามเกี่ยวกับความสามารถโดยทั่วไปเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในการสัมภาษณ์งาน ได้แก่:
- “ บอกฉันเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธแค้น คุณรับมือกับสถานการณ์อย่างไร”
- “ คุณช่วยยกตัวอย่างลูกค้าที่ยากลำบากโดยเฉพาะที่คุณต้องรับมือและใช้ทักษะของคุณเพื่อเอาชนะปัญหาที่พวกเขามีได้อย่างไร”
ผู้สัมภาษณ์กำลังมองหาหลักฐานที่แสดงว่าคุณสงบสติอารมณ์มีการทูตและมีระเบียบแบบแผนในแนวทางของคุณและคุณทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อหาทางแก้ไข
คำตอบของคุณควรมีตัวอย่างเมื่อคุณกระจายสถานการณ์อย่างมืออาชีพ
ประเด็นสำคัญที่คุณต้องการรวมไว้คือคุณ:
- ฟังแล้ว
- ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งปัญหาให้คุณทราบ
- ยกเลิกการปรับแต่งสถานการณ์
- ทวนปัญหาของลูกค้ากลับมาหาพวกเขาด้วยคำพูดของคุณเองเพื่อยืนยันว่าคุณเข้าใจแล้ว
- สงบนิ่ง
- พูดช้าๆและเสียงเบา
- ขอโทษ (หากเหมาะสม)
- เห็นอกเห็นใจ
- รับผิดชอบต่อสถานการณ์
- ดำเนินการ
- ทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาพอใจหรือขอความช่วยเหลือจากพนักงานที่อาวุโสกว่า
- ยืนยันว่ามีความสุข
- ขอบคุณลูกค้าก่อนจากไป
หากคุณยังไม่มีประสบการณ์ในการติดต่อลูกค้าโดยตรงหรือการแก้ปัญหาทางโทรศัพท์มากนักให้เลือกเวลาที่คุณทำตามขั้นตอนของ บริษัท และแนะนำลูกค้าให้กับหัวหน้างานของคุณ แต่อย่าลืมรวมสิ่งที่คุณจะทำหากต้อง จัดการกับสถานการณ์ดังกล่าวในอนาคต
หากคุณไม่เคยมีประสบการณ์ใด ๆ มาก่อนคุณสามารถหมุนคำตอบเพื่อให้คุณพูดถึงช่วงเวลาที่คุณเป็นลูกค้าและวิธีการแก้ไขปัญหาของคุณ คุณเรียนรู้อะไรจากกระบวนการนี้และคุณจะใช้สิ่งนั้นอย่างไรในสถานที่ทำงาน
กฎทองคือการพูดอะไรบางอย่าง ไม่เคยให้คำตอบว่า "ฉันไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน" จำไว้ว่าคุณจะไม่ได้รับมือกับทุกสถานการณ์ของลูกค้าเพียงรายเดียวบนโลกนี้ แต่ผู้จัดการฝ่ายจ้างงานจะประทับใจหากคุณคิดถึงคำตอบของคุณและให้ตัวอย่างสิ่งที่คุณจะทำหากคุณเคยเผชิญกับสถานการณ์จริง ชีวิต. หากคุณสามารถแสดงว่าคุณมีความรับผิดชอบรับผิดชอบและเต็มใจที่จะพยายามคุณจะโดดเด่นกว่าผู้สมัครคนอื่น ๆ ที่ไม่ทำ
คำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่ดี
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร?
ทุกคนมีความแตกต่างกันดังนั้นทุกคนจึงมีความคิดที่แตกต่างกันว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร ด้วยเหตุนี้ผู้สัมภาษณ์จึงมักจะถามว่าคุณคิดว่าการบริการลูกค้าดีหรือไม่ดี
- “ คุณได้ทำอะไรเพื่อส่งเสริมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม”
- “ การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีลักษณะอย่างไร?
- “ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม”
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณเป็นอย่างไร? คุณชอบอะไรในฐานะลูกค้า?
หากในระหว่างการหาข้อมูลสำหรับ บริษัท ที่คุณโทรหาหรือเข้าร่วมในฐานะลูกค้าการใช้สิ่งที่คุณค้นพบเป็นฐานสำหรับคำตอบของคุณจะแสดงให้เห็นว่าคุณมีความเข้าใจดีว่าลูกค้าปัจจุบันได้รับการปฏิบัติและให้คุณค่าอย่างไร
หากเป็นไปได้ให้พยายามหาตัวอย่างในอดีตที่คุณทำเงินให้กับลูกค้ามากขึ้นหรือใช้แนวคิดหรือขั้นตอนใหม่ ๆ จำไว้ว่าโดยรวมแล้วลูกค้าส่วนใหญ่น่ารักไม่ได้ทั้งหมด!
คุณเคยมีจดหมายขอบคุณหรืออีเมลจากลูกค้าหรือเคยมีเจ้านายคนก่อนของคุณชมเชยคุณบ้างไหม? ถ้าคุณมี - พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้
หากคุณถูกขอให้ระบุคำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคุณสามารถพูดได้ว่า "การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า"
แบบสำรวจด่วน
เตรียมพร้อมสำหรับการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์หากคุณสมัครตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์
คอลเซ็นเตอร์
หากคุณสมัครงานในศูนย์บริการข้อมูลให้เตรียมพร้อมสำหรับการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ในกรณีแรก ผู้คนจำนวนมากให้เสียงที่แตกต่างกันทางโทรศัพท์เมื่อเทียบกับแบบตัวต่อตัวดังนั้นนายจ้างจะต้องการให้แน่ใจว่าคุณฟังดูดีมีจังหวะและชัดเจน
ก่อนสัมภาษณ์งานไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยแบบเห็นหน้าหรือทางโทรศัพท์ให้เตรียมความพร้อมอย่างเต็มที่ด้วยการค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท ผลิตภัณฑ์และบริการและโทรหาพวกเขาเพื่อที่คุณจะได้ฟังว่าพนักงานปัจจุบันของพวกเขาเป็นอย่างไร พวกเขาอ่านจากสคริปต์หรือไม่? ลำโพงฟังดูลื่นไหลหรือหุ่นยนต์? พวกเขาพูดอะไรที่ทำให้คุณ (ลูกค้า) รู้สึกดี? การค้นคว้าด้วยวิธีนี้จะช่วยให้คุณตอบคำถามสัมภาษณ์คอลเซ็นเตอร์ที่เป็นที่นิยมมากที่สุด:
- “ อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้คอลเซ็นเตอร์ประสบความสำเร็จ”
งานวิจัยของคุณจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่ได้ทำงานในสภาพแวดล้อมเช่นนี้เป็นคำถามที่พบบ่อยเพื่อดูว่าคุณมีความคิดว่าจะเกิดอะไรขึ้นจากบรรยากาศการทำงานหรือไม่ โชคดีที่การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวที่คอลเซ็นเตอร์เริ่มต้นด้วยการทัวร์รอบอาคารดังนั้นคุณจะได้แอบดูห้องก่อน
คิดก่อนเสมอว่าคุณคาดหวังอะไรจากที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์และสิ่งที่ บริษัท อาจคาดหวังจากพฤติกรรมของคุณจากนั้นสร้างคำตอบของคุณเกี่ยวกับทักษะและคุณลักษณะต่อไปนี้:
- พลังงานสูง
- พนักงานที่กระตือรือร้นและมีแรงจูงใจ
- เป้าหมายหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก (KPI)
- การทำงานเป็นทีม
- ความเป็นผู้นำ
- ทักษะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
- ทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยม
- ความสุภาพ
- การสนทนาที่ชัดเจน
- ทัศนคติเชิงบวก
- สงบภายใต้ความกดดัน
- ความอดทน
แน่นอนว่าให้พูดถึงทักษะคุณลักษณะและคุณสมบัติส่วนบุคคลที่คุณมีจริงๆเท่านั้น อย่าแสร้งทำเป็นคนที่คุณไม่ใช่!
และในที่สุดก็
หวังว่าสิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้แนวคิดเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีตอบคำถามสัมภาษณ์งานเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เคล็ดลับยอดนิยมของฉันในการทำให้เสร็จมีดังนี้:
- วิจัย บริษัท
- ทราบรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการที่ บริษัท จัดหาให้
- มองหาเบาะแสในรายละเอียดงาน - จะมีคำถามอยู่ที่นั่น
- นึกถึงสิ่งที่คุณอาจถูกถามจากข้อมูลในประวัติย่อของคุณ
- โทรหรือเยี่ยมชม บริษัท เพื่อให้คุณมีประสบการณ์โดยตรงในการบริการลูกค้า
- คุณคาดหวังอะไรในฐานะลูกค้า
- ซื่อสัตย์ 100% - อย่าแสร้งทำเป็นคนที่คุณไม่ใช่
ขอให้โชคดีกับการสัมภาษณ์ครั้งต่อไป แจ้งให้เราทราบว่าคุณทำอย่างไร
จูลส์ฮัลลิเดย์