เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

บทนำ

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์มากขึ้นจากฐานความรู้ของคุณหน้าคำถามที่พบบ่อยและแหล่งความช่วยเหลือออนไลน์ คุณจะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะพบและทำตามด้วยทรัพยากรแบบบริการตนเองได้อย่างไร? คุณควรทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใด

เคล็ดลับในการสร้างเนื้อหาที่ลูกค้าของคุณต้องการ

ปรึกษากับผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือของคุณเพื่อพิจารณาว่าองค์กรของคุณต้องเขียนโซลูชันใดบ้าง เป็นเรื่องที่น่าแปลกใจสำหรับทุกคน แต่ฝ่ายช่วยเหลือมักจะพบว่าปัญหาไม่ใช่ความผิดพลาดของซอฟต์แวร์ แต่เป็นข้อผิดพลาดของผู้ใช้เนื่องจากความไม่รู้ บางครั้งทางออกที่ดีที่สุดที่ฝ่ายช่วยเหลือของคุณสามารถทำได้คือใส่ส่วนที่เกี่ยวข้องของคู่มือผู้ใช้ไว้ในฐานข้อมูลโซลูชันโดยเฉพาะส่วนที่ยากต่อการติดตามเมื่อคุณเพิ่งได้รับอุปกรณ์

หากปัญหาใหม่กลายเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าให้จัดลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับฝ่ายไอทีในการแก้ปัญหาและนักเขียนด้านเทคนิคในการเขียนวิธีแก้ปัญหา วิธีแก้ปัญหาอาจเป็นเพียงการระบุข้อผิดพลาดและแนะนำให้ผู้ใช้ส่งตั๋ว แต่เอกสารนั้นแสดงให้ลูกค้าทราบว่าคุณทราบปัญหาและมีช่องทางที่กำหนดไว้สำหรับการสนับสนุน

เอกสารสนับสนุนด้านเทคนิคไม่ใช่ข้อความโฆษณา ใส่เฉพาะรูปภาพที่เกี่ยวข้องในโซลูชัน สิ่งสำคัญกว่าที่จะต้องดูว่าฟิวส์ที่ถูกไฟไหม้ข้อผิดพลาดในการติดตั้งแอพหรือความผิดพลาดของซอฟต์แวร์ดูเหมือนว่าจะเป็นอย่างไรมากกว่าภาพที่สวยงาม แต่ไร้ประโยชน์ของคนที่นั่งอยู่ที่คอมพิวเตอร์ ภาพหน้าจอของเมนูผู้ใช้เหมาะอย่างยิ่งหากภาพอยู่ในขั้นตอนเฉพาะที่อ้างถึงในคำแนะนำ หากรูปภาพกำลังแสดงตัวเลือกเมนูตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนอ่านตัวเลือกเมนูที่ดูภาพบนสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตรวมทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์

โฆษณาเดียวที่เหมาะสำหรับเว็บไซต์ฐานความรู้คือ "ชุดโซลูชัน" หรือลิงก์สำหรับกำหนดการเยี่ยมชมบริการ คุณจะเสียคะแนนกับลูกค้าของคุณหากการแก้ปัญหาข้อผิดพลาดรุ่น 5.0 ขายโมเดล 6.0 ให้พวกเขาเว้นแต่ข้อผิดพลาด 5.0 หมายความว่าฮาร์ดแวร์ในมือของพวกเขาเป็นขยะ การแจ้งว่าจำเป็นต้องอัปเกรดซอฟต์แวร์จากรุ่น 5.0 เป็น 6.0 นั้นสมเหตุสมผล

จุดตัดของ SEO, SMO, การออกแบบเว็บไซต์และการสนับสนุนด้านเทคนิค

จุดตัดที่สำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหาการสนับสนุนด้านเทคนิคและความปลอดภัยด้านไอทีคือการทำให้มั่นใจว่าหน้าการเข้าสู่ระบบของ บริษัท ของคุณสำหรับลูกค้าจะปรากฏที่ด้านบนของผลการค้นหาสำหรับ "การเข้าสู่ระบบของ บริษัท " และ "หน้าการเข้าสู่ระบบ X" หน้าช่องทางจำนวนมากได้รับการออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้คนที่กำลังมองหาหน้าที่ถูกต้อง นอกจากนี้หน้าแรกที่ถูกต้องสำหรับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนด้านเทคนิคจะต้องปรากฏขึ้นที่ด้านบนของการค้นหา“ ชื่อ บริษัท บริการลูกค้า” และ“ โปรแกรมช่วยเหลือชื่อ บริษัท ”

การปรับแต่งเนื้อหาฐานความรู้ของคุณให้เหมาะสมที่สุดสำหรับเครื่องมือค้นหาเป็นสิ่งสำคัญ แต่จะไม่สมบูรณ์แบบ รวมลิงก์ไปยังโซลูชันที่เกี่ยวข้องซึ่งมองเห็นได้ง่ายเพื่อให้ผู้ใช้ที่เชื่อมโยงไปถึงการแก้ไขสำหรับเวอร์ชัน 5.0 สามารถย้ายไปยังโซลูชันสำหรับปัญหาเดียวกันในรุ่น 6.0 ได้ทันที ลิงก์ไปยังโซลูชันที่เกี่ยวข้องในหน้าที่มีการเข้าชมมากที่สุดเช่นการให้วิธีการรีเซ็ตรหัสผ่านของคุณพร้อมใช้งานทันทีสำหรับผู้ที่อาจลืมรหัสผ่านใหม่

หาก บริษัท ของคุณโพสต์วิดีโอแนะนำวิธีการบน YouTube หรือแพลตฟอร์มอื่นให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคในคำอธิบายวิดีโอ และอย่าทำให้พวกเขาต้องขยายคำอธิบายเพื่อดู เมื่อคุณสร้างวิดีโอโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ใส่ข้อมูลว่าผู้ซื้อรุ่นใหม่สามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคได้อย่างไรหากพวกเขาประสบปัญหา

การเข้าถึงสื่อสังคมออนไลน์อาจเป็นเครื่องมือสนับสนุนทางเทคนิคที่ล้ำค่า เมื่อ บริษัท ของคุณพบปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆให้แชร์วิธีแก้ปัญหาผ่านโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่ไม่รู้ว่าจะต้องทำอย่างไรในตอนนี้อาจพบวิธีแก้ปัญหาและคุณอาจได้รับการตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาทำขึ้นเอง ข้อดีอีกประการหนึ่งของวิธีนี้คือคุณสามารถต่อต้านการกระทำที่สื่อสังคมออนไลน์ในแง่ลบกล่าวถึงปัญหาได้ในขณะที่คนอื่น ๆ ที่แบ่งปันวิธีแก้ปัญหากับเพื่อนของพวกเขาสามารถเข้าถึงผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือ แต่ไม่รู้เกี่ยวกับเอกสารการแก้ปัญหา

คำแนะนำสำหรับองค์กร Helpdesk

อย่าดักคนไว้ที่ต้นไม้โทรศัพท์ที่พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงมนุษย์ได้ แม้ว่าการบริการตนเองจะเป็นสิ่งที่ดีที่สุด แต่ก็ไม่ใช่ทุกคำถามที่สามารถตอบได้ผ่านข้อความที่บันทึกไว้หรือคำตอบตามสคริปต์ของแชทบอท การทำให้ไม่สามารถเข้าถึงมนุษย์ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ไม่สามารถจัดการปัญหาด้วยเครื่องจักรได้ทำให้มีโอกาสที่คุณจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไป

หากมีคนมีปัญหาในการเรียกเก็บเงินที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์จริงหรือในทางกลับกันอย่าบอกให้บุคคลนั้นโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์อื่นและดำเนินการตามโครงสร้างโครงสร้างโทรศัพท์อื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณสามารถส่งโทรศัพท์ไปยังแผนกอื่นได้ ฉันต้องทำสิ่งนี้ซ้ำ ๆ เมื่อต้องจัดการกับปัญหาบัญชีโทรคมนาคม

ตัวอย่างที่เลวร้ายที่สุดที่ฉันพบเกิดขึ้นเมื่อฉันทำงานกับฝ่ายช่วยเหลือ PDM ฉันพยายามติดต่อผู้ให้บริการรายหนึ่งของเรา แต่ทั้งเว็บไซต์ไม่ทำงาน โทรศัพท์ของพวกเขาไปบันทึกข้อความว่าคุณควรใช้เว็บไซต์ ฉันต้องโทรหาสายบัญชีลูกค้าทั่วไปเพื่อรายงานว่าเว็บไซต์หยุดทำงานเนื่องจากไม่มีวิธีติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค

หากเป็นไปได้ให้รวมการสนับสนุนลูกค้าโดยใช้ฐานข้อมูลการติดตามปัญหาเดียว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนป้อนตั๋วทางโทรศัพท์มีปัญหาที่บันทึกไว้ในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่จะใช้หากพวกเขาส่งปัญหาทางอีเมลหรือข้อความโต้ตอบแบบทันที ระบบ Siled หมายความว่าลูกค้าพยายามเข้าถึงความช่วยเหลือซ้ำแล้วซ้ำเล่าล้มเหลวในการเข้าถึงคนที่เหมาะสมหรือแย่กว่านั้นคือการตอบสนองที่ขัดแย้งกัน

© 2018 Tamara Wilhite