วิธีจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤต

การฟ้องร้องที่มีชื่อเสียงเรื่องอื้อฉาวทางบัญชีตัวอย่างของความรุนแรงในที่ทำงานหรือการพัฒนาอื่น ๆ อีกมากมายอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อธุรกิจหรือองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร ความเครียดของผู้สื่อข่าวเรียกร้องให้คุณแสดงความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่คุณยังไม่มีข้อเท็จจริงทั้งหมด แต่ก็อาจท่วมท้นและเป็นอัมพาตได้ ขึ้นอยู่กับลักษณะของเรื่องอื้อฉาวอาจมีผลกระทบทางการเงินที่รุนแรง - การแตกแขนงที่สามารถเลวร้ายลงได้ตราบเท่าที่การประชาสัมพันธ์เชิงลบกลืนกินองค์กร เป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องวางแผนรับมือกับสถานการณ์วิกฤตต่างๆและเตรียมตัวให้พร้อมที่สุดเท่าที่จะทำได้เมื่อเกิดเหตุการณ์หนึ่งขึ้น

Pixabay

ก่อนวิกฤต

รับแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตร่วมกัน

องค์กรจำนวนมากเกินไปไม่มีอะไรเป็นลายลักษณ์อักษรที่ระบุว่าใครเป็นคนแรกในกรณีที่เกิดวิกฤต ในแผนให้แยกความแตกต่างระหว่างประเภทของวิกฤต ทีมรับมือกับวิกฤตที่เกี่ยวข้องกับการจัดการกับเหตุการณ์ความรุนแรงในสถานที่ทำงานมีแนวโน้มที่จะแตกต่างจากทีมที่พูดถึงข่าวเกี่ยวกับกรณีการล่วงละเมิดทางเพศที่รอดำเนินการกับสมาชิกในคณะกรรมการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดจุดต่าง ๆ ของผู้คนสำหรับสถานการณ์ที่แตกต่างกันและแต่ละคนรู้บทบาทของตนเอง ดำเนินการฝึกซ้อมเป็นระยะเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่คุ้นเคยกับระเบียบการ

พัฒนากรอบการดำเนินงานว่าการประชาสัมพันธ์จะทำงานร่วมกับกฎหมายอย่างไร

สิ่งนี้ควรทำในระหว่างขั้นตอนการวางแผน มีความสมดุลระหว่างความโปร่งใสและความเสี่ยงในการรับผิดเสมอ ทีมกฎหมายของคุณอาจระมัดระวังมากกว่าที่คุณต้องการหากคุณพยายามที่จะก้าวข้ามเรื่องราว รู้ไว้ก่อนวิกฤตจะมาเยือน! พิจารณาว่าบรรทัดใดในสถานการณ์วิกฤตที่เป็นไปได้มากที่สุดเพื่อให้คุณมีความคิดที่ดีว่าภาษาคืออะไรและไม่ได้อยู่นอกขอบเขต มิฉะนั้นในช่วงวิกฤตคุณจะเสียเวลาในการโต้เถียงกับทางกฎหมายภายในเกี่ยวกับการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพสูงสุดทั้งจากมุมมองเชิงกลยุทธ์และทางยุทธวิธี ใช้ขั้นตอนการวางแผนนี้เพื่ออธิบายกฎหมายถึงสิ่งที่คาดหวังจากสำนักงานของคุณในช่วงวิกฤตโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทีมกฎหมายของคุณไม่เคยผ่านวิกฤตการประชาสัมพันธ์มาก่อน พวกเขาอาจไม่เข้าใจถึงความสำคัญของการตอบกลับอย่างรวดเร็วและปฏิบัติต่อคำขอของคุณเช่นเดียวกับที่ได้รับคุณสามารถสูญเสียเวลาอันมีค่าและการควบคุมความสามารถในการมีอิทธิพลต่อการเล่าเรื่องในช่วงเวลานั้น

จัดอบรมสื่อกับเจ้าหน้าที่เป็นระยะ

พนักงานของคุณมีแนวโน้มที่จะอยู่ในแนวหน้าของวิกฤต ยิ่งพนักงานทุกคนคุ้นเคยกับสิ่งที่คาดหวังมากเท่าไหร่ก็จะยิ่งมีโอกาสจมน้อยลงเมื่อเกิดภัยพิบัติ

ในช่วงวิกฤต

รวบรวมข้อเท็จจริงยืนยันอีกครั้งจากนั้นยืนยันอีกครั้ง

แน่นอนว่าโทรศัพท์อาจดังขึ้นจากตะขอ แต่ข้อความสาธารณะของคุณต้องถูกต้อง ทั้งความน่าเชื่อถือขององค์กรของคุณและความน่าเชื่อถือในวิชาชีพของคุณเองอยู่ในบรรทัด หากคุณแชร์เหตุการณ์ในเวอร์ชันกับนักข่าวและต้องโทรกลับพร้อมการแก้ไขห้านาทีหลังจากที่คุณวางสายจากนั้นโทรกลับเป็นครั้งที่สามพร้อมกับข้อเท็จจริงใหม่ที่ขัดแย้งกับสองเวอร์ชันแรกผู้รายงานจะตั้งคำถามว่ามีบางอย่างหรือไม่ ถูกปกปิดไม่ว่าคุณจะเป็นคนที่เหมาะสมในองค์กรของคุณที่จะพูดคุยด้วย (หรือว่าพวกเขาควรจะส่งคำถามไปยังหัวหน้าของคุณ) หรือว่าความผิดปกติที่คุณแสดงให้เห็นนั้นบ่งบอกถึงความผิดปกติขององค์กรที่ใหญ่ขึ้นซึ่งอาจมีส่วนทำให้เกิด วิกฤตและควรเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราว

ผู้เกี่ยวข้องตามกฎหมาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังตรวจสอบร่างแถลงการณ์สาธารณะโดยเร็วที่สุดเท่าที่คุณจะร่างได้โดยคำนึงถึงความรับผิดที่อาจเกิดขึ้นได้

แจ้งความเป็นผู้นำแบบเรียลไทม์

ความเป็นผู้นำควรได้รับการคาดการณ์ที่เป็นจริงเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวัง สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือ CEO ของคุณตื่นตระหนกและเริ่มเข้าถึงสื่อมวลชนด้วยตัวเองโดยที่คุณไม่รู้ตัว หรือเพื่อให้พวกเขาสูญเสียความมั่นใจในตัวคุณและเริ่มพึ่งพาคำปรึกษาจากผู้อื่นว่าควรจัดการวิกฤตอย่างไร - คนอื่น ๆ ที่อาจมีความรู้เกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะของปัญหา แต่ไม่รู้เรื่องความสัมพันธ์ของสื่อโดยสิ้นเชิง ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CEO ของคุณไม่เพียง แต่รู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น แต่มีบทบาทที่ชัดเจนสำหรับเขาหรือเธอซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการที่คิดไว้อย่างดีซึ่งหากดำเนินการแล้วจะช่วยให้องค์กรผ่านพ้นพายุไปได้ในสภาพที่ดีที่สุด.

โทรหาเพื่อนร่วมงานของคุณเพื่อประสานงาน

โปรดจำไว้ว่าทุกสิ่งที่คุณส่งทางอีเมลสามารถค้นพบได้ ฉันคิดว่าคุณไม่ได้อ่านสิ่งนี้เพื่อช่วยนำทางการมีส่วนร่วมของคุณเองในกิจกรรมที่ผิดกฎหมาย แต่ขึ้นอยู่กับลักษณะของวิกฤตขึ้นอยู่กับวิธีการส่งอีเมลของคุณคุณสามารถแก้ไขสถานการณ์ที่เลวร้ายลงได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีคนรั่วไหลข้อมูล แทนที่จะเสียเวลาไปกับการคาดเดาว่าอีเมลอาจถูกรับรู้ได้อย่างไรหากรั่วไหลหรือถูกปล่อยออกมาเป็นส่วนหนึ่งของบันทึกของศาลให้หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเมื่อเป็นไปได้และโทรหาเพื่อนร่วมงานเพื่อประสานงานการตอบกลับของคุณ ลดความคิดเห็นของบรรณาธิการในอีเมลที่คุณต้องส่ง

แค่ข้อเท็จจริงแหม่ม

บัญชีโซเชียลมีเดียและข้อความสาธารณะควรหลีกเลี่ยงการเขียนบทความและเน้นที่ข้อเท็จจริง หมายเหตุ: การกำหนดกรอบข้อเท็จจริงเพื่อขับเคลื่อนการเล่าเรื่องแตกต่างจากการเขียนบทความ เป็นเรื่องหนึ่งที่จะกล่าวถึง Twitter ว่า "องค์กร XYZ ไม่ได้เป็นฝ่ายผิด แต่อย่างใด" และอีกประการหนึ่งที่จะออกแถลงการณ์ถึงผลของ:

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแจ้งให้พนักงานของคุณทุกคนโดยเฉพาะพนักงานแนวหน้าของคุณทราบข้อความและมีอำนาจในการสื่อสาร มีความหมายเพียงเล็กน้อยหากคุณกำลังแบ่งปันสาเหตุของการหยุดชะงักของบริการกับผู้สื่อข่าวหากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่ทราบเหตุผลเหล่านั้นและ / หรือไม่ได้รับอนุญาตให้แบ่งปันเหตุผลเหล่านั้นกับลูกค้าที่กำลังโกรธมาก "ลูกค้าโกรธและการบริการลูกค้าที่ไม่ดี" กลายเป็นมุมหนึ่งที่หลีกเลี่ยงได้หากคุณแน่ใจว่าทุกคนเดินไปที่แผ่นเพลงเดียวกันตั้งแต่เริ่มต้น นอกจากนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อคุณเผยแพร่ข้อความของคุณคุณกำลังอัปเดตช่องทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณอยู่เสมอ

ฝึกวินัยข้อความ

สิ่งนี้ไม่เพียง แต่หมายถึงการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่แนวหน้าของคุณมีข้อความเท่านั้น แต่พนักงานและผู้นำของคุณทุกคนรู้และจะปฏิบัติตามข้อความนั้นได้อย่างไรไม่ว่าข้อความนั้นจะน่าดึงดูดแค่ไหนหรือนักข่าวจะมากแค่ไหนก็ตาม เอาชนะคุณให้ทำเช่นนั้น

ควรคำนึงถึงข้อความของคุณเป็นอันดับแรกเสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ว่าจะถามคำถามอะไรคำตอบของคุณจะพานักข่าวและ / หรือประชาชนกลับมาที่ข้อความของคุณ ฉันพบว่าการเขียนสิ่งที่ฉันวางแผนจะพูดกับนักข่าวทางโทรศัพท์นั้นเป็นประโยชน์และเก็บไว้ตรงหน้าเพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิง โดยปกติฉันไม่ได้อ่านคำต่อคำ แต่ช่วยให้ฉันจดจ่ออยู่กับการบรรยายหลัก

สำหรับส่วนที่เหลือขององค์กรการเตรียมสื่อเป็นสิ่งสำคัญ หวังว่าคุณจะมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมออย่างน้อยทีมผู้นำระดับสูงของคุณในการฝึกอบรมสื่ออย่างต่อเนื่องล่วงหน้าดังนั้นการเตรียมผู้นำสำหรับสถานการณ์เฉพาะจะดำเนินไปได้อย่างราบรื่น หากไม่เป็นเช่นนั้นและทีมผู้นำของคุณยังใหม่ต่อวิกฤตการประชาสัมพันธ์ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเตรียมการเตรียมการล่วงหน้าอย่างละเอียดถี่ถ้วนในระเบียบวินัยในการส่งข้อความจัดการคำถามเกี่ยวกับสื่อมวลชนจัดการความคาดหวังในการรายงานข่าวและปัจจัยพื้นฐานอื่น ๆ ก่อนที่จะดำดิ่งสู่กลยุทธ์และยุทธวิธีที่จำเป็นในการจัดการ กับสถานการณ์ที่อยู่ในมือ

อย่าพูดกลับไปกลับมาเกี่ยวกับเรื่องเล่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อความของคุณเป็นเรื่องที่ซับซ้อน

ทำให้ข้อความของคุณเรียบง่ายตรงไปตรงมาและตรงประเด็น หลีกเลี่ยงศัพท์แสงทุกที่ที่ทำได้ เน้นผลกระทบของข้อความของคุณต่อผู้คนเมื่อเป็นไปได้ หากคนอื่น ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักแสดงที่ไม่ใช่สื่อ (เช่นองค์กรระดับรากหญ้าเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการเลือกตั้งและบุคคลสาธารณะ) พยายามที่จะเปิดเผยรายละเอียดของคุณต่อสาธารณะให้พูดถึงรายละเอียดที่ไม่เหมาะสมเท่าที่คุณต้องทำเพื่อเปลี่ยนกลับไปที่ข้อความของคุณ

อย่าแบนไม่สนใจสายโทรศัพท์ของนักข่าว

สิ่งนี้ควรชัดเจน แต่มักเกิดขึ้นบ่อยครั้งเนื่องจากทีมประชาสัมพันธ์มีงานล้นมือหรือใช้แนวทางที่ไม่เหมาะสมต่อสื่อเพื่อแก้ไขวิกฤต ไม่ว่าจะในกรณีใดผู้สื่อข่าวที่ถูกขัดขวางก็ไม่เป็นประโยชน์ เพียงสร้างความประทับใจว่าคุณมีอะไรซ่อนอยู่ ผู้สื่อข่าวจะเข้าใจว่าคุณเปิดเผยความจริงกับพวกเขาหรือไม่นั่นคือคุณยังคงรวบรวมข้อเท็จจริงหรือใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ในการได้รับการอนุมัติแถลงการณ์อย่างเป็นทางการหรือหาก (แชร์แบบไม่บันทึก) มีองค์ประกอบของปัญหา ซึ่งหากเปิดเผยต่อสาธารณะ ณ จุดนั้นอาจทำร้ายผู้คนอย่างมาก นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณจะได้รับผลลัพธ์ที่คุณต้องการ แต่เป็นการดีกว่าที่จะมีส่วนร่วมกับสื่อมากกว่าที่จะเพิกเฉยหากคุณหวังว่าจะได้รับการรายงานที่ดีหรืออย่างน้อยก็เป็นธรรมและเป็นกลาง

ดึงตัวแทนเข้าด้วยกัน

ค้นหาบุคคลที่สามที่สามารถดำเนินการบรรยายของคุณและช่วยให้พวกเขาพูดในนามของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเตรียมพื้นหลังและประเด็นการพูดคุยที่จำเป็นทั้งหมดไว้ล่วงหน้าเพื่อไม่ให้ข้อความนั้นหลุดไปโดยไม่ได้ตั้งใจ

Pixabay

การซักถามหลังจากวิกฤตผ่านไปไม่นาน

วิเคราะห์สิ่งที่ผิดพลาดและสิ่งที่ผิดพลาด ประเมินความครอบคลุมของสื่อที่คุณได้รับและประสิทธิภาพในการถ่ายทอดข้อความของคุณในแต่ละร้าน คุณประสบความสำเร็จในการขับเคลื่อนการเล่าเรื่องที่คุณเลือกหรือข้อความของคุณถูกทำให้เจือจางด้วยการเล่าเรื่องที่โต้แย้ง อย่าเพิ่งจัดประชุม ร่างการประเมินเป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งคุณสามารถอ้างอิงได้เมื่อปัญหาในอนาคตปรากฏขึ้นที่ขอบฟ้า อัปเดตแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณหากจำเป็นหากการดำเนินการไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

รับรองว่าผ่านพ้นวิกฤตไปได้จริง

ทำในสิ่งที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาหลักที่นำไปสู่การกดลบนั้นได้รับการแก้ไขแล้วและพนักงานและ / หรือผู้นำนั้นไม่ได้เป็นเพียงแค่การอธิบายปัญหาเท่านั้น ความน่าเชื่อถือในวิชาชีพของคุณมีความเสี่ยงหากคุณมั่นใจกับสาธารณชนว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ขึ้นอยู่กับลักษณะของปัญหาการจ้างงานและเสรีภาพของคุณอาจมีความเสี่ยงเช่นกัน

เอ็มเอกขอขอบคุณผู้สื่อข่าวที่ให้การรายงานที่เป็นประโยชน์หรือเป็นธรรม

พวกเขาอาจติดตามเรื่องราวและคุณต้องการให้สายการสื่อสารเปิดอยู่เสมอในกรณีที่พวกเขาโทรหาคุณอีกครั้งเพื่อแสดงความคิดเห็นในหนึ่งหรือสองสัปดาห์ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ทำ แต่ก็เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีเพียงเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อมวลชน

Pixabay

อะไรคือเคล็ดลับที่ดีที่สุดในการรับมือกับวิกฤต

© 2019 Christopher Hundley