ลูกค้าที่โกรธคนหนึ่งสามารถทำลายธุรกิจของคุณได้อย่างไรด้วยกลยุทธ์การย้อนกลับชื่อเสียงออนไลน์

Donnie Nunley ผ่าน Flickr (CC BY 2.0)

ลูกค้าของคุณพูดอะไรเกี่ยวกับคุณทางออนไลน์

ผู้เผยแพร่ศาสนาในโซเชียลมีเดียยุ่งอยู่หลายปีเพื่อพยายามอธิบายถึงความสำคัญของโซเชียลมีเดียที่มีต่อธุรกิจของคุณ แม้จะพยายามอย่างเต็มที่ แต่ธุรกิจจำนวนมากก็เลือกที่จะไม่ใช้กลยุทธ์โซเชียลมีเดียเลย ในขณะเดียวกันช่องทางโซเชียลมีเดียยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง

ในความคิดของฉันการเพิกเฉยต่อโซเชียลมีเดียถือเป็นความผิดพลาดที่ทำให้คุณสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า จนถึงตอนนี้ฉันถือว่านี่เป็นเพียงโอกาสที่หายไป เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันเชื่อว่าการเพิกเฉยต่อช่องทางโซเชียลมีเดียไม่ได้ เป็นเพียง โอกาสที่สูญเปล่าเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างความเสียหายร้ายแรงให้กับธุรกิจของคุณได้

คุณไม่มีกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย

ฉันเพิ่งมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจในท้องถิ่น ก่อนที่จะเลือกสถานประกอบการนั้นฉันได้ทำการค้นหาโดย Google คร่าวๆและพบว่ามีรีวิวดีๆอยู่บ้าง

หลังจากการทำธุรกรรมที่ไม่ดีฉัน googled ธุรกิจอีกครั้ง ฉันเขียนรีวิวเชิงลบไว้ใน Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages และ Yellow Pages ไซต์บทวิจารณ์เหล่านี้มีอันดับสูงกว่าหน้า Facebook ของธุรกิจใน Google ในครั้งต่อไปที่มีผู้เข้าร่วมธุรกิจนั้นพวกเขาจะพบรีวิวของฉัน 5 ครั้งก่อนที่พวกเขาจะได้รับข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับ บริษัท ฉันใช้เวลาประมาณ 15 นาทีจึงจะสำเร็จ ฉันอาจจะบล็อกเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบล็อกส่วนตัวของฉันและการโพสต์นั้นจะมีการใช้คำและติดแท็กอย่างเหมาะสมเพียงพอที่จะแสดงในการค้นหาของ Google ได้อย่างง่ายดาย

หากฉันต้องการฉันสามารถแท็กหน้า Facebook ของพวกเขาและพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของฉันได้ ฉันสามารถโพสต์บทวิจารณ์เชิงลบลงบนหน้าจอ Facebook ที่ถูกละเลยได้โดยตรงและ (ตัดสินโดยการอัปเดตสองครั้งต่อปี) พวกเขาอาจจะไม่สังเกตเห็นในบางครั้ง สิ่งที่ฉันพูดคือฉันสามารถ ใช้หน้า Facebook ของตัวเองเพื่อเบี่ยงเบนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ! ในขณะเดียวกันฉันยังสามารถใช้ 4Square เพื่อฝากเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการทำธุรกิจที่อื่น หรือแม้กระทั่งการโฆษณาธุรกิจอื่นที่ปฏิบัติต่อฉันดีกว่า

กลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณดำเนินการได้ไม่ดี

ในขณะที่ฉันคิดเกี่ยวกับวิธีการทั้งหมดที่ฉันสามารถทิ้งธุรกิจนี้เพื่อทำลายฉันมันเกิดขึ้นกับฉันบ่อยครั้งที่ฉันใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการต่อสู้กับธุรกิจที่เผาผลาญฉัน ไม่กี่เดือนก่อนมีธุรกิจอื่นทำให้ฉันเสียใจ พวกเขาไม่ตอบกลับอีเมลที่ส่งไปยังฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท นี้ มีบัญชี Facebook และ Twitter ฉันโพสต์ข้อความเชิงลบบนวอลล์ของพวกเขาและให้เครดิตพวกเขาตอบกลับทันทีด้วยข้อความทั่วไปที่สั่งให้ฉันติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

เมื่อฉันเริ่มกระบวนการรับเงินคืนผ่าน บริษัท บัตรเครดิตฉันก็เริ่มบ่นเกี่ยวกับเรื่องนี้ใน Twitter ในแต่ละทวีตฉันจะ @ พวกเขาเพื่อให้พวกเขารู้ว่าฉันกำลังพูดถึงพวกเขา ฉันทวีตหลายครั้งและฉันก็รีทวีตหลายครั้ง ไม่มีการตอบสนอง บรรดาลูกน้องของฉันเห็นว่าไม่มีการตอบสนอง

ฉันได้รับคำตอบจากผู้ที่ใช้บริการถามว่า บริษัท ทำอะไร ดังนั้นฉันจึงบอกพวกเขา ฉันยังคงพูดถึง บริษัท ในแต่ละทวีตเพื่อให้พวกเขาสามารถติดตามการสนทนาหรือเข้ามาได้ตลอดเวลา เป็นเวลาสองสามสัปดาห์ผู้จัดการบัญชี Twitter ของพวกเขาเพิกเฉยต่อการสนทนาสาธารณะในฟอรัมเปิดเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เนื่องจาก บริษัท ปฏิเสธที่จะโต้ตอบกับฉันฉันจึงโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขาแทน ฟังดูเหมือนจะดีสำหรับธุรกิจหรือไม่?

วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธคนนั้น

ฉันนึกถึงเมื่อสองสามเดือนก่อนตอนที่ฉันได้รับประสบการณ์การบริการอาหารที่ไม่ดีที่ร้านอาหาร ใบเสร็จขอความคิดเห็นจากฉันดังนั้นฉันจึงพิมพ์อีเมลไปด้วยความโกรธและปิดมันไป ฉันยังคงรู้สึกกระตุกเล็กน้อยดังนั้นฉันจึงทวีตเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีและพูดถึงพวกเขาด้วย เนื่องจากร้านอาหารเป็นเครือข่ายองค์กรขนาดใหญ่ฉันจึงไม่ได้คาดหวังว่าจะมีอะไรเกิดขึ้น แต่ฉันได้รับอีเมลตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง พวกเขาแจ้งฉันว่าพวกเขากำลังรับร้านนั้นทางโทรศัพท์และแก้ไขปัญหานี้ทันที ดังนั้นพวกเขาไม่เพียง แต่ตอบกลับอย่างทันท่วงที แต่ยังมีบางคนที่ใช้เวลาในการเขียนอีเมลส่วนตัวถึงฉันแทนที่จะส่งคำตอบทั่วไป

ภายในสองสามชั่วโมงพวกเขาตอบกลับฉันทาง Twitter และเสนอที่จะช่วยเหลือ จากนั้นผู้จัดการชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขาก็เช่นกัน ทั้งหมดบน Twitter ฉันยินดีที่จะพนันว่าหากฉันร้องเรียนทาง Facebook ฉันก็จะได้รับคำตอบเป็นการส่วนตัวเช่นกัน ก่อนสิ้นสุดวันทำงานพวกเขาได้แก้ไขปัญหานี้แล้วและฉันก็ไม่มีเรื่องแย่ ๆ ที่จะพูดกับช่องใด ๆ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพวกเขาหุบปากฉันด้วยความรีบร้อน

ยังคิดว่าโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องโง่?

สมมติว่าโซเชียลมีเดียไม่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต แต่ลืม ROI และคิดถึงชื่อเสียงแทน ผู้คนพูดถึงธุรกิจออนไลน์ของคุณว่าอย่างไร มีการสนทนาอะไรบ้างเกี่ยวกับอุตสาหกรรมหรือธุรกิจเฉพาะของคุณบน Twitter ใครเป็นผู้แนะนำคู่แข่งของคุณบน Facebook? หากคุณไม่ทราบคุณก็ไม่สามารถพูดได้ว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา หากเป็นกรณีนี้คุณกำลังมอบชื่อเสียงให้กับธุรกิจของคุณแก่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่ไม่ระบุตัวตน และคนที่โกรธเป็นตัวกระตุ้นมากที่สุด