ความภักดีต่อแบรนด์คืออะไร?

Heidi Thorne (ผู้แต่ง)

ไม่มีธุรกิจใดสามารถอยู่รอดได้หากไม่มีลูกค้าที่เชื่อถือได้ ในบรรดาปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำคือความภักดีต่อตราสินค้า แต่ความภักดีต่อแบรนด์คืออะไร?

ความภักดีต่อตราสินค้าคือการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์เนมโดยอัตโนมัติและต่อเนื่อง ตัวเลือกนี้จะกลายเป็นอัตโนมัติหลังจากประสบการณ์เชิงบวกซ้ำ ๆ กับองค์กรและข้อเสนอขององค์กร

ปัจจัยด้านราคาและการเลือกที่ จำกัด มักถูกละเลยโดยลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ พวกเขาไม่สนใจปัจจัยเหล่านี้ด้วยเหตุผลสองประการ:

1. พวกเขาต้องการที่จะทำซ้ำหรือสานต่อประสบการณ์เชิงบวกที่ได้รับจากการซื้อแบรนด์นี้
2. พวกเขาต้องการลดความเสี่ยงและความกลัวในสิ่งที่ไม่รู้จักเมื่อลองใช้แบรนด์คู่แข่ง

ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อต่อเพื่อแสวงหาผลลัพธ์ที่เป็นบวกหรือเพื่อขจัดความกลัวและความเสี่ยงผลประโยชน์ที่มีต่อองค์กร ได้แก่ การลดต้นทุนการขายและการตลาดและการสร้างรายได้ที่สม่ำเสมอ

ประโยชน์ของการพัฒนาแบรนด์ลูกค้าที่ภักดี

การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายสูง! นั่นแสดงให้เห็นว่าการพัฒนาลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ซึ่งยังคงซื้อทุกปีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจจากมุมมองด้านต้นทุน

ลูกค้าที่สามารถวางใจได้ในการซื้อสินค้าต่อไปในอนาคตสามารถช่วยให้มีกระแสเงินสดที่ยั่งยืน ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของตนกับแบรนด์และแนะนำผู้อื่นให้ซื้อซึ่งทำให้พวกเขามีแรงขายรอง เนื่องจากคนส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับผู้ที่มีค่านิยมและรสนิยมใกล้เคียงกันการแบ่งปันและการอ้างอิงนี้สามารถช่วยให้องค์กรสร้างฐานลูกค้าและการขายที่เหมาะสมอย่างยิ่ง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่เชื่อมต่อออนไลน์ในปัจจุบันการแบ่งปันของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกที่มีต่อแบรนด์สามารถช่วยสร้างมูลค่าการประชาสัมพันธ์ให้กับองค์กรได้ แบรนด์ที่แข็งแกร่งดึงดูดความสนใจและโอกาสของสื่อ

ต้นทุนในการพัฒนาความภักดีต่อตราสินค้าของลูกค้า

ต้นทุนที่แท้จริงในการรักษาลูกค้าที่ภักดีอาจแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจและอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตามค่าใช้จ่ายเหล่านี้มักรวมถึง:

• ซอฟต์แวร์และระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ติดตามธุรกรรมและการโต้ตอบกับลูกค้า ระบบเหล่านี้มักจะรวมถึงฟังก์ชันนำและติดตามผลเพื่อช่วยเหลือพนักงานขาย
• โปรโมชั่นพิเศษส่วนลดหรือโปรแกรมรางวัล
• กิจกรรมเปิดให้เฉพาะลูกค้าเท่านั้น
• โปรโมชั่นแจกของรางวัลและของขวัญ
• พนักงานขายและบริการเฉพาะเพื่อจัดการดูแลลูกค้า
• การสั่งซื้อและจัดการลำดับความสำคัญทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์
• เงื่อนไขการชำระเงินเพิ่มเติมหรือทางเลือกทางการเงิน

แม้ว่าค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ แต่ก็ต้องใช้ความระมัดระวังในการพัฒนาระบบ CRM และสิทธิประโยชน์เพื่อให้ต้นทุนถูกควบคุมและเหมาะสมกับระดับการจัดซื้อต่างๆ ธุรกิจมักทำผิดพลาดในการเสนอบริการและสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าที่ไม่สมควรได้รับค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นและการลดผลกำไรโดยมีรายได้เพิ่มขึ้น

ค่ากำหนดไม่ได้สร้างการซื้อเสมอไป

ในการสำรวจลูกค้าจำนวนมากจะแสดงความชื่นชอบในแบรนด์ต่างๆ อย่างไรก็ตามเมื่อถึงเวลาซื้อจริงก็จะซื้ออย่างอื่น ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น? ความชอบสร้างความภักดีต่อแบรนด์ไม่ใช่เหรอ

การสำรวจมักจะกำจัดองค์ประกอบของราคาและมุ่งเน้นไปที่ด้านอื่น ๆ เช่นรสชาติความรู้สึกและบรรจุภัณฑ์ ดังนั้นในขณะที่ผู้เข้าร่วมการสำรวจ "ชอบ" ผลิตภัณฑ์ที่ถูกสำรวจ แต่พวกเขาจะไม่ซื้อเมื่อเงินที่หามาได้ยากอยู่ในบรรทัด

ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจฝืดเคืองสถานการณ์นี้จะยิ่งน่าทึ่งมากขึ้นเนื่องจากผู้บริโภคจะละทิ้งแบรนด์ที่ตนต้องการอย่างรวดเร็วโดยหันมาสนใจแบรนด์ที่มีราคาต่ำกว่าแบรนด์ร้านค้าหรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ทั่วไปที่ไม่มีแบรนด์

เพื่อต่อต้านการอพยพของแบรนด์นี้องค์กรอาจสร้างแบรนด์ที่มีราคาถูกลงเพื่อดึงดูดผู้บริโภคที่ใส่ใจงบประมาณมากขึ้น แม้ว่ากลยุทธ์นี้อาจช่วยปกป้องส่วนแบ่งการตลาดขององค์กร แต่ก็สามารถทำลายแบรนด์ที่มีราคาสูงกว่าและทำลายสถานะและความน่าสนใจของแบรนด์ระดับพรีเมียมได้

© 2013 Heidi Thorne