วิธีพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าและเป็นตัวแทนบริการลูกค้าที่ดี (csr)

การบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก อ่านเพื่อเรียนรู้เคล็ดลับและเทคนิคที่เป็นประโยชน์

Canva.com

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในสาขาที่คุณจัดการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ด้วยตนเองหรือทางออนไลน์การเป็นมืออาชีพและทักษะการบริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งจำเป็น ลูกค้าชื่นชมตัวแทนที่มีความรู้เป็นมืออาชีพและเป็นมิตร อาจต้องใช้เวลาสักพักในการเป็นตัวแทนบริการลูกค้าที่ดีโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่เคยทำงานในสาขาเช่นนั้นมาก่อน อย่างไรก็ตามอย่าลืมทำสิ่งต่างๆให้ง่ายรักษาระดับไว้แล้วคุณจะเริ่มต้นได้ดี

บทความนี้มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นอาชีพการบริการลูกค้า หากคุณเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้ามาสองสามปีหรือมากกว่านั้นคุณอาจพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่ก็ได้

วิธีพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของคุณ

1. การฝึกอบรม…
2. เป็นมืออาชีพ!
3. ลองเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณ
4. “ ลูกค้าถูกเสมอ”
5. ตรวจสอบทัศนคติของลูกค้าของคุณ
6. อยู่ในระดับมุ่งหน้าจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น
7. ใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขาย!
8. หากทำได้ให้ค้นหาว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับทักษะของคุณ

1. การฝึกอบรม…

บริษัท ส่วนใหญ่ควรจัดโปรแกรมการฝึกอบรมบางประเภทให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายใหม่ ตอนที่ฉันฝึกงานสำหรับงานคอลเซ็นเตอร์ของ AT&T ฉันใช้เวลา 5 สัปดาห์ในห้องเรียนและ 4 สัปดาห์ในโปรแกรม 'การเปลี่ยนแปลง' ซึ่งเรารับสายและได้รับการประเมิน 2 หรือ 3 ครั้งต่อสัปดาห์เพื่อบอกเราว่าความก้าวหน้าของเราเป็นอย่างไร

ในระหว่างโปรแกรมการฝึกอบรมของคุณให้แน่ใจว่าคุณถามคำถามและให้ความสนใจเป็นพิเศษกับทุกสิ่งที่พวกเขาสอนคุณ มีหลายสิ่งที่พวกเขาสอนคุณที่คุณต้องรู้ นอกจากนี้ยังมีสิ่งที่พวกเขาไม่ได้สอนคุณซึ่งคุณจะต้องค้นหาด้วยตัวคุณเอง อย่าปล่อยให้สิ่งนี้ทำให้คุณท้อใจ ถามคำถามเสมอหากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับบางสิ่ง

2. เป็นมืออาชีพ!

นี่เป็นลักษณะที่ชัดเจนมาก แต่มักจะเข้าใจผิดหรือถูกละเลย สิ่งสำคัญมากที่เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้าคุณยังคงเป็นมืออาชีพ ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะโกรธแค่ไหนไม่ว่าพวกเขาจะพูดอะไรกับคุณคุณต้องใจเย็นและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยไม่ต้องร้องเรียน

คุณไม่ควรดูถูกลูกค้าของคุณหรือโต้เถียงกับพวกเขา เชื่อฉันเถอะ… ฉันเข้าใจดีว่าการได้ลูกค้าที่ไม่ให้ความร่วมมือเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดแค่ไหน! หากคุณเคยทำลายความเป็นมืออาชีพนั้นคุณไม่เพียงทำร้ายตัวเอง แต่ยังรวมถึง บริษัท ที่คุณทำงานด้วย คุณอาจตกงานและทำให้ บริษัท เสียลูกค้า

3. พยายามเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณ

ยังคงเป็นมืออาชีพไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น อย่างไรก็ตามพยายามสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ หากลูกค้าของคุณยังเป็นวัยรุ่นและคุณก็เช่นกันให้พูดถึงความสนใจร่วมกันเมื่อคุณไม่จำเป็นต้องพูดถึงเหตุผลที่คุณให้บริการ ตัวอย่างเช่นหากฉันกำลังรอให้กระบวนการบางอย่างเสร็จสิ้นซึ่งอาจใช้เวลาสักครู่ในขณะที่ฉันดูแลคนที่อายุเท่าฉันฉันอาจพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับแนวโน้มของภาพยนตร์หรือเกมในปัจจุบันที่ฉันคิดว่าพวกเขาอาจสนใจ

ลองพูดในแบบที่ลูกค้าของคุณทำ เมื่อฉันต้องการโทรหาใครสักคนทางโทรศัพท์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยปกติฉันจะพยายามพูดคุยกับตัวแทนเหมือนคนรู้จักที่เป็นมิตร หากตัวแทนประเภท 'พัดออก' การสนทนาที่เป็นมิตรของฉันฉันอาจจะถูกปิดเล็กน้อย ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกสบายใจ พูดคุยกับพวกเขาในแบบที่คนอายุและบุคลิกของพวกเขาต้องการ สิ่งนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่ามากขึ้น ฉันรู้ว่าบางสิ่งบางอย่างเช่นนี้อาจยากที่จะเข้าใจในตอนแรก แต่เมื่อคุณให้บริการลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้วคุณจะเริ่มรู้สึกสบายใจมากขึ้นกับวิธีการทำเช่นนี้

4. “ ลูกค้าถูกเสมอ”

แม้ว่าในทางเทคนิคแล้วคุณอาจไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ลูกค้าพูดและสิ่งที่พวกเขาคิดอาจไม่ 'ถูกต้อง' แต่คุณต้องปฏิบัติต่อความคิดเห็นของพวกเขาเหมือนที่พวกเขาเป็น

ลูกค้าอาจมาหาคุณโดยบอกว่าเช่นมีการเรียกเก็บเงินในใบเรียกเก็บเงินและไม่ควรอยู่ที่นั่น คุณทราบดีว่าไม่มีทางเป็นไปได้ที่จะเรียกเก็บเงินได้เว้นแต่ลูกค้าจะดำเนินการเอง แต่คุณต้องปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนที่ไม่ควรมี บอกพวกเขาว่าคุณรู้สึกเสียใจที่เข้าใจผิดและปฏิบัติตามขั้นตอนของ บริษัท ของคุณสำหรับสิ่งเหล่านี้

กฎเดียวกันนี้ใช้กับทุกคนในการบริการลูกค้าทุกประเภทไม่ใช่แค่การโทรศัพท์ ปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะลูกค้าที่มีค่าเสมอและแก้ไขปัญหาที่อาจมี หาก บริษัท ของคุณอนุญาตให้ให้เครดิตลูกค้าที่เหมาะสมกับความเข้าใจผิด

ขอความช่วยเหลือจากหัวหน้างาน

วิกิมีเดียคอมมอนส์

5. การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

การหาลูกค้าเหล่านี้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณจะเจอพวกเขาในบางจุด วิธีที่คุณจัดการกับพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญมากและหลังจากที่คุณคุ้นเคยกับการติดต่อกับลูกค้าประเภทนี้คุณจะคุ้นเคยกับสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผล

คุณอาจเจอลูกค้าที่ต้องการพูดคุยกับหัวหน้างานของคุณก่อนที่คุณจะมีโอกาสคุยกับพวกเขาด้วยซ้ำ ฉันเคยทำงานให้ AT&T ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์และฉันจะได้รับลูกค้าเหล่านี้บ่อยพอสมควร ฉันจะเริ่มบทนำของฉัน“ ขอบคุณที่โทรหา AT&T! ฉันชื่อ…” และก่อนที่ฉันจะพูดขอบคุณเสร็จลูกค้าจะขอคุยกับหัวหน้างานของฉัน

ก่อนอื่น บริษัท บางแห่งอาจต้องการให้คุณพยายามทำให้ลูกค้าสงบลงและให้พวกเขาบอกคุณว่ามีอะไรผิดพลาดก่อนที่คุณจะพยายามมีส่วนร่วมกับหัวหน้างาน อย่างไรก็ตามบางครั้งลูกค้าจะปฏิเสธที่จะคุยกับคุณโดยสิ้นเชิงและคุณไม่มีทางเลือกอื่น

ในกรณีที่คุณสามารถจัดการเพื่อให้ลูกค้าพูดคุยกับคุณได้เช่น "ฉันเสียใจมากที่คุณไม่พอใจกับ ____ ฉันจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขสถานการณ์ให้คุณ” ในคำพูดของคุณเองแน่นอน จากนั้นดำเนินการต่อเพื่อให้พวกเขาให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์ให้มากที่สุด แก้ไขปัญหาหากอยู่ในความสามารถของคุณ หากไม่อยู่ในอำนาจของคุณในการแก้ไขอย่าลืมนำพวกเขาไปยังบุคคลหรือแผนกที่สามารถทำได้

อย่าเพิ่งให้หมายเลขโทรศัพท์แก่แผนกและคาดว่าพวกเขาจะโทรหาด้วยตนเอง โอนเงินด้วยตนเองทุกครั้ง แต่ให้แน่ใจว่าคุณได้ให้หมายเลขในกรณีที่สายขาดการเชื่อมต่อ

หากคุณมีลูกค้าประเภทที่ยืนกรานเรียกชื่อคุณอย่างหยาบคายและไม่เหมาะสมและมีแนวโน้มที่จะตะโกนและโต้แย้งกับคุณคุณอาจไม่รู้ว่าจะต้องทำอย่างไร ในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หากลูกค้าโกรธมากเกินไปคุณอาจต้องโทรไปยังแผนกที่รับผิดชอบในการจัดการเรื่องการยกระดับ อย่าวางสายกับลูกค้าของคุณ คุณอาจตกงานเพราะเหตุนั้นและทำให้สถานการณ์แย่ลง

หากคุณทำงานในสภาพแวดล้อมสาธารณะคุณอาจไม่พบลูกค้าเหล่านี้มากนัก แต่จะยังคงปรากฏตัวขึ้น ในกรณีนี้คุณอาจต้องโทรติดต่อหัวหน้างานของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ อย่ากลัวที่จะขอความช่วยเหลือจากลูกค้าที่โกรธแค้น

6. ตรวจสอบทัศนคติของลูกค้าของคุณ

หากคุณสังเกตว่าลูกค้าของคุณมักจะดูหงุดหงิดหรือรำคาญบางทีคุณอาจกำลังทำอะไรบางอย่างเพื่อรบกวนพวกเขาโดยตรง

สำหรับพวกคุณในศูนย์บริการลูกค้าของคุณดูเหมือนจะรำคาญมากที่สุดหลังจากหยุดไปนานโดยที่คุณทั้งคู่ไม่ได้พูด? ลูกค้ามักจะอารมณ์เสียเล็กน้อยเมื่อตัวแทนหยุดพักนานโดยไม่พูดคุย หากคุณกำลังยุ่งอยู่กับการค้นคว้าหรือพยายามแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ เติมความเงียบด้วยการพูดคุยเล็ก ๆ น้อย ๆ พวกเขาจะประทับใจ

สำหรับผู้ที่อยู่ในสภาพแวดล้อมแบบเผชิญหน้าลูกค้าของคุณดูเหมือนจะหงุดหงิดกับความเร็วที่คุณให้บริการหรือไม่? คุณควรพยายามเร็วขึ้นเล็กน้อย แต่อย่าลดทอนคุณภาพ ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณจะเข้าใจสิ่งนี้ แต่จะรู้สึกรำคาญหากคุณใช้เวลานานเกินไป

7. ใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขาย!

ตัวอย่างเช่นธุรกิจของคุณมีการขายผลิตภัณฑ์บางอย่างเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ ฉันจะใช้ AT&T เป็นตัวอย่างอีกครั้ง บางที AT&T กำลังลดราคาเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์โดยที่พวกเขาขายโทรศัพท์บางเครื่องให้กับลูกค้าที่อยู่นอกช่วงการอัปเกรดปกติในราคาลด

หากลูกค้าโทรเข้ามาแสดงความคิดเห็นว่าโทรศัพท์ของพวกเขาทำงานหรือแจ้งปัญหาใด ๆ กับพวกเขาฉันจะบอกพวกเขาเกี่ยวกับการลดราคาที่เรากำลังมี หากฉันสังเกตเห็นว่าลูกค้าใช้เวลาต่อเดือนมากกว่าที่อนุญาตในแผนข้อมูลฉันจะแนะนำให้อัปเกรดแพ็กเกจเป็นแพ็กเกจที่มีจำนวนนาทีมากกว่า สิ่งนี้จะทำให้คุณขายได้และใน บริษัท ส่วนใหญ่คุณจะได้รับเงินเพิ่มเล็กน้อยสำหรับสิ่งนี้

อย่าเสนอขายบางสิ่งบางอย่างให้กับผู้ที่โกรธเคืองหากคุณแน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ต้องการซื้อ ถ้ามีใครโกรธฉันฉันจะไม่พยายามบังคับให้พวกเขาซื้อโทรศัพท์ใหม่หรือแพ็คเกจฟีเจอร์ใหม่หากพวกเขากังวลในตอนแรก

หากลูกค้าของคุณอารมณ์ดีเป็นความคิดที่ดีที่จะเสนอขายเป็นครั้งคราวเพื่อลองขายบางอย่างให้กับพวกเขาตราบเท่าที่พวกเขาอาจสนใจจริงๆ ฉันจะไม่พยายามขายวิดีโอเกมใหม่ให้กับผู้หญิงที่มีอายุมากกว่า ไม่เว้นแต่เธอจะบอกว่าใกล้จะถึงวันเกิดของหลานชายหรืออะไรทำนองนั้น เข้าใจว่าฉันหมายถึงอะไร?

8. เมื่อสามารถใช้ได้ให้ค้นหาว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับทักษะของคุณ

บางครั้งก็ยากที่จะทำโดยไม่ดูน่ารำคาญหรือหมดหวัง อย่างไรก็ตามหากคุณสามารถดูว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับคุณได้ก็จะช่วยให้คุณเป็นตัวแทนที่ดีขึ้นได้

ที่ลูกค้าของ AT&T สามารถตอบแบบสำรวจสั้น ๆ 2 นาทีเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับ สิ่งนี้ถูกบันทึกไว้จริงและหัวหน้างานของเราสามารถเห็นสิ่งที่เราได้รับการจัดอันดับ หากเราได้คะแนนต่ำหัวหน้างานของเราสามารถเรียกดูการโทรที่เราได้รับการจัดอันดับต่ำและรับฟังได้ จากนั้นพวกเขาจะบอกเราว่าเราทำอะไรผิดและเราจะปรับปรุงได้อย่างไร

ในสภาพแวดล้อมสาธารณะคุณสามารถหาวิธีกำหนดบริการของคุณได้จากทัศนคติของลูกค้าเมื่อพวกเขาออกจากร้าน บางแห่งอาจให้ลูกค้าโทรไปที่หมายเลขหนึ่งเพื่อแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของพวกเขาหรือกรอกข้อมูลลงในกระดาษ

เมื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับคุณคุณสามารถเปลี่ยนบริการของคุณเพื่อรองรับพวกเขาได้ดีขึ้นและในทางกลับกันก็เป็นตัวแทนที่ดีขึ้น

คำถามและคำตอบ

คำถาม:ฉันเพิ่งเริ่มงานที่คอลเซ็นเตอร์ เราโทรออกและฉันรู้สึกแย่เพราะคนที่เราโทรหาก็รับสายจากทั่วโลกสำหรับผลิตภัณฑ์เดียวกัน ทำให้พวกเขาหงุดหงิดและอารมณ์ไม่ดีอยู่เสมอ ฉันจะแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร

คำตอบ:นี่คืองานการตลาดทางโทรศัพท์ / งานคอลเซ็นเตอร์ใช่หรือไม่ สิ่งเหล่านี้สามารถรับมือได้ยากและต้องใช้หัวระดับมาก แต่พวกเขาใช้ทักษะเดียวกันหลายอย่างที่กล่าวถึงในบทความนี้!

ฉันขอแนะนำให้คุณใจเย็นและพยายามเป็นตัวของตัวเองอยู่เสมอ พยายามจำไว้ว่าในตำแหน่งของพวกเขาคุณก็คงจะหงุดหงิดเหมือนกัน พยายามอย่างดีที่สุดที่จะไม่ใช้มันเป็นการส่วนตัวและทำตามกระแสการโทร

พวกเขาอาจมีขั้นตอนการโทรที่เข้มงวดมากเพื่อให้คุณปฏิบัติตามทั้งนี้ขึ้นอยู่กับศูนย์บริการของคุณ ตัวอย่างเช่นเมื่อฉันทำงานที่ศูนย์บริการเย็นฉันมีขั้นตอนการโทรที่เข้มงวดมากและฉันไม่สามารถเป็นตัวของตัวเองได้เลย ดังนั้นในบางครั้งฉันรู้สึกหมดหนทางเมื่ออีกฝ่ายเริ่มอารมณ์เสีย การทำเช่นนี้อาจทำให้บุคลิกภาพของคุณเป็นเรื่องยากมากในการโทร

อย่างไรก็ตามหากหัวหน้าของคุณอนุญาตให้คุณปรับแต่งการโทรในแบบของคุณคุณควรพยายามสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบที่คุณทำได้ หากคุณสามารถทำให้พวกเขาหัวเราะได้คุณจะสามารถสงบอารมณ์ได้ทันที อาจจะมีบางอย่างเช่น "ฉันรู้ว่าคุณคงเกลียดการโทรแบบนี้ แต่ฉันสัญญาว่าจะเร็ว! แต่ระวัง! ศูนย์บริการบางแห่งจะบอกอย่างชัดเจนว่าอย่าใช้สายนั้นเพราะมันทำให้ลูกค้ามีอิสระในการแสดงความเกลียดชังสายนั้นมากแค่ไหนและอาจทำให้พวกเขาวางสายได้

แม้ว่าบรรทัดล่าง? เอาใจใส่และสัมพันธ์กับผู้โทร แต่ต้องปฏิบัติตามแนวทางที่ บริษัท ของคุณกำหนดด้วย คุณไม่ต้องการมีปัญหากับพวกเขาเพียงเพราะคุณพยายามทำให้ลูกค้าสงบลง