วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

การจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

การบริการลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานเมื่อเติมเต็มด้วยความรักความสามารถพิเศษและความรักต่อลูกค้าและ บริษัท เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจจะต้องเพิ่มความสามารถในการจัดการกับลูกค้าที่บ่นอย่างมีประสิทธิภาพและพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนที่สร้างความสมดุลระหว่างวัตถุประสงค์ของ บริษัท และลูกค้า

ในการจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเราควรรู้คุณค่าและการรับรู้ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือเราต้องรู้ "พลัง" ของลูกค้าในขณะที่พึงระลึกไว้เสมอว่าคำพูดที่ว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" นั้นไม่ถูกเสมอไป ควรแสดงความมั่นใจและวุฒิภาวะเสมอเมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก

ลูกค้าคือมนุษย์และต้องรู้สึกเคารพเห็นคุณค่าและได้รับการปฏิบัติอย่างดี

สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

พวกเขาคาดหวังให้คุณริเริ่มและมีส่วนร่วมในการตอบสนองความต้องการของพวกเขาโดยไม่ต้องรอให้ถูกถาม
พวกเขาต้องการให้คุณสนใจว่าอะไรดีสำหรับพวกเขาและขอบคุณที่พวกเขากำลังขอความช่วยเหลือจากคุณ
พวกเขาคาดหวังให้คุณทำอย่างรวดเร็วและแม่นยำเพราะเวลาของพวกเขามีค่า
พวกเขาคาดหวังว่าคุณจะจัดหาทางออกที่ดีที่สุดและเหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา

จากสรุปความคาดหวังข้างต้นเราสามารถคาดเดาได้ว่าลูกค้าต้องการสิ่งต่อไปนี้:

ความอ่อนไหวและความสนใจ
ความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือ
ความแม่นยำและความเร็ว
เอาใจใส่และเข้าใจ

ข้อร้องเรียนของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อไม่พอใจในส่วนใดส่วนหนึ่งข้างต้น โดยทั่วไปลูกค้าเปรียบเทียบความคาดหวังกับสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าเป็น“ แนวทางแก้ไขที่เหมาะสม” กับข้อกังวลของพวกเขา ในการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าควรพิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

ลูกค้าจะพอใจหรือไม่หากประสบการณ์การบริการเกินความคาดหมาย
ลูกค้าจะไม่พอใจหรือไม่หาก บริษัท ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาได้?
ลูกค้าจะไม่พอใจหรือไม่พอใจ แต่ไม่สนใจหากการรับรู้เท่ากับความคาดหวัง

ที่สำคัญคุณต้องพิจารณาถึงความพึงพอใจหรือความพึงพอใจของลูกค้าโดยพิจารณาจากบริบทของสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ต่อ บริษัท ด้วย คำแนะนำทั่วไปในการจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือการปรับกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนหรือขั้นตอนการกู้คืนบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า แต่อย่าให้คำมั่นสัญญาในสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบ

เหตุใดการร้องเรียนของลูกค้าจึงเจ็บ

ต่อไปนี้เป็นสาเหตุทั่วไปที่ทำให้การร้องเรียนของลูกค้าได้รับผลกระทบ:

เรากลัวหรือกลัวข้อร้องเรียนเพราะแสดงถึงความผิดพลาดหรือไร้ประสิทธิภาพของเรา
เราปฏิเสธข้อร้องเรียนและไม่เปิดรับข้อร้องเรียน
การร้องเรียนมักเป็นแง่ลบเสมอ

คุณไม่อยากได้ยินอะไรในแง่ลบเกี่ยวกับตัวคุณหรือ บริษัท ของคุณ การร้องเรียนหมายความว่าคุณทำสิ่งที่“ ผิด” หรือไม่เป็นที่ยอมรับของผู้อื่น แต่จำไว้ว่าคุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้และมักจะมีคนบ่นเสมอดังนั้นควรเตรียมพร้อมที่จะเผชิญหน้ากับพวกเขา คุณอาจมีมุมมองสายตาสั้นว่าอะไรดีหรือไม่ดีเกี่ยวกับการแสดงของคุณ เป็นเรื่องปกติที่จะรับเรื่องร้องเรียนเป็นการส่วนตัวจากนั้นให้เหตุผลหรือลดทอนการร้องเรียนเพื่อปกป้องศักดิ์ศรีของเรา สิ่งนี้นำไปสู่มุมมองที่เป็นอัตวิสัยของสถานการณ์ที่อาจสวนทางกัน

การสื่อสารเป็นองค์ประกอบพื้นฐานในความสัมพันธ์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวหรือในธุรกิจ แม้ว่าการร้องเรียนจะยังคงถือเป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสาร แต่อาจเป็นข้อมูลด้านเดียวและสร้างความเสียหายได้ อีกประเด็นหนึ่งคือเมื่ออยู่ระหว่างคุณกับลูกค้าสถานการณ์มักจะกลายเป็นเรื่องที่ไม่เข้าข้างลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

เหนือสิ่งอื่นใดการร้องเรียนจะทำให้เจ็บปวดมากขึ้นเมื่อไม่มีโอกาสที่เท่าเทียมกันในการปกป้องตัวเองหรือแสดงความคิดเห็นของคุณ

วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล



ประเภทลูกค้าและข้อร้องเรียน	คำแนะนำ
Active Haters: ลูกค้าที่เกลียดคุณไม่ว่าคุณจะทำอะไร	วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการพวกเขาคือเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของพวกเขาโดยสิ้นเชิงและมุ่งเน้นไปที่การทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ เนื่องจากในสายตาของพวกเขาไม่มีสิ่งใดที่คุณทำได้ดีพอดังนั้นควรปรับความคิดเห็นของพวกเขาดีกว่าเพราะมันอาจส่งผลเสียต่อคุณ
Extreme Critics: ลูกค้าที่ไม่เกลียดคุณ แต่สังเกตเห็นข้อผิดพลาดทั้งหมดของคุณ	วิธีที่ดีที่สุดคือเปิดหูข้างเดียวไว้ ซึ่งหมายความว่ารับฟังข้อร้องเรียนแล้วประเมินว่าเป็นเรื่องจริงหรือไม่ ถ้าเป็นเรื่องจริงก็ทำเรื่องนี้ ถ้าไม่เป็นเช่นนั้นปล่อยมันไปและเดินหน้าต่อไป
พอใจก่อนตอนนี้หงุดหงิด: ลูกค้าประจำเดิมที่คิดว่าคุ้มค่าที่จะทำธุรกิจกับคุณหรือขู่ว่าจะเปลี่ยนไปใช้ซัพพลายเออร์รายอื่น	สำหรับลูกค้าประจำที่รู้สึกรำคาญหรือหงุดหงิดวิธีที่ดีที่สุดคือรับฟังข้อร้องเรียนและทำตามขั้นตอนการกู้คืนบริการเพื่อให้ลูกค้ากลับคืนมา ลูกค้าที่ภักดีหายากในทุกวันนี้วิเคราะห์ว่าลูกค้าที่น่ารำคาญและหงุดหงิดเหล่านี้คุ้มที่จะลงทุนหรือไม่เพื่อที่พวกเขาจะกลับมา หากไม่เป็นเช่นนั้นให้พิจารณาดำเนินการต่อไป
ยังคงหลงใหลและพอใจ: ลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณมีอยู่และดูแลพวกเขาเป็นพิเศษเกี่ยวกับสลิปอัพเมื่อให้บริการพวกเขา	คุณต้องใส่ใจกับคำร้องเรียนของพวกเขาเพราะสิ่งเหล่านี้อาจเป็น“ ประตูแตก” ที่ทำให้คู่แข่งขโมยลูกค้าเหล่านี้ไปจากคุณได้ แต่อย่าเพิ่งไปสนใจ; ทำตามขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมเพื่อให้พวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่าและคุณกำลังทำบางอย่างเพื่อสร้างความพึงพอใจ

คำแนะนำในการจัดการข้อร้องเรียน

โดยปกติแล้วจดหมายร้องเรียนอย่างเป็นทางการจะใช้เมื่อมี บริษัท ใหญ่ ๆ เข้ามาเกี่ยวข้องและในกรณีที่ปัญหาร้ายแรงและจำเป็นต้องมีบัญชีรายละเอียดสถานการณ์อย่างครบถ้วน ในการจัดการกับการร้องเรียนประเภทนี้ขอแนะนำให้หลีกเลี่ยงการใช้จดหมายอื่นหรือโทรศัพท์เพราะอาจเพิ่มการบาดเจ็บให้กับอันตรายที่ลูกค้าประสบอยู่แล้ว ควรเริ่มการประชุมแบบตัวต่อตัวเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้อง
การร้องเรียนด้วยวาจา / คำพูดเป็นเรื่องปกติโดยเฉพาะในธุรกิจค้าปลีก ใช้สำหรับปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่เรียบง่ายและซับซ้อน ขึ้นอยู่กับลักษณะและแรงโน้มถ่วงของการร้องเรียนคุณสามารถใช้ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ ประเด็นสำคัญที่สุดคือเนื่องจากลูกค้าอยู่ตรงหน้าคุณและเพิ่งประสบกับความไม่พอใจจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณจึงต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและดำเนินการกู้คืนบริการทันทีที่มีการสื่อสารและวิเคราะห์ข้อร้องเรียน
โดยทั่วไปการร้องเรียนทางโทรศัพท์และอีเมลมักใช้กับปัญหาที่ร้ายแรงน้อยกว่า อย่างไรก็ตามโดยทั่วไปแล้วพวกเขาต้องได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วกว่าการร้องเรียนทางจดหมาย เนื่องจากการร้องเรียนทางโทรศัพท์อีเมลหรือแม้แต่ SMS หรือข้อความเป็นเรื่องปกติมากในปัจจุบัน อย่าสันนิษฐานทันทีว่าข้อร้องเรียนเหล่านี้สามารถถูกผลักออกไปได้เนื่องจากไม่ได้ร้ายแรงขนาดนั้น วิเคราะห์ข้อร้องเรียนและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาทันทีเนื่องจากผู้ที่ใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีในการร้องเรียนโดยทั่วไปต้องการวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและสะดวกสบาย

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมั่นใจ

แม้ว่าการแสดงความเอาใจใส่ต่อลูกค้าจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การแสดงความมั่นใจและความกล้าหาญในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน กลยุทธ์บางประการในการแสดงความมั่นใจและความกล้าหาญในการสื่อสารกับลูกค้ามีดังนี้

จำไว้ว่าคุณอยู่ทางขวา คุณอยู่ที่นั่นเพื่อให้บริการลูกค้าและไม่มีใครมีสิทธิ์ทำให้เสื่อมเสียหรือดูหมิ่นคุณ ในทางกลับกันอย่าอ่อนไหวมากเกินไป ลูกค้าบางรายอาจมีวิธีการพูดคุยที่เชื่อถือได้
ฝึกทำสิ่งที่คุณกลัวที่จะทำ แม้แต่การฝึกหน้ากระจกก็มีประโยชน์ การเล่นบทบาทสมมติกับเพื่อนร่วมงานสามารถช่วยได้ หากคุณทำสักสองสามครั้งและทำให้เป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรมาตรฐานของคุณคุณจะเอาชนะความกลัวได้
อย่าพลาดความก้าวร้าวจากความกล้าแสดงออก มั่นใจ แต่เป็นคนดี บางครั้งคนเราก็กล้าหาญที่จะจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ด้วยการก้าวร้าวหรือโกรธ หากคุณแสดงความโกรธลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะตอบสนองในทางลบ
มองโลกในแง่ดีและกระตือรือร้นเมื่อคุณพูด Dr. Phil Mc Graw เคยกล่าวไว้ว่า“ เราสอนผู้คนถึงวิธีปฏิบัติต่อเรา” หากคุณดูหวาดกลัวหรือหวาดกลัวแสดงว่าคุณกำลังบอกให้คนอื่นปฏิบัติต่อคุณเช่นนี้ เป็นคนคิดบวกผ่อนคลายและมีสมาธิ
ควบคุมคุณภาพเสียงของคุณ คนเราพูดเร็วเกินไปเมื่อพวกเขารู้สึกประหม่า ทำจุดชะลอตัว. หยุดระหว่างประโยคของคุณ คุณจะมั่นใจมากขึ้นซึ่งสำคัญสำหรับผลลัพธ์ของคุณมากกว่าความมั่นใจจริงๆ
ความมั่นใจมากเกินไปอาจส่งผลร้ายพอ ๆ กับการขาดความมั่นใจ หากคุณปรากฏตัวหรือแสดงท่าทีหยิ่งผยองหรือไม่รู้สึกตัวต่อแขกเนื่องจากความมั่นใจมากเกินไปแสดงว่าคุณกำลังมีปัญหา หากคุณผิดจงรู้จักขอโทษด้วยความกรุณา ถ้าถูกอย่าถูเข้า
อย่าพูดเกินลูกค้า ในแง่ของการควบคุมการสนทนาเรามักจะเห็นว่ามีคน“ คุยมากกว่า” ลูกค้าและไม่รับฟัง คุณต้องหลีกเลี่ยงการทำเช่นนี้และเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาอย่างละเอียดโดยไม่ดูเป็นการหยาบคาย
เชี่ยวชาญความสามารถในการขัดจังหวะ ความสามารถในการขัดจังหวะเป็นทักษะสำคัญ รบกวนหากลูกค้าเริ่มหลงจากหัวข้อ เทคนิคที่ดีคือใช้ชื่อลูกค้าว่า“ นาย Balagtas ก่อนอื่นเราต้อง….. ”
เป็นผู้ควบคุมการสนทนา คุณควบคุมได้โดยการฟังก่อนแล้วบอกพวกเขาว่าคุณสามารถช่วยอะไรได้บ้าง ประการที่สองโดยการถามคำถาม (ซึ่งจำเป็นต้องกำหนดว่าอีกฝ่ายจะพูดอะไรต่อไป) ประการที่สามโดยสรุปว่าต้องทำอะไรทำเมื่อไรและใครจะทำ

เคล็ดลับในการสื่อสารกับลูกค้า: สิ่งที่ควรพูด (และสิ่งที่ไม่ควรพูด)



สิ่งที่ไม่ควรพูด	การวิเคราะห์	สิ่งที่จะพูด
ฉันไม่รู้…	อย่ากระแทกประตูใส่ลูกค้าโดยบอกว่าคุณไม่รู้ มันทำให้พวกเขารู้สึกแย่และคุณเสียความน่าเชื่อถือ	คุณยินดีที่จะรอสัก 1 นาทีฉันจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อค้นหา…
ฉันไม่สน…	หลีกเลี่ยงการทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่มีความสำคัญเพราะในดวงตาของพวกเขาคุณคือ บริษัท	ฉันขอโทษที่ทำให้คุณต้องรอฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร
อดใจไม่ไหว…	อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาขัดจังหวะคุณ	คุณชายโปรดให้เวลาฉัน 2 นาทีในขณะที่ฉันทำสิ่งนี้เสร็จแล้วฉันจะไปหาคุณทันที
ฉันไม่ชอบคุณ… / เราไม่ชอบคุณที่นี่…	ลูกค้าบางคนอาจสร้างความรำคาญ แต่คุณต้องใจเย็นเมื่อต้องรับมือกับพวกเขา บริการที่เป็นเลิศไม่เลือกปฏิบัติต่อลูกค้า	แหม่มฉันเกรงว่าคำขอของคุณจะยากสำหรับเราที่จะตกลง แต่นี่คือสิ่งที่เราทำได้…
ฉันรู้ทั้งหมด… / คุณไม่รู้อะไรเลย…	อย่าเร่งเร้าหรือกระโดดลงไปพร้อมกับคำอธิบายก่อนที่ลูกค้าจะทำเสร็จ - LISTEN อย่าทำตัวหยาบคายราวกับว่าพวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขากำลังพูดถึงอะไร	แหม่มคิดว่ามีเรื่องเข้าใจผิด เราเสนอเฉพาะการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ แต่ไม่คืนเงิน
อย่ากลับมา…	อย่าให้เหตุผลที่จะตัดความสัมพันธ์ที่ บริษัท ของคุณทำกับพวกเขา	ขออภัยหากคุณรู้สึกเช่นนั้นเกี่ยวกับบริการของเรา แต่โปรดใจเย็น ๆ ฉันจะช่วยคุณได้
ฉันถูกและคุณผิด…	อย่าโต้เถียงกับลูกค้าเพราะแม้ว่าคุณจะถูกคุณก็ยังจะผิด	ฉันยอมรับว่าคุณมีประเด็นครับ อย่างไรก็ตามฉันเกรงว่าเราไม่สามารถให้คำขอของคุณได้เนื่องจาก…
เร็วเข้า… / เดี๋ยวก่อน…	เคารพเวลาของลูกค้าของคุณเพราะพวกเขาลงทุนกับคุณโดยบอกคุณว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรและพวกเขามีประสบการณ์อย่างไร และคุณจะได้รับความเคารพเช่นกัน!	แหม่มขอโทษที่ทำให้คุณต้องรีบไป แต่มีคนอื่นที่ฉันต้องการให้ช่วย คุณยินดีที่จะรอ 2 นาทีหรือไม่?

จุดสัมผัสของลูกค้า

การวิเคราะห์จุดติดต่อของลูกค้า

จุดสัมผัสคือจุดใด ๆ ที่ลูกค้าโต้ตอบกับองค์กรของคุณ ครอบคลุม: การสื่อสารการติดต่อกับมนุษย์และปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพที่คุณทำกับลูกค้า ในทุกจุดสัมผัสลูกค้าจะประเมินว่าพวกเขาพอใจพอใจหรือไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา การวิเคราะห์จุดสัมผัสช่วยให้องค์กรสามารถทำแผนที่โซลูชันการบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

แผนการวิเคราะห์จุดสัมผัส

สรุป

1. แม้แต่ธุรกิจที่ดำเนินการดีที่สุดก็ได้รับการร้องเรียน

2. การร้องเรียนช่วยให้คุณเห็นความผิดพลาดในธุรกิจของคุณและแก้ไขได้

3. ลูกค้าที่แก้ไขปัญหาได้สำเร็จมักมีความภักดีมากกว่าผู้ที่ไม่เคยมีปัญหามาตั้งแต่แรก!

4. ลูกค้าที่บ่นมีแนวโน้มที่จะอยู่กับธุรกิจของคุณมาก (มากถึง 10 เท่า) มากกว่าลูกค้าที่ไม่พูดอะไรเลย

5. การชนะใจลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า

6. การร้องเรียนสามารถชี้ให้เห็นจุดอ่อนในการจัดหาพนักงานหรือระบบของคุณทำให้คุณสามารถทำการปรับปรุงได้

7. รับฟังคำร้องเรียนอย่างสุภาพและให้ความช่วยเหลือเท่าที่จะทำได้ เสนอวิธีแก้ปัญหาบางรูปแบบเสมอแม้ว่าจะไม่ตรงกับที่ลูกค้าร้องขอก็ตาม

8. ไม่ว่าลูกค้าจะได้รับการปฏิบัติที่เลวร้ายเพียงใดก็ตามขอให้ป้องกันการถูกดูถูกหรือคุกคามจากลูกค้า

9. กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของคุณ มันให้ข้อมูลเชิงลึกว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่