เคล็ดลับมารยาททางธุรกิจที่เหมาะสม

เรียนรู้วิธีการเป็นมืออาชีพทางโทรศัพท์

คุณเคยโทรหาธุรกิจหรือองค์กรและต้องรับมือกับพนักงานที่ไม่เป็นมืออาชีพหรือไม่? บางทีพวกเขาอาจพูดกับคุณราวกับว่าคุณเป็นเพื่อนแทนที่จะเป็นลูกค้าที่มีค่าหรือวางสายคุณไว้และไม่กลับมาคุยสายอีกเลย ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไรมันเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังที่ต้องรับมือกับใครบางคนในสภาพแวดล้อมที่เป็นมืออาชีพที่ไม่มีมารยาทในการใช้โทรศัพท์

ในทางกลับกันคุณอาจเป็นพนักงานใหม่และคุณไม่แน่ใจว่าควรรับโทรศัพท์ในงานใหม่ของคุณอย่างไร บางทีความคิดของคนที่โทรหาคุณที่โต๊ะทำงานของคุณกำลังทำให้คุณเป็นแผลและคุณแค่อยากรู้ว่าคุณควรติดต่อสายอย่างไร

คำแนะนำต่อไปนี้ควรให้คำแนะนำพื้นฐานเกี่ยวกับการรับโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ ไม่ว่าคุณจะเก็บไว้เป็นเครื่องเตือนใจตัวเองหรือส่งเป็นคำแนะนำที่ละเอียดอ่อนให้กับคนอื่นการมีแผนเกมก็ไม่เจ็บเกินคำพูด "สวัสดี"

1. เคลียร์ช่องปากของคุณ

สิ่งแรกที่คุณควรทำก่อนรับสายในที่ทำงานคือตรวจสอบให้แน่ใจว่าปากของคุณปลอดจากอาหารหรือเครื่องดื่มใด ๆ เราทุกคนมีสายฝันร้ายที่มีคนพยายามช่วยเราฟังดูเหมือนว่าพวกเขาเพิ่งกัดแซนด์วิชย่อย พยายามอย่าใส่คนอื่นผ่านประสบการณ์นั้น

ถ้าเป็นไปได้ให้เก็บอาหารว่างหรืออาหารกลางวันไว้ในช่วงเวลาพักที่กำหนดเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องสำลักอาหารก่อนรับสาย หากคุณไม่สามารถหยุดพักได้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กลืนอาหารจนหมดก่อนที่จะรับโทรศัพท์

2. เตรียมพร้อมสำหรับการโทร

คุณเคยโทรหาใครบางคนและถูกระงับทันทีเพราะพวกเขาไม่พร้อมที่จะช่วยเหลือคุณหรือไม่? เป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังเพราะเรามักจะคาดหวังว่าคน ๆ หนึ่งจะพร้อมเสมอเมื่อรับโทรศัพท์

วิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมพร้อมที่จะช่วยเหลือใครบางคนคือจัดพื้นที่ทำงานให้เป็นระเบียบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเอกสารที่จำเป็นตามลำดับและอยู่ใกล้แค่เอื้อม นอกจากนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าจอคอมพิวเตอร์ของคุณอยู่ในระยะการมองเห็นโดยมีแอปพลิเคชันคอมพิวเตอร์ที่จำเป็นเปิดใช้งานอยู่

การจัดเตรียมวัสดุของคุณไว้ล่วงหน้าจะช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าและช่วยให้คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทันทีเมื่อพวกเขาโทรมา

3. จำกัด การรบกวนและการสนทนาข้างเคียง

หากคุณรับโทรศัพท์ในที่ทำงานโฟกัสทั้งหมดของคุณควรอยู่ที่คนที่คุณคุยโทรศัพท์ หากคุณหันเหความสนใจไปที่ผู้คนและการสนทนารอบตัวคุณมีโอกาสที่จะพลาดรายละเอียดสำคัญที่คุณอาจต้องใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณ

หากมีบางอย่างเกิดขึ้นรอบตัวคุณที่คุณต้องมีส่วนร่วมให้ถามคนในสายอย่างสุภาพว่าพวกเขาสามารถจับได้หรือคุณสามารถโทรกลับได้ทันที หลีกเลี่ยงการเริ่มการสนทนาข้างในขณะที่คนที่คุยโทรศัพท์ยังคงได้ยินคุณทางโทรศัพท์ ไม่เพียง แต่สร้างความสับสน แต่ยังหยาบคายอีกด้วย

4. อย่าส่งเสียงขณะคิด

นี่เป็นนิสัยที่พวกเราหลายคนมีโดยไม่รู้ตัว ครู่หนึ่งมีคนถามคำถามและช่วงเวลาถัดไปเราส่งเสียง "อืม" หรือคลิกลิ้นของเราขณะที่กำลังคิดหาคำตอบ ปัญหาคือเสียงดังกว่าที่เราคิด คนที่อยู่ปลายสายถูกบังคับให้ "ฟัง" ที่เราคิด

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงอีกอย่างคือการเคี้ยวหมากฝรั่งขณะคุยโทรศัพท์ แม้ว่ามันอาจจะดูเงียบ ๆ แต่ก็ไม่ยากที่จะได้ยินใครบางคนกำลังเคี้ยวหมากฝรั่งอย่างจริงจังผ่านโทรศัพท์

5. ใช้คำนำที่เหมาะสม

นาทีที่คุณรับโทรศัพท์คุณควรขจัดความสับสนว่าคุณเป็นใครและทำอะไรให้ลูกค้าได้บ้าง การเปิดของคุณมักจะกำหนดเสียงสำหรับวิธีการโทร หากคุณมีน้ำเสียงที่เป็นมิตรและเป็นประโยชน์คนมักจะเต็มใจที่จะทำงานร่วมกับคุณมากกว่าถ้าคุณตอบว่าฟังดูไม่พอใจ

เมื่อคุณรับโทรศัพท์พยายามรวมองค์ประกอบต่อไปนี้ในบทนำของคุณ:

• ชื่อ บริษัท ของคุณ
• ชื่อของคุณ
• แผนกที่คุณทำงาน
• ถามว่าคุณจะช่วยได้อย่างไร

เมื่อทำเช่นนี้ผู้คนจะมีความคิดทั่วไปว่าพวกเขากำลังคุยกับใครอยู่และอาจต้องย้ายหรือไม่ นอกจากนี้ยังขยายความคิดที่ว่าคุณพร้อมและเต็มใจที่จะช่วยเหลือพวกเขา

6. ฟังผู้โทรของคุณ

ส่วนใหญ่ของการรับสายในที่ทำงานคือการรับฟังสิ่งที่ผู้โทรพูดกับคุณ ใช้เวลาสักครู่ที่จุดเริ่มต้นของการโทรเพื่อขอชื่อผู้โทรและใช้เป็นครั้งคราวในการสนทนาของคุณ ไม่เพียง แต่แสดงว่าคุณให้ความสนใจเมื่อพวกเขาบอกคุณ แต่ยังสร้างความผูกพันระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณอีกด้วย

นอกเหนือจากการรับชื่อผู้โทรแล้วคุณควรระบุด้วยว่าพวกเขากำลังโทรหาปัญหาอะไร หลังจากได้รับปัญหาแล้วอย่าลืมถามว่าคุณจะช่วยแก้ไขได้อย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ตัดขาดลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังอธิบายปัญหาแม้ว่าคุณจะคิดว่าคุณรู้ว่าพวกเขากำลังจะพูดอะไรก็ตาม ให้โอกาสพวกเขาพูดและทำงานตามมติ

7. ขออนุญาตก่อนใช้ปุ่มพักสาย

เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องมีการโทรศัพท์ที่คุณจะต้องระงับผู้คนเพื่อพยายามหาข้อยุติ ไม่มีอะไรผิดในการใช้การระงับตราบเท่าที่มีการดำเนินการด้วยความรับผิดชอบ

สิ่งแรกที่คุณควรทำคือถามผู้โทรว่าคุณสามารถพักสายได้หรือไม่ โดยปกติแล้วนี่เป็นช่วงเวลาที่ดีในการอธิบายว่าทำไมคุณถึงต้องการเวลาพิเศษ ในหลายกรณีผู้คนไม่คิดที่จะรอตราบเท่าที่พวกเขารู้ว่าทำไมพวกเขาถึงรอ

สิ่งที่ต้องตรวจสอบก็คือเวลาพักของคุณ จะมีบางกรณีที่จำเป็นต้องระงับเพิ่มเติมเพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกต้อง ในกรณีเหล่านี้อย่าลืมเช็คอินกับลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณยังคงแก้ไขปัญหาของพวกเขาอยู่และคุณยังไม่ลืมพวกเขา คุณอาจต้องการดูว่าพวกเขาต้องการถือต่อไปหรือไม่หรือต้องการให้โทรกลับ

8. ระมัดระวังเมื่อโอนสาย

มีหลายครั้งที่ผู้คนมาถึงโต๊ะของคุณด้วยความผิดพลาด หากคุณจำเป็นต้องโอนสายให้แจ้งผู้โทรให้ทราบว่าเหตุใดคุณจึงต้องโอนสายไปยังบุคคลอื่น หากคุณสามารถช่วยเหลือบุคคลนั้นได้โดยไม่ต้องโอนย้ายให้ยอมรับความรับผิดชอบต่อการโทรและรับสิ่งที่ดูแล

หากคุณจำเป็นต้องโอนสายตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้นามสกุลที่คุณโอนให้กับผู้โทรในกรณีที่สายถูกตัดการเชื่อมต่อโดยไม่ได้ตั้งใจ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการโอนสายอย่างอบอุ่นซึ่งหมายความว่าคุณแนะนำผู้โทรให้กับผู้ที่รับสาย ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกคนจะเข้าใจตรงกันเมื่อการโทรใหม่เริ่มต้นขึ้น

9. ให้ความละเอียดที่เหมาะสม

ในตอนท้ายของการโทรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้โทรได้รับวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมสำหรับปัญหาที่พวกเขาโทรมา แม้ว่าจะไม่สามารถทำให้ผู้โทรทุกคนพอใจได้ แต่พยายามอธิบายความละเอียดที่ให้มาและทางเลือกอื่น ๆ ที่อาจมีให้อย่างดีที่สุด

แทนที่จะให้คำตอบเชิงลบกับใครสักคนลองคิดหาวิธีที่คุณอาจช่วยคนนั้นได้จากอีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์ บ่อยครั้งคน ๆ หนึ่งจะหายโกรธจากการถูกปฏิเสธบางสิ่งเมื่อพวกเขารู้ว่าคุณยังคงพยายามอย่างเต็มที่เพื่อหาทางเลือกอื่นให้กับพวกเขา

10. กำหนดกรอบเวลาที่เหมาะสม

สำหรับกรณีเหล่านั้นเมื่อคุณต้องการเวลาเพิ่มเติมในการค้นคว้าปัญหาโปรดแจ้งให้ผู้โทรทราบว่าคุณกำลังจะหาข้อมูลอะไรและต้องใช้เวลาเท่าไรในการโทรกลับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้กรอบเวลาที่เหมาะสมว่าคุณจะโทรกลับเมื่อใด หากลูกค้าต้องโทรกลับก่อนก็มักจะไม่ค่อยดีนัก

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือกรอบเวลาควรสมเหตุสมผล หากคุณบอกใครสักคนว่าคุณจะโทรกลับภายใน 24 ชั่วโมงเมื่อคุณรู้ว่าตารางงานของคุณเต็มแสดงว่าคุณกำลังเตรียมตัวสำหรับสถานการณ์ที่ยากลำบากในภายหลัง

11. ห่อด้วยรอยยิ้ม

หลังจากทำทุกอย่างเสร็จแล้วให้ปิดสายโดยขอบคุณผู้โทรที่โทรหาคุณ นี่อาจเป็นอีกช่วงเวลาที่ดีที่จะทิ้งชื่อของพวกเขาในการสนทนา สิ่งนี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณไม่เพียง แต่ให้คุณค่ากับธุรกิจของพวกเขาเท่านั้น แต่คุณยังให้ความสำคัญกับลูกค้าทั้งหมดด้วย

เมื่อคุณวางสายโทรศัพท์ให้เตรียมพร้อมสำหรับการโทรครั้งต่อไปและเรียนรู้จากการโทรครั้งหนึ่งไปยังอีกครั้ง