ร้องเรียนอย่างไรให้ได้ผล

ลูกค้าควรร้องเรียนเมื่อใด

คำตอบง่ายๆคือเมื่อใดก็ตามที่ไม่ใช่สิ่งที่คุณจ่ายไปก็ถึงเวลาบ่น หากคุณกำลังติดต่อกับ บริษัท ที่มีชื่อเสียงพวกเขาต้องการความคิดเห็นของคุณ เป็นวิธีเดียวที่พวกเขาจะนำหน้าเกมในตลาดธุรกิจที่คับขันนี้ได้

สุภาษิตเคยว่า "สำหรับทุกคนที่บ่นคนอื่น ๆ อีก 10 คนก็ไม่พอใจเช่นกัน" ในยุคอินเทอร์เน็ตสุภาษิตใหม่ควรเป็น "ทุกคนที่บ่นทางออนไลน์กำลังเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่น ๆ หลายพันราย" เนื่องจากธุรกิจต่างๆรู้ว่าพวกเขาอยู่ห่างจากการลืมเลือนเพียงไม่กี่คลิกพวกเขาต้องการได้รับการตอบรับเชิงบวกทางออนไลน์และต้องการหยุดปัญหาก่อนที่จะบานปลายไปสู่ ​​'การให้คะแนน' ที่ไม่ดีในไซต์บทวิจารณ์ของลูกค้า

คนส่วนใหญ่ต้องการทักษะเพียงเล็กน้อยเพื่อที่จะร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพและได้รับการแก้ไข และผู้คนจำเป็นต้องรู้ว่าจะรับเรื่องร้องเรียนได้จากที่ใดมากกว่าที่จะพูดเรื่องนี้และล้มเหลวในการดำเนินการ คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่แน่นอนเมื่อคุณบ่นนี่คือกลยุทธ์บางอย่างที่ฉันใช้และได้ผล!

บ่นอย่างมีประสิทธิภาพไม่ใช่ด้วยความโกรธ

วิธีร้องเรียนกับฝ่ายบริการลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้ามักเป็นจุดเริ่มต้นหากคุณมีข้อร้องเรียนจากผู้บริโภค

มีหลายวิธีในการติดต่อ บริษัท และแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับปัญหา และใช่พวกเขาให้ความสนใจอย่างแท้จริง หากไม่เป็นเช่นนั้นคุณควรโพสต์ความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณและนำธุรกิจของคุณไปที่อื่น บริษัท ต่างๆใช้เงินจำนวนมากในการฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขข้อร้องเรียน คุณต้องใช้ทรัพยากรนั้น

ฉันรู้ว่ามันยากที่จะส่งเสียงบ่น แต่คุณสามารถเรียนรู้ที่จะเข้าหาสิ่งต่างๆอย่างมีประสิทธิภาพด้วยวิธีที่ไม่ข่มขู่คุณหรือผู้บริหาร บ่อยครั้งที่การแจ้งปัญหาอย่างเร็วที่สุดจะได้ผลลัพธ์ แต่เนิ่นๆและช่วยให้คุณประหยัดความเครียดได้มาก หลายคนไม่รู้ว่าจะพูดอะไรดังนั้นนี่คือวิธีจัดการบางอย่าง:

แจ้งให้พวกเขาทราบ:หากคุณกำลังจัดการกับปัญหาออนไลน์หรือกลับถึงบ้านแล้วและคุณรู้ว่าผลิตผลสดที่คุณเพิ่งซื้อมานั้นไม่สดขนาดนั้นให้โทรติดต่อสำนักงานบริการลูกค้าและอธิบาย ร้านค้าจะให้เกียรติการซื้อของคุณ (จดบันทึกในใบเสร็จที่คุณคุยกับซูและลงวันที่จากนั้นนำไปใช้ในการเดินทางช้อปปิ้งครั้งต่อไป) คุณไม่จำเป็นต้องเก็บหัวหอมที่เน่าเสียแล้วนำกลับมาร้านขายของชำไว้วางใจลูกค้าและการโทรศัพท์และใบเสร็จของคุณแสดงถึงความเชื่อมั่นในส่วนของคุณ พวกเขามักจะแก้ไขปัญหาที่คุณมีโดยการให้สินค้าทดแทนหรือการคืนเงิน หากคุณไม่มีใบเสร็จให้นำของกลับไปหรือถามว่าพวกเขาสามารถบันทึกการสนทนาของคุณได้หรือไม่และให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนของคุณเมื่อคุณซื้อสินค้าในครั้งต่อไป (เพื่อที่คุณจะได้ทิ้งผักกาดหอมที่ไม่ดีได้)

พวกเขาพร้อมให้ความช่วยเหลือ!

วิธีการร้องเรียนไปยังผู้จัดการ

ไปที่ฝ่ายบริหารแล้วถามว่า "คุณทำอะไรได้บ้าง"

ตัวอย่างโรงแรม:สมมติว่าคุณอยู่ที่โรงแรมและมีปัญหากับห้องของคุณ เสนอคำเชิญให้ฝ่ายบริหารเพื่อช่วยคุณโดยพูดว่า "ฉันต้องการความช่วยเหลือห้องของฉันเสียงดังเกินไป (ยกตัวอย่างเสียงในห้องโถงหรือปัญหาอะไรก็ตาม) คุณจะทำอะไรได้บ้าง" มีผู้จัดการคอยช่วยให้การพักผ่อนของคุณสะดวกสบาย หากมีวิธีเปลี่ยนห้องของคุณหรือกำจัดเสียงรบกวนเขาหรือเธอจะทำเช่นนั้น คุณเพิ่งให้โอกาสพวกเขาในการแก้ปัญหาในระดับต่ำสุดและเป็นหน้าที่ของพวกเขาที่ต้องทำ

คุณจ่ายค่าห้องและถ้าท่อประปาทำงานไม่ถูกต้องหากมีเสียงดังโทรทัศน์เสียหรือสิ่งอื่นใดพวกเขาจำเป็นต้องทำให้ถูกต้อง ในฐานะที่เป็นนักธุรกิจมานานฉันมักจะต้องนำปัญหามาสู่การจัดการโรงแรม ครั้งหนึ่งฉันเคยได้ห้องข้างๆกลุ่มพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน คุณสามารถได้ยินทุกคำที่พวกเขาพูด เห็นได้ชัดว่าพวกเขาเพิ่งออกทริปเป็นเวลาดึกและลูกเรือที่เหลือก็เริ่มรวมตัวกันในห้องเพื่อเยี่ยมชม เห็นได้ชัดว่ากลุ่มจะดังไปอีกไม่กี่ชั่วโมง ในขณะเดียวกันฉันกำลังพยายามนอนหลับก่อนที่จะนำเสนอในวันถัดไป ฉันโทรไปที่แผนกต้อนรับ (ให้พวกเขาได้ยินเสียง) และได้รับห้องใหม่และมีข้อเสนอให้คนยกกระเป๋าย้ายฉันอย่างรวดเร็ว

ถ้าเขาบอกว่าไม่มีห้องอื่นให้ดันหน่อย โดยปกติจะมีห้องว่างบางห้องเก็บไว้ด้วยเหตุผลหลายประการดังนั้นคุณควรพูดว่า "มาเถอะฉันแน่ใจว่ามีอะไรที่คุณทำได้ คุณอาจแปลกใจที่พบว่าตัวเองอยู่ในห้องเอ็กเซ็กคูทีฟสวีทโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม คุณยังสามารถขอให้พวกเขาปรับราคาห้องของคุณได้ (หากคุณมีงบประมาณของคุณเองและมีปลั๊กอุดหูหรือกระดาษชำระม้วนใหญ่ให้ใช้นี่อาจเป็นการแลกเปลี่ยนที่ดี)

สุดท้ายคุณสามารถเปลี่ยนโรงแรมได้ แต่โรงแรมเดิมควรหาที่ว่างให้คุณคืนเงินและจัดรถแท็กซี่หรือรถตู้เพื่อพาคุณไปที่นั่น ฉันจริงจัง - สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณคือลูกค้าจำได้ไหม? หาก Swanky Suites ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของคุณในการเดินทางครั้งนี้พวกเขาไม่อยากเสียธุรกิจของคุณในการเดินทางครั้งต่อไป หรือตัดทอนรายชื่อโรงแรมที่คุณได้รับอนุมัติสำหรับการเดินทางแบบองค์กร พวกเขามีรถตู้ให้บริการและพวกเขารู้จักโรงแรมอื่น ๆ ในบริเวณใกล้เคียงดังนั้นพวกเขาจึงสามารถทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ คุณสามารถขอเงินคืนสำหรับห้องพักได้อย่างแน่นอน - ฉันได้รับการพิจารณาเรื่องนี้ในต่างประเทศแล้ว

ตัวอย่างร้านอาหาร:วลีเดียวกัน "คุณทำอะไรได้บ้าง" มักจะทำงานที่ร้านอาหารหรือในสถานที่อื่น ๆ ของผู้บริโภค บริการไม่ดี? พวกเขาควรเสนอขนมให้คุณฟรีหรือหักค่าธรรมเนียมบางส่วน อาหารที่ไม่ดี? มักจะแจ้งให้พวกเขาทราบเสมอ หากคุณอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้นและถามว่าพวกเขาทำอะไรได้พวกเขาเกือบจะมีหน้าที่ตอบสนองต่อวลีนั้น หากไม่เป็นเช่นนั้นคุณสามารถไปที่อื่นได้ในอนาคต (แต่ดูเคล็ดลับเพิ่มเติมด้านล่าง)

ฉันไม่ได้บ่นแบบสุ่ม แต่ฉันรู้สึกประหลาดใจที่ร้านอาหารได้ดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าฉันเป็นลูกค้าที่มีความสุข ฉันได้รับคูปองสำหรับอาหารฟรีเครื่องดื่มหรือขนมฟรี แต่บิลของฉันลดลงอย่างมาก (หรือรวมทั้งหมด) หากคุณรับประทานอาหารนอกบ้านคุณจะรับประทานอาหารหลายร้อยมื้อในแต่ละปี คุณจ่ายค่าอาหารที่ดีกินได้และคุณจะได้รับผลลัพธ์โดยการช่วยให้ฝ่ายบริหารทราบเมื่อมีปัญหา

เจรจาเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน ขอโอกาสให้พวกเขาช่วยคุณ!

หากคุณไม่ได้รับผลลัพธ์ให้สูงขึ้น!

เกือบทุก บริษัท มีเว็บไซต์โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็น บริษัท รายใหญ่ หากคุณมีปัญหากับ บริษัท (ร้านค้าร้านอาหารในเครือโรงแรม) ไปที่เว็บไซต์ของพวกเขาและมองหาลิงก์ "ติดต่อเรา" คุณควรจะสามารถส่งอีเมลจากหน้าที่เชื่อมโยงไปถึง บาง บริษัท (น้อยมาก) มีเพียงที่อยู่หรือหมายเลขโทรศัพท์ หากมีหมายเลขโทรศัพท์ให้โทรไปที่ฝ่ายบริการลูกค้า จากนั้นโทรอีกครั้งหากจำเป็นและพูดคุยกับแผนกที่สูงขึ้น (แม้แต่ฝ่ายกฎหมายหากจำเป็น)

ข้อความที่ส่งจากลิงก์ "ผู้ติดต่อ" จะถูกอ่านโดยส่วนใหญ่ นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

การร้องเรียนร้านอาหารในเครือ:ในระหว่างการเดินทางเพื่อทำธุรกิจพวกเราหลายคนรับประทานอาหารที่ร้านอาหารในเครือที่มีคนร้องเพลงและเต้นรำรออยู่ เราไม่ได้อยู่ที่นั่นสำหรับงานแสดงพื้นเราแค่ต้องการสถานที่ที่สะดวกสำหรับโรงแรมของเราที่เราจะได้รับประทานอาหาร การบริการแย่มากออร์เดอร์ไม่ถูกต้องอาหารมาส่งช้าและประตูด้านนอกเปิดทิ้งไว้ซึ่งส่งลมเย็น ๆ เราพยายามพูดคุยกับพนักงานที่รออยู่ แต่พวกเขายุ่งมากกับการร้องเพลงและเต้นรำและไม่พบผู้บริหาร

หลังจากการเดินทางฉันส่งอีเมลไปที่สำนักงานใหญ่ของ บริษัท และอธิบายประสบการณ์ข้างต้น ฉันไม่เพียง แต่ได้รับคำตอบเท่านั้นฉันยังได้รับจดหมายขอโทษและบัตรของขวัญมูลค่า $ 50 เพื่อใช้ในการเยี่ยมครั้งต่อไป! ฉันไม่ได้คาดหวังคำตอบแบบนั้น แต่ฉันยอมรับว่ามันกลับความเห็นของฉันเกี่ยวกับโซ่และฉันยังคงรับประทานอาหารที่นั่นในเมืองบ้านเกิดของฉัน

การร้องเรียนต่อเครือโรงแรม:ฉันได้รับประสบการณ์เชิงลบอย่างมากที่โรงแรมในเมืองอื่น ฝ่ายบริหารไม่ "ทำให้ถูกต้อง" ดังนั้นฉันจึงส่งอีเมลที่อธิบายถึงเสียงดังอ่างล้างหน้าแตกผ้าขนหนูเป็นรอยและปัญหาอื่น ๆ ฉันอยู่ในสถานที่ให้บริการหลายแห่งในเครือนี้และฉันรู้ว่าประสบการณ์นี้ไม่ได้มาตรฐาน ไม่มีที่พักอื่นในบริเวณใกล้เคียงและฉันก็ติดอยู่ ฉันควรจะอยู่ที่นั่นหลายคืน แต่ฉันเช็คเอาท์หลังจากคืนแรก

ด้วยความประหลาดใจของฉันฉันได้รับโทรศัพท์ส่วนตัวจากผู้จัดการอาวุโสและบัตรของขวัญเป็นเวลาสองคืนที่อสังหาริมทรัพย์ใดก็ได้ของเครือในสหรัฐอเมริกา ฉันคาดหวังว่าจะได้รับคืนฟรีหรือไม่? ไม่มีทาง! แต่คำตอบนั้นสร้างความภักดีในตัวฉันและฉันยังคงอยู่ที่คุณสมบัติของพวกเขาต่อไป

ฉันมีประสบการณ์อื่น ๆ มากมายเกี่ยวกับการตอบสนองเชิงบวกจากฝ่ายบริหารเมื่อฉันพบบุคคลที่เหมาะสมตั้งแต่คูปองเช่นที่กล่าวถึงข้างต้นไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงภายในที่ธุรกิจได้ทำเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันต้องซื้อรถใหม่ (ซึ่งจะพูดถึงในบทความอื่น) ฉัน จำกัด ความชอบของฉันให้เป็นรถประเภทหนึ่งและฉันแวะหาตัวแทนจำหน่ายที่ใกล้ที่สุดเพื่อตรวจสอบ แต่ฉันต้องเดินผ่านกลุ่มควันเพื่อเข้าไปในอาคาร! พนักงานไม่สามารถสูบบุหรี่ภายใน (ข้อบัญญัติของเมืองที่นี่) ดังนั้นพวกเขาจึงรวมตัวกันที่หน้าประตูโชว์รูม!

เมื่อฉันบอกผู้จัดการฝ่ายขายว่ารู้สึกอย่างไรกับลูกค้าเขาก็ตั้งใจฟัง จากนั้นเขาก็จากไปไม่กี่นาทีและกลับมาและขอให้ฉันติดตามเขา เขารวบรวมพนักงานขายทั้งหมดเพื่อประชุมอย่างรวดเร็วและขอให้ฉันบอกพวกเขาว่าฉันในฐานะลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสูบบุหรี่ นั่นคือสิ่งที่ฉันทำ - แต่ฉันก็บอกพวกเขาด้วยว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่ฉันเคยเห็นพนักงานขายของพวกเขายอดเยี่ยมมากและฉันชอบรถ

วันรุ่งขึ้นเมื่อฉันกลับไปรับรถผู้จัดการวิ่งมาจับมือฉัน เขาบอกว่าตอนนี้ห้ามสูบบุหรี่ที่ด้านหน้าอาคารและตู้คอนเทนเนอร์ด้านหลัง (ที่ซึ่งผู้สูบบุหรี่เคยรวมตัวกันนอกประตูอีกด้านหนึ่ง) ถูกย้ายออกไปหลายฟุต ตอนนี้พวกเขาพูดถึงการสูบบุหรี่ในการประชุมการขายประจำสัปดาห์และเสริมสร้างกฎใหม่

เขียนจดหมาย! มันได้ผล!

และยังสูงกว่า!

เมื่อทุกอย่างล้มเหลวคุณยังมีทางเลือก - อาจต้องใช้เวลามากกว่านี้ ตัวอย่างเพิ่มเติม:

ตัวอย่างการรับประกันที่ถูกตัดออก:เพื่อนรักคนหนึ่งของฉันซึ่งเป็นม่ายตั้งแต่อายุยังน้อยเรียกฉันด้วยความตื่นตระหนกเมื่อไม่กี่ปีก่อน เธอได้รับโทรศัพท์จาก บริษัท ที่อ้างว่าการขยายระยะเวลารับประกันรถของเธอหมดอายุ และเธอก็ยอมแพ้ - เป็นเงินประมาณ 1,000 ดอลลาร์ในบัตรเครดิตของเธอและคาดว่าจะมีการจ่ายเงินอีก 1,000 ดอลลาร์ในภายหลัง เมื่อเธอตรวจสอบเอกสารของเธอเธอก็รู้ว่าการรับประกันยังคงมีผลบังคับใช้ เธอถูกหลอกลวงโดย บริษัท หลอกลวงซึ่งตกเป็นเหยื่อของคนที่อ่อนแอเป็นประจำ

เราตรวจสอบชื่อเสียงของ บริษัท บนอินเทอร์เน็ตและพบหน้าแล้วหน้าเล่าเรื่องราวสุดสะเทือนใจเกี่ยวกับผู้คนที่ถูกปฏิเสธจากการรับประกันที่พวกเขาไม่ต้องการ เราจึงเริ่มค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับ "สำนักงานหลัก" ของ บริษัท ซึ่งเป็นเรื่องยากพวกเขามีไซต์เล็ก ๆ ในหลายรัฐซึ่งหมายความว่าไม่มีเขตอำนาจศาลที่ชัดเจนเหนือพวกเขา

เราร่างจดหมายร้องเรียนที่เข้มงวดและส่งไปยังสำนักงานของ บริษัท ทุกแห่งและถึงอัยการสูงสุดทุกคนในแต่ละรัฐที่เราพบสำนักงาน แต่สิ่งนี้ไม่ได้รับผลลัพธ์

อย่างไรก็ตามเมื่อสัญญาของเธอมาถึงมีการพิมพ์บางอย่างที่อนุญาตให้คืนเงิน (ทั้งหมดยกเว้น $ 50) หากเธอตอบกลับภายใน 30 วัน โชคดีที่ช่วงเวลา 30 วันยังคงมีผล เธอเขียนจดหมายและได้รับเงินคืน 950 เหรียญ เธอคิดว่าเงิน 50 ดอลลาร์ที่เธอเสียไปคือ 'ค่าเล่าเรียน' สำหรับการเรียนรู้บทเรียนด้วยวิธีที่ยากลำบาก

หาก บริษัท ไม่ "ทำให้ถูกต้อง" (แม้ว่าจะมีหลาย บริษัท แต่ก็จะทำบางอย่างเพื่อช่วยให้คุณยังคงเป็นลูกค้าอยู่) ช่องทางการร้องเรียนมีดังนี้

อัยการสูงสุดของรัฐ:คนเหล่านี้มักเป็นคนที่ทำหลังจากการค้าหลอกลวงและการฉ้อโกงอื่น ๆ แม้ว่าคุณจะไม่ได้รับเงินคืน แต่คุณสามารถช่วยเหลือผู้บริโภครายอื่นได้โดยช่วยให้เจ้าหน้าที่ของรัฐทราบว่าใครควรตรวจสอบและสร้างแฟ้มข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจที่ไม่ดี

Federal Trade Commission: FTC สามารถดำเนินการหลังจากปัญหาการค้าที่ไม่เหมาะสมที่ดำเนินการข้ามสายงานของรัฐ ควรมีสำนักงานในท้องถิ่น (หรือรัฐ) ที่คุณสามารถร้องเรียนได้ หรือคุณสามารถร้องเรียนไปที่สำนักงานของรัฐบาลกลาง เช่นเดียวกับเจ้าหน้าที่ของรัฐนี่อาจเป็นขั้นตอนการสร้างคดีได้มากกว่า แต่จะช่วยคนอื่น ๆ ที่อาจถูกฉีกขาดในอนาคต

หน่วยงานในพื้นที่:หากคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับหน่วยงานของเมืองหรือเขต (หรือหน่วยงานของรัฐ) ให้ยกระดับขึ้นในโครงสร้างของรัฐบาล คุณสามารถเขียนสมาชิกสภาเทศบาลของคุณเยี่ยมพวกเขาด้วยตนเองหรือพูดต่อหน้าคณะกรรมการหรือคณะกรรมาธิการ คุณจ่ายภาษีสำหรับบริการเหล่านี้ พวกเขาจำเป็นต้องรับผิดชอบ

สำนักธุรกิจที่ดีขึ้น:ผู้คนมักคิดว่านี่เป็นหน่วยงานกำกับดูแล แต่ไม่ใช่ ธุรกิจจ่ายค่าสมาชิกเพื่อให้สามารถแสดงเครื่องหมาย BBB และ "ดูดี" ให้กับลูกค้าได้ หากเป็นสมาชิก BBB สามารถตรวจสอบได้ มิฉะนั้นพวกเขาจะไม่อยู่ในฐานะที่จะกระทำได้ อย่างไรก็ตามพวกเขาอาจติดตามสถานการณ์การหลอกลวงเพื่อให้สามารถแจ้งเตือนได้ในกรณีที่พยายามใช้ชื่อ BBB หรือสมัครเป็นสมาชิก

หน่วยงานกำกับดูแล:หากธุรกิจได้รับอนุญาตหรือควบคุมในลักษณะใด ๆ (ช่างประปาแพทย์ ฯลฯ) ติดต่อหน่วยงานที่ออกใบอนุญาตและควบคุมดูแล มีกระบวนการร้องเรียนที่เกิดขึ้นจริงสำหรับแพทย์ทนายความทันตแพทย์ CPA และคนอื่น ๆ ที่ประชาชนให้ความไว้วางใจเป็นจำนวนมาก พ่อค้าก็มักจะต้องรับผิดชอบในการรักษาใบอนุญาต

ฉันหวังว่าคุณจะไม่ต้องบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า แต่ถ้าคุณทำฉันหวังว่าเคล็ดลับข้างต้นจะช่วยให้คุณมีกลยุทธ์และแนวคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำและจะติดต่อใคร