วิธีสื่อสารกับลูกค้า: การฟังและภาษากาย

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้า

การสื่อสารเป็นเครื่องมือที่สำคัญมากในการบริการลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับทักษะและลักษณะอื่น ๆ มากมายที่ที่ปรึกษาการบริการลูกค้าต้องให้ความสำคัญและปฏิบัติตาม บทความนี้ครอบคลุมการอภิปรายเกี่ยวกับการได้ยินและการฟังผู้ฟังประเภทต่างๆวิธีการฟังอย่างกระตือรือร้นวิธีอ่านภาษากายทั้งเชิงบวกและเชิงลบและวิธีใช้ภาษากายอย่างมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับทักษะต่างๆมากมาย

Leadershospitality.com

2.1 อธิบายความแตกต่างระหว่างการได้ยินและการฟัง

คนส่วนใหญ่คิดว่าการได้ยินและการฟังนั้นเหมือนกันในขณะที่มันไม่ใช่ การได้ยินเป็นเพียงการได้ยินเสียงคุณจะได้ยินเสียงตลอดเวลาแม้ว่าคุณจะจดจ่ออยู่กับงานใด ๆ ก็ตามคุณแค่ได้ยินและไม่ได้ใช้มันอย่างจริงจังเพราะอาจเป็นเสียงรอบตัวคุณตลอดเวลา ตัวอย่างเช่นเสียงเครื่องจักรลมฝนสนทนาเพลงยานพาหนะน้ำไหลเป็นต้น

การฟังคือการจดจ่ออยู่กับเสียงใดเสียงหนึ่งหรือการสนทนา ถือได้ว่าเป็นความก้าวหน้าเพียงแค่การได้ยิน เมื่อคุณฟังคุณจะจดจ่อกับเสียงและสมองจะประมวลผลข้อมูลและคุณเข้าใจสิ่งต่างๆหรือตอบสนองต่อสิ่งเหล่านั้น

เมื่อมีคนพูดคุณจะได้ยินเสียงของพวกเขาโดยไม่ต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูด เป็นเพียงเสียงที่ไปถึงหูของคุณ แต่ข้อมูลที่สมบูรณ์ไปไม่ถึงสมอง เพียงแค่ได้ยินสิ่งต่างๆอาจทำให้เกิดความเข้าใจผิดและพลาดข้อมูลได้

การฟังเป็นทักษะที่สำคัญมากที่คุณต้องใช้เมื่อทำงานในบริการลูกค้าหรือในสาขาใด ๆ ที่ต้องฟังผู้คน เมื่อผู้คนพูดคุยกันพวกเขาจะแสดงความรู้สึกความคิดมุมมองบอกความต้องการและปัญหาของพวกเขา ดังนั้นเพื่อให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำที่เหมาะสมแก่พวกเขาคุณต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูดอย่างระมัดระวังและเข้าใจพวกเขา มันต้องการความสนใจและความเข้มข้นมาก ด้วยวิธีนี้คนที่คุยจะรู้ว่าความรู้สึกของพวกเขาได้รับการยอมรับ มันทำให้คน ๆ นั้นรู้สึกว่าคุณห่วงใยพวกเขาอย่างแท้จริง

สี่ประเภทของการได้ยินและการฟัง

ตาม toastmasters.org การได้ยินและการฟังแบ่งออกเป็นสี่ประเภทพื้นฐาน

1. ผู้ที่ไม่ฟัง - ผู้ที่ได้ยินถ้อยคำที่พูด แต่หลงระเริงหรือหมกมุ่นอยู่กับความคิดอื่น
2. Passive Listener - ผู้ที่ได้ยินคำที่พูด แต่ไม่เข้าใจหรือซึมซับบทสนทนาหรือการได้ยินอย่างสมบูรณ์
3. ผู้ฟัง - ผู้ที่ฟังผู้พูดและรับหรือดูดซับสิ่งที่พวกเขาคิดว่าสำคัญ
4. ผู้ฟังที่กระตือรือร้น - ผู้ที่จดจ่ออยู่กับผู้พูดและฟังทุกคำอย่างมีสมาธิเต็มที่และไม่มีสิ่งรบกวนใด ๆ

ผู้ฟังทุกคนจะตกอยู่ในหนึ่งในสี่ประเภทข้างต้น เพื่อให้คน ๆ หนึ่งเป็นผู้ฟังที่ดีได้เราจะต้องเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้น

slideshare.net

2.2 อธิบายวิธีที่คุณฟังอย่างกระตือรือร้น

การฟังแบบแอคทีฟคือการได้ยินสิ่งที่ผู้คนพูดจริง ๆ ทีละคำ ทักษะการฟังมีความสำคัญมากเมื่อคุณทำงานกับผู้คนโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการบริการลูกค้า ทักษะการฟังมีผลกระทบอย่างมากต่อผลงานของคุณและวิธีที่คุณสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า

• เราฟังเพราะ,
• เราจำเป็นต้องได้รับข้อมูลที่จำเป็น
• เราต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าผู้พูดพูดถึงอะไร
• เรารับฟังเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ
• เรารับฟังการตัดสินใจที่ปราศจากข้อผิดพลาด
• เรารับฟังคำแนะนำและคำแนะนำที่เหมาะสม
• นอกจากนี้เรายังฟังเพื่อความบันเทิง (ห่างจากงาน)

การเป็นผู้ฟังที่ดีขึ้นจะช่วยให้คุณมีประสิทธิผลมากขึ้นปรับปรุงผลงานจะช่วยให้คุณเจรจาต่อรองสิ่งต่างๆและช่วยให้ประสบความสำเร็จในที่ทำงาน ในการเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้นต้องฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น เราต้องใช้ความพยายามในการจดจ่อกับสิ่งที่ผู้พูดพูดและเข้าใจผู้พูดด้วย คุณต้องหลีกเลี่ยงสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวไม่เบื่อหน่ายเพ่งเล็งและแสดงความสนใจในสิ่งที่ผู้พูดพยายามพูดหรือสื่อ อาจมีเสียงรบกวนและสิ่งรบกวนรอบตัวคุณ แต่คุณต้องเรียนรู้ที่จะเพิกเฉยต่อสิ่งเหล่านี้และตั้งสมาธิและมีสมาธิ

วิธีแสดงว่าคุณกำลังฟัง

ผู้ฟังที่กระตือรือร้นต้องยอมรับผู้พูดบอกพวกเขาว่าคุณให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขากำลังพูดโดยมองไปที่พวกเขาโดยตรงและไม่มีความคิดที่ทำให้ไขว้เขวอยู่ในใจ ผู้ฟังที่กระตือรือร้นต้องมองหาภาษากายของผู้พูดด้วยเช่นกันเพราะมันสามารถสื่อได้หลายอย่าง

คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังและพิสูจน์สิ่งนี้โดยการพยักหน้ายิ้มแสดงสีหน้าที่ถูกต้องเมื่อพวกเขาพูดรักษาภาษากายที่เหมาะสมเพื่อแสดงว่าคุณสนใจในสิ่งที่พวกเขากำลังพูดและรับทราบด้วย

ผู้ฟังที่กระตือรือร้นไม่ควรคิดและตัดสินอะไรด้วยตัวเอง พวกเขาจำเป็นต้องแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาฟังสะท้อนกลับสิ่งที่พวกเขาเข้าใจและชี้แจงกับผู้พูดโดยการถามคำถามระหว่างและโดยการสนทนาซ้ำเพื่อชี้แจงว่าคุณได้ฟังและเข้าใจมันอย่างถูกต้อง นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้พูดมีความมั่นใจและหวังว่าคุณจะรับฟังคุณพร้อมที่จะช่วยเหลือและห่วงใยอย่างแท้จริง การสรุปบทสนทนาในตอนท้ายจะช่วยคลายข้อสงสัยหรือความเข้าใจผิดต่างๆ

ฟังที่ใช้งานนอกจากนี้ยังมีความต้องการที่จะอยู่ในความสงบและฟังและไม่ขัดจังหวะในระหว่างเช่นนี้สามารถทำให้ผิดหวังลำโพงทำให้พวกเขาลืมสิ่งและทำลายการไหล คำถามที่คุณมีอยู่ในใจอาจได้รับคำตอบหากปล่อยให้ผู้พูดพูดโดยไม่ขัดจังหวะ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะรอให้ผู้พูดพูดจบแล้วจึงถามคำถามใด ๆ

ในท้ายที่สุดในขณะที่ตอบสนองต่อการสนทนาหรือสิ่งที่คุณได้ฟังจงเปิดเผยและซื่อสัตย์ แสดงความคิดและความคิดเห็นของคุณในลักษณะที่ไม่ทำร้ายผู้พูดกล่าวอีกนัยหนึ่งคือเคารพความรู้สึกและความคิดของผู้พูดในขณะที่ตอบสนองต่อพวกเขา ปฏิบัติต่อพวกเขาในแบบที่คุณต้องการให้ตัวเองได้รับการปฏิบัติ สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกบทบาทและสถานการณ์

การได้ยินและการฟัง

ภาษากาย

forensicscolleges.com

2.3 อธิบายว่าคุณอ่านภาษากายทั้งเชิงบวกและเชิงลบอย่างไร

ภาษากายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากในการสื่อสารและความสัมพันธ์เนื่องจากแสดงถึงความรู้สึกพฤติกรรมและความหมายของสิ่งที่ผู้คนพูด มันเกิดขึ้นได้ทุกที่ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารเนื่องจากบางครั้งมีการใช้คำพูดเหล่านี้พร้อมหรือไม่ใช้กับคำพูด อาจเป็นบวกหรือลบก็ได้ สามารถเข้าใจได้จากวิธีที่ผู้พูดหรือลูกค้ามีพฤติกรรมหรือปฏิกิริยาตอบสนอง

ภาษากายเชิงบวกจะแสดงให้เห็นเมื่อบุคคลมีความสุขและสบายใจในขณะที่ภาษากายเชิงลบจะแสดงเมื่อบุคคลไม่มีความสุขถูกรบกวนโกรธและไม่สบายใจ

ภาษากายเชิงบวก

ภาษากายในเชิงบวกเป็นสิ่งที่ดีซึ่งจะบอกเราว่าบุคคลนั้นน่าเชื่อถือและแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสนใจและมีส่วนร่วม ผู้คนเมื่อแสดงภาษากายในเชิงบวกให้นั่งในท่าทางที่ผ่อนคลายโดยให้แขนและขาผ่อนคลายรักษาสายตายิ้มพยักหน้าเห็นด้วยกับการตอบสนองเชิงบวกที่ยอมรับได้จดบันทึกข้อมูลสำคัญโน้มตัวเข้าหาคุณขณะพูดและมีท่าทางที่อบอุ่น. การหายใจเป็นเรื่องปกติและยินดีรับฟังและให้ข้อมูลที่จำเป็นเพิ่มเติม

ภาษากายเชิงลบ

ภาษากายเชิงลบนั้นไม่ดีนักเนื่องจากบุคคลที่แสดงให้เห็นนั้นน่าเชื่อถือน้อยกว่าและไม่ค่อยมีคนสนใจหรือมีส่วนเกี่ยวข้อง ไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไปเนื่องจากสามารถถ่ายทอดคุณลักษณะเหล่านี้ได้เมื่อพวกเขาเหนื่อยล้าหรือมีหลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นในคราวเดียว

คนที่แสดงภาษากายเชิงลบอาจดูเกร็งและแขนแข็งขาสั่นวางมือหาวใจร้อนและขัดจังหวะฟุ้งซ่านไม่เข้าตาจะก้มหัวลูบหน้าหรือคอ จะโน้มตัวออกห่างจากคุณทำหน้านิ่งขมวดคิ้วพยายามซ่อนใบหน้าตรวจสอบเวลาและอาจก้าวร้าวและไม่เหมาะสมในบางครั้ง

การผสมผสานของท่าทางสัมผัส

ผู้คนที่แสดงภาษากายในเชิงบวกหรือเชิงลบอย่าเพียงแค่แสดงท่าทางทีละรายการหรือไม่แสดงท่าทางทั้งหมดตลอดเวลา ผู้คนแสดงท่าทางที่ผสมผสานกัน ตัวอย่างเช่น“ โน้มตัวไปข้างหน้ายิ้มและพยักหน้า”

ท่าทางของผู้คนสามารถเปลี่ยนจากกันได้ ตัวอย่างเช่นนั่งตัวตรงยิ้มให้ขมวดคิ้วกอดอกเหยียดตรง แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาได้เปลี่ยนจากการแสดงภาษากายในเชิงบวกไปเป็นเชิงลบ เราต้องมองวิเคราะห์และเข้าใจภาษากาย เราต้องสังเกตภาษากายของบุคคลตั้งแต่เริ่มต้นจนจบการประชุม

หากคน ๆ หนึ่งดูไม่สบายใจคุณจำเป็นต้องมีแนวทางในเชิงบวกและทำให้บุคคลนั้นรู้สึกยินดีและให้ความสำคัญเพื่อให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นและเริ่มแสดงภาษากายในเชิงบวก นอกจากนี้คุณยังสามารถถามบุคคลนั้นว่ามีความต้องการหรือข้อกำหนดใดเพื่อให้พวกเขารู้สึกสบายใจ

อย่าพึ่งภาษากาย แต่เพียงผู้เดียว

ภาษากายสามารถใช้เพียงบางส่วนเพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับพฤติกรรมหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสถานการณ์หรือการสนทนาและไม่สามารถใช้เป็นเครื่องมือเดียวที่จะพึ่งพาได้ ความเป็นจริงอื่น ๆ ในการสนทนาหรือการโต้ตอบจะต้องได้รับการพิจารณา การเคลื่อนไหวทางร่างกายและการแสดงออกทางสีหน้าของบุคคลนั้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของบทสนทนาดังนั้นเราต้องให้ความสำคัญกับคำพูดที่บุคคลนั้นพูดและความรู้สึกของพวกเขา

นอกจากนี้เรายังต้องดูวัฒนธรรมของผู้พูดด้วยว่า 'การถูกจองจำ' 'กอดอก' และ 'ห้อยหัวลง' อาจเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของพวกเขาและไม่ถือเป็นภาษากายเชิงลบ ดังนั้นจึงต้องรวบรวมทุกอย่างเข้าด้วยกันก่อนที่จะสรุปหรือตัดสินใจแทนที่จะใช้ภาษากายเพียงอย่างเดียว

2.4 อธิบายว่าคุณใช้ภาษากายอย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร

ภาษากายมีบทบาทสำคัญมากในการสื่อสารของมนุษย์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องมืออาชีพหรือส่วนบุคคล ช่วยให้เข้าใจบุคคลผ่านการเคลื่อนไหวร่างกายและท่าทาง หากคุณมีความเข้าใจภาษากายเป็นอย่างดีสิ่งที่อีกฝ่ายพยายามบอกคุณส่วนใหญ่จะเข้าใจได้จากภาษากายของพวกเขา

ข้อมูลมากมายเช่นความซื่อสัตย์ความมั่นใจความน่าเชื่อถือความเคารพความเป็นมิตรความสบายใจความเกลียดชังความเป็นปฏิปักษ์การเห็นชอบความไม่เห็นด้วยความสุขความเศร้าความตื่นเต้นความโกรธความสนใจความเบื่อหน่ายความเหนื่อยล้าการมีส่วนร่วม ฯลฯ สามารถเข้าใจได้ผ่านภาษากาย เราใช้เกือบทุกส่วนของร่างกายในการส่งสัญญาณไปยังผู้อื่นและนั่นคือสิ่งที่ภาษากายประกอบด้วย ตัวอย่างเช่นตาปากลิ้นริมฝีปากหน้าผากไหล่แขนนิ้วขาและเท้า

ฉันใช้ภาษากายอย่างไร

ฉันใช้ภาษากายและใช้ภาษากายของผู้อื่นเพื่อสื่อสารกับผู้คนอย่างมีประสิทธิภาพ บางครั้งอาจมีความสับสนเมื่อมีคนพูดตรงข้ามกับสิ่งที่พวกเขาวาดภาพ ตัวอย่างแสดงสีหน้าโกรธและไม่พอใจและบอกว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี ในกรณีเช่นนี้เราต้องใช้เวลาสังเกตและวิเคราะห์ความจริงโดยสังเกตภาษากายของบุคคลนั้น

ฉันใช้ภาษากายเพื่อสื่อสารกับผู้คนอย่างมีประสิทธิภาพ ฉันสบตาผู้พูดหรือผู้ฟังหรือผู้ฟังอยู่เสมอ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าฉันจะจ้องคน ๆ หนึ่งได้ตลอดเวลาเพราะมันสร้างความไม่สบายใจ ฉันจับมือในสภาพแวดล้อมแบบมืออาชีพและการจับมือกันสามารถบอกอะไรได้มากมาย การจับมือต้องมีความแน่วแน่ ฉันพยายามอย่างที่สุดที่จะไม่กอดอกเพราะจะเป็นการบอกคนอื่นว่าฉันไม่เปิดรับความคิดและข้อเท็จจริง ฉันนั่งตรงและผ่อนคลายยิ้มและพยักหน้าเพื่อรับการอนุมัติ / รับฟัง

ใบหน้าสะท้อนความรู้สึกและความคิดของใครบางคน อย่างที่พวกเขาพูดกันว่า“ ใบหน้าคือดัชนีของจิตใจ” ดังนั้นความคิดส่วนใหญ่จึงแสดงผ่านสีหน้า ฉันเป็นคนธรรมดาและประพฤติตัวในแบบที่ฉันเป็นและไม่แสดงออกอะไรปลอม ๆ เพราะจะเป็นการแสดงความไม่ซื่อสัตย์ด้วย ฉันรักษาภาษากายให้สอดคล้องกับสิ่งที่ฉันพูดและช่วยสร้างความมั่นใจ

เมื่อใช้ท่าทางมือฉันระมัดระวังที่จะไม่ทำให้ใครขุ่นเคืองและใช้ท่าทางที่แสดงว่าฉันเปิดกว้างทางความคิดและความคิด ฉันไม่ทำอย่างอื่นเช่นการวาดเส้นด้วยมือเพราะเป็นการส่งสัญญาณให้คนอื่นรู้ว่าฉันไม่สนใจหรือเกี่ยวข้อง ฉันยังใช้การแสดงออกทางสีหน้าในขณะที่แสดงอาการเอาใจใส่ความสุขความประหลาดใจความกระตือรือร้น ฯลฯ ฉันคำนึงถึงสิ่งที่ฉันได้ฟังหรือสิ่งที่ฉันต้องการสื่อและพูดในสิ่งที่ฉันรู้สึก แต่ในลักษณะที่ไม่ส่งผลกระทบต่อใคร มีข้อสงสัยตรงไหนฉันถามคำถามเพื่อชี้แจงสิ่งต่างๆ

ฉันหวังว่าคุณจะพบว่าข้อมูลในบทความนี้มีประโยชน์ นี่เป็นเพียงวัตถุประสงค์ในการอ้างอิงเท่านั้น หากคุณมีคำถามหรือต้องการแบ่งปันประสบการณ์ของคุณโปรดดำเนินการในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง

ดีที่สุด!

หากคุณต้องการอ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้าโปรดไปที่ลิงก์ด้านล่าง

วิธีสื่อสารกับลูกค้า: คำถามและการพูด

วิธีสื่อสารกับลูกค้า: Word Choice, Tone และ Dialects