30 เคล็ดลับในการจัดการข้อร้องเรียนของพนักงาน

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงานในที่ทำงาน

kate.sade ผ่าน Unsplash; Canva

ข้อร้องเรียนจากพนักงาน

หากคุณอยู่ในตำแหน่งที่มีอำนาจคุณจะได้รับคำร้องเรียนจากพนักงานที่ทำงานภายใต้คุณ ข้อร้องเรียนจะมีตั้งแต่สิ่งที่มีลักษณะเล็กน้อยไปจนถึงสิ่งที่ร้ายแรงมาก ขึ้นอยู่กับหัวหน้างานที่จะพิจารณาว่าการร้องเรียนนั้นถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่และจะตอบกลับอย่างไร

ถ้าคุณไม่มีแผนกทรัพยากรบุคคลคุณจะต้องจัดการกับสถานการณ์อย่างระมัดระวัง มันไม่ง่ายอย่างนั้น การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างไม่ถูกต้องอาจส่งผลเสียในอนาคตและร้ายแรง ในฐานะหัวหน้างานมีขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อป้องกันตัวเองพนักงานที่ร้องเรียนและผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการร้องเรียนหากเป็นเรื่องของบุคคลอื่น

บทความนี้จะกล่าวถึงสิ่งที่คุณต้องทำในฐานะหัวหน้างานเมื่อคุณได้รับการร้องเรียนจากพนักงาน

ประเภทของการร้องเรียนของพนักงาน

นี่เป็นเพียงปัญหาบางส่วนที่พนักงานมักบ่น

ปัญหาเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงาน	ข้อพิพาทการจ่ายและการจ่ายเงินต่ำ	ขาดวันหยุด / ลาป่วย
การล่วงละเมิด	เล่นพรรคเล่นพวก	ทำงานหนักเกินไป
สำนักงาน Tempurature	ความสะอาดของสำนักงาน	ชั่วโมงทำงาน
หน้าที่การงาน	การเปลี่ยนแปลงนโยบาย	Micromanagement

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงาน

หากคุณไม่มีแผนกทรัพยากรบุคคลหรือหากการร้องเรียนเป็นเรื่องเล็กน้อยคุณอาจต้องจัดการเรื่องร้องเรียนด้วยตนเอง การรับข้อร้องเรียนของพนักงานถือเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการและอาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดเนื่องจากการร้องเรียนจะกำหนดว่าคุณจะตอบสนองอย่างไร ทำสิ่งต่อไปนี้เมื่อได้รับการร้องเรียนจากพนักงาน:

1. รับฟังคำร้องเรียนอย่างเต็มที่ แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นประเด็นที่ไม่สำคัญ แต่จงฟังให้ครบถ้วน วิธีนี้จะช่วยให้พนักงานรู้สึกเหมือนได้ยินเสียงของพวกเขา บางครั้งพวกเขาไม่ต้องการให้ดำเนินการใด ๆ เลยพวกเขาแค่ต้องการให้คุณรับฟัง
2. ถามคำถามมากมาย ในระหว่างการสนทนาให้ถามคำถามมากมายเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โปรดจำไว้เสมอว่า: "ใครทำอะไรเมื่อไรที่ไหนทำไมและอย่างไร" คุณสามารถถอดความคำร้องเรียนและถามว่าการตีความของคุณถูกต้องหรือไม่เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ คำถามเป็นวิธีที่ดีในการรับรองความถูกต้องและหลีกเลี่ยงการตีความผิดและความไม่สอดคล้องกัน
3. ขอสิ่งที่เป็นลายลักษณ์อักษร นี่เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของกระบวนการร้องเรียน หลังจากการสนทนาของคุณขอให้บุคคลนั้นส่งบางสิ่งบางอย่างในอีเมลโดยสรุปข้อเท็จจริงของการร้องเรียน จากนั้นหากมีบางสิ่งเกิดขึ้นเนื่องจากการร้องเรียนคุณจะต้องมีเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อเป็นหลักฐานเกี่ยวกับสิ่งที่พูด
4. แนะนำให้บุคคลนั้นเก็บเรื่องร้องเรียนไว้กับตัวเอง พนักงานอาจชอบที่จะซุบซิบนินทาและพวกเขาก็หวังว่าจะมีเพื่อนร่วมงาน… ในทางกลับกันในฐานะหัวหน้างานคุณต้องเก็บเรื่องร้องเรียนไว้กับตัวเอง
5. มั่นใจในการดำเนินการ แจ้งให้พนักงานของคุณทราบว่าคุณจะปฏิบัติตาม อย่าแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติม (เช่นสิ่งที่คุณวางแผนจะทำหรือเมื่อคุณจะทำ) เพียงแค่ขอบคุณพนักงานสำหรับข้อมูลและบอกพวกเขาว่าคุณจะตรวจสอบเรื่องนี้

วิธีรับฟังคำร้องเรียนของพนักงาน

Christof Görsผ่าน Unsplash; Canva

ใครทำอะไรเมื่อไรที่ไหนทำไมและอย่างไร

เมื่อถามคำถามเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของพนักงานตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ครอบคลุมสิ่งต่อไปนี้เพื่อให้ได้รายละเอียดมากที่สุด:

• ใคร - เหตุการณ์นี้เกี่ยวกับใคร? ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง? ใครพอรู้เรื่องบ้าง ใครเป็นพยาน?
• อะไร - เกิดอะไรขึ้น? มีอะไรเกิดขึ้นอีกบ้างในขณะเกิดเหตุ เหตุเกิดจากอะไร มีหลักฐานอะไรที่สามารถระบุได้ว่าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น?
• เมื่อไร - เหตุการณ์เกิดขึ้นเมื่อใด สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อใด
• ที่ไหน - เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นที่ไหน? สิ่งนี้จะเกิดขึ้นที่ไหนอีก? พนักงานอยู่ที่ไหนในขณะเกิดเหตุ
• ทำไม - ทำไมมันถึงเกิดขึ้น? เหตุใดพนักงานจึงออกมาร้องเรียนเช่นนี้ ทำไมพวกเขาถึงคิดว่าเหตุการณ์นั้นเกิดขึ้น?
• How - พวกเขารู้สึกอย่างไรหลังจากเหตุการณ์นี้? เหตุการณ์นี้ส่งผลกระทบต่อผู้อื่นอย่างไร? คุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร? ปัญหานี้จะแก้ไขได้อย่างไร?

อย่ารอช้าในการตอบข้อร้องเรียน

เวลาเป็นสิ่งสำคัญในการจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงาน ยิ่งคุณใช้เวลาในการแก้ไขนานเท่าไหร่ผู้คนก็จะลืมรายละเอียดได้ง่ายขึ้นสำหรับเหตุร้ายอีกครั้งที่เกิดขึ้นทำให้เกิดการร้องเรียนอีกครั้งเป็นต้นฉันได้เห็นสิ่งต่าง ๆ จากแย่ไปสู่แย่ลงเนื่องจากหัวหน้างานไม่ได้จัดการกับข้อร้องเรียนในทันที

วิธีการตรวจสอบข้อร้องเรียนของพนักงาน

ข้อร้องเรียนที่ร้ายแรงควรได้รับการจัดการโดยฝ่ายทรัพยากรบุคคลหากคุณมี หากไม่เป็นเช่นนั้นคุณจะต้องตรวจสอบปัญหาด้วยตัวเอง เมื่อคุณได้รับการร้องเรียนคุณต้องตรวจสอบตามนั้น ขึ้นอยู่กับการร้องเรียนอาจมีหลายวิธีในการตรวจสอบ แต่โดยทั่วไปแล้วควรจะเหมือนกันทุกครั้ง

1. หากมีพยานเห็นเหตุการณ์ก็ให้พูดคุยกับทุกคน ถามคำถามตามแนวว่า "ใครทำอะไรเมื่อไรที่ไหนทำไมและอย่างไร" แบ่งปันรายละเอียดให้น้อยที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาให้ข้อมูลด้วยคำพูดของพวกเขาเองและคุณจะไม่ถูกกล่าวหาว่า "นำหน้า" คำตอบของพวกเขา
2. รับเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หากมีเอกสารไฟล์ข้อมูลคอมพิวเตอร์หรือหลักฐานอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนให้รวบรวมข้อมูลนั้นไว้ในความดูแลของคุณ
3. ดูหลักฐานทั้งหมด แม้ว่าจะมีหลักฐานมากมายว่าเหตุการณ์นั้นเป็นเรื่องจริง แต่ก็อาจมีหลักฐานชิ้นเดียวที่ทำให้ทุกอย่างเปลี่ยนไป อย่าเพิ่งใช้คำพูดของบุคคลนั้นมองเข้าไปในทุกสิ่ง
4. พูดคุยกับผู้ที่ทำการร้องเรียนเดิมอีกครั้ง เมื่อคุณได้รับข้อมูลเพิ่มเติมและตรวจสอบรายละเอียดแล้วให้ถามคำถามติดตามกับผู้ที่ร้องเรียนในกรณีที่พวกเขาลืมรายละเอียดใด ๆ รับคำชี้แจงหากมีความคลาดเคลื่อน
5. พูดคุยกับหัวหน้างานของคุณ โดยปกติคุณจะต้องได้รับคำแนะนำจากหัวหน้างานของคุณเกี่ยวกับวิธีจัดการกับข้อร้องเรียน นำเสนอหลักฐานและข้อสรุปของคุณและตัดสินใจว่า บริษัท ของคุณควรดำเนินการอย่างไรในการร้องเรียน หรือคุณสามารถดูนโยบายขององค์กรของคุณเพื่อดูวิธีจัดการกับข้อร้องเรียน

วิธีตอบข้อร้องเรียนของพนักงาน

มีขั้นตอนต่างๆที่ต้องดำเนินการเมื่อคุณไปถึงจุดที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงานได้ในที่สุด

1. ดำเนินการตามความเหมาะสมเกี่ยวกับการร้องเรียน หากต้องมีคนเขียนก็เขียนขึ้นมา หากต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงนโยบายให้ดำเนินการตามนั้น ควรดำเนินการให้เร็วที่สุดเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาในอนาคต
2. ให้คำแนะนำผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับการดำเนินการ หากการร้องเรียนดังกล่าวเกิดขึ้นกับบุคคลอื่นอย่าลงรายละเอียดใด ๆ เพียงระบุว่าได้รับการแก้ไขแล้ว หากปัญหาเป็นปัญหาในขั้นตอนหรือปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับพนักงานคนอื่นคุณสามารถให้รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขได้
3. หากการร้องเรียนไม่มีมูลให้แนะนำผู้ที่ร้องเรียนเรื่องนั้น สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานรู้ว่าจะต้องทำอะไรในอนาคตหากเกิดสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน อย่าทำให้พวกเขารู้สึกแย่กับการร้องเรียน ลองเปลี่ยนเป็นประสบการณ์การเรียนรู้
4. ก้าวต่อไป. เมื่อการร้องเรียนได้รับการจัดการและปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วให้ดำเนินการต่อ อย่าจมอยู่กับปัญหาเพราะอาจทำให้สิ่งต่างๆแย่ลงในระยะยาว อย่างไรก็ตาม….
5. เก็บคำบ่นไว้ในใจ หากคุณเห็นรูปแบบของการร้องเรียนเดียวกันหรือบุคคลเดียวกันกำลังร้องเรียนอีกคุณอาจเห็นปัญหาอื่นที่ต้องได้รับการแก้ไข

วิธีการจัดทำเอกสารการร้องเรียน

เอกสารที่ละเอียดรอบคอบแสดงให้เห็นว่าคุณรับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง ปฏิบัติตามนโยบายของสถานที่ทำงานของคุณเสมอในการจัดการข้อร้องเรียนและการสอบสวน

1. ให้เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร ให้พวกเขาส่งอีเมลที่มีรายละเอียดการร้องเรียน หากจำเป็นให้ระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในรูปแบบวันเวลาสถานที่ชื่อพยานผลกระทบและรายละเอียด
2. ตอบกลับทางอีเมล ตอบกลับอีเมลฉบับนี้โดยแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณจะตรวจสอบเรื่องนี้อย่างละเอียดและจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด
3. สื่อสารต่อไป หากการตรวจสอบใช้เวลานานกว่าที่คุณคาดไว้โปรดส่งอีเมลอีกฉบับเพื่อให้แน่ใจว่ากำลังดำเนินการ
4. ส่งอีเมลสุดท้าย หลังจากคุณตรวจสอบเรื่องนี้อย่างละเอียดแล้วให้ส่งอีเมลอีกฉบับเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณพบอะไรและจะดำเนินการอย่างไร
5. ให้สั้นและหวาน เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ให้สนทนาเป็นลายลักษณ์อักษรทางอีเมลเพื่อให้แน่ใจว่ามี "ทางเดินกระดาษ" ทำให้อีเมลเหล่านี้มีความกระชับเป็นมืออาชีพปราศจากอารมณ์และเป็นกลาง

สิ่งที่ไม่ควรทำเมื่อพนักงานร้องเรียน

• พูดตลก (แม้กระทั่งเรื่องที่ไม่เป็นมิตร) กับพนักงานหรือใครก็ตามเกี่ยวกับสถานการณ์
• ฟุ้งซ่านในขณะที่พวกเขาคุยกับคุณ ปิดโทรศัพท์และปิดประตูสำนักงาน
• แสดงความไม่เคารพ. อย่าดูแคลนคำร้องเรียนของพวกเขาตั้งคำถามถึงความจริงหรือทำอะไรก็ได้เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับปัญหา
• ทำให้ประชาชนร้องเรียนอย่าพูดเรื่องร้องเรียนกับพนักงานคนอื่น ๆ
• ลงโทษ. ละเว้นจากการดำเนินการทางวินัยอย่างรวดเร็วเกินไปกับพนักงานที่ร้องเรียนหรือบุคคลที่พวกเขาร้องเรียน ใช้เวลาค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นก่อนที่คุณจะดำเนินการใด ๆ

• เข้าข้างกัน. พยายามทำตัวเป็นกลางและเป็นมืออาชีพ แต่เป็นมิตรแม้ว่าคุณจะได้ตรวจสอบอย่างละเอียดแล้วก็ตาม
• เล่นฮีโร่ พยายามแก้ปัญหา: อย่าเล่นคนกลางหรือนักบำบัดนั่นไม่ใช่งานของคุณ
• ซุบซิบอย่าพูดถึงสถานการณ์กับคนอื่นในที่ทำงาน สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือคุณต้องไม่นินทาหรือเข้าข้าง
• ส่งต่อ อย่าแนะนำให้พนักงานจ้างทนายความหรือหางานใหม่ อย่าให้คำแนะนำที่รุนแรงจนกว่าคุณจะรู้ข้อเท็จจริงทั้งหมด

หากคุณจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างไม่ถูกต้องสิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นคืออะไร? อ่านการตอบโต้ในที่ทำงานคืออะไร? แล้วทำไมนายจ้างถึงกลัวมัน?

คำถามที่พบบ่อย

คุณควรจัดการกับข้อร้องเรียนของคุณในที่ทำงานอย่างไร?

อันดับแรกสิ่งสำคัญคือต้องใจเย็น ๆ รับฟังอย่างเต็มที่และอย่าแสดงปฏิกิริยามากเกินไป บทความที่ถูกกล่าวหาว่ากระทำผิดในที่ทำงาน: สิ่งที่ต้องทำจะให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นว่าจะทำอย่างไรต่อไป

จะทำอย่างไรถ้าพนักงานคนหนึ่งร้องเรียนพนักงานอีกคน

สิ่งสำคัญคือต้องเป็นกลางอยู่เสมอและนี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพนักงานคนหนึ่งบ่นเกี่ยวกับอีกคนหนึ่ง เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะต้องไม่เข้าข้างและสอบสวนเรื่องนี้อย่างละเอียดโดยเร็วที่สุด เกี่ยวข้องกับแผนกทรัพยากรบุคคลเสมอถ้าคุณมี ถ้าไม่เช่นนั้นบทความนี้ที่เขาพูดเธอพูด: ใครเล่าความจริงในการสืบสวนในสถานที่ทำงาน มีเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีตรวจสอบการร้องเรียน

วิธีใดที่ดีที่สุดในการจัดการข้อร้องเรียนของพนักงานต่อผู้จัดการหรือหัวหน้างาน

หากคุณเป็นผู้จัดการหรือหัวหน้างานด้วยตัวเองคุณอาจจะเห็นอกเห็นใจเพื่อนผู้จัดการและพบว่าตัวเองมีผลประโยชน์ทับซ้อน หากคุณมีแผนกทรัพยากรบุคคลขอแนะนำให้ส่งการสอบสวนไปให้พวกเขา

HR ควรจัดการเรื่องร้องเรียนของพนักงานอย่างไร?

หากคุณมีแผนกทรัพยากรบุคคลคุณควรส่งเรื่องร้องเรียนของพนักงานที่ร้ายแรงไปยังพวกเขา แผนกทรัพยากรบุคคลควรมีโปรโตคอลที่ชัดเจนและมีเอกสารเกี่ยวกับวิธีจัดการปัญหาเหล่านี้ นั่นคือหน้าที่ของพวกเขาดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะปล่อยให้พวกเขาจัดการ

ข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดจากพนักงาน?

ทรัพยากร

หากคุณยังคงมีคำถามโปรดดูรายการลิงก์ไปยังเว็บไซต์ที่เป็นประโยชน์ซึ่งมีคำตอบในเชิงลึกและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

การตรวจสอบข้อร้องเรียนของพนักงาน: สิ่งที่ทรัพยากรบุคคลไม่สามารถบอกคุณได้มีเคล็ดลับและคำแนะนำเกี่ยวกับการตรวจสอบข้อร้องเรียนของพนักงานตามประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญแผนกทรัพยากรบุคคลในฐานะผู้ตรวจสอบทรัพยากรบุคคล

สรุปกฎหมายสำคัญของกรมแรงงานเป็นคำอธิบายสั้น ๆ ของกฎหมายแรงงานที่สำคัญรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับค่าจ้างชั่วโมงความปลอดภัยในสถานที่ทำงานการแข่งขันและอื่น ๆ

เว็บไซต์ของคณะกรรมการโอกาสในการจ้างงานที่เท่าเทียมกันของสหรัฐอเมริกามีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการยื่นกรณีการเลือกปฏิบัติและลิงก์ที่เป็นประโยชน์อื่น ๆ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการล่วงละเมิดในที่ทำงาน

วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงาน

คุณจะทำอย่างไรเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงาน แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง

คำถามและคำตอบ

คำถาม:คุณจัดการกับพนักงานที่วิพากษ์วิจารณ์การทำงานของพนักงานคนอื่นอยู่เสมอได้อย่างไร?

คำตอบ:แนะนำพนักงานที่พวกเขาต้องกังวลเกี่ยวกับงานของตนเองไม่ใช่งานของคนอื่น หากพวกเขาพบเห็นปัญหาสามารถรายงานให้หัวหน้าของตนทราบได้ แต่ไม่ควรจัดการกับปัญหานี้ด้วยตนเอง

คำถาม:พนักงานสามารถทำงานล่วงเวลาได้กี่ชั่วโมง?

คำตอบ:ขึ้นอยู่กับกฎหมายในประเทศใดประเทศหนึ่ง ตัวอย่างเช่นไม่มีการ จำกัด ที่กำหนดไว้ในสหรัฐอเมริกา แต่จำเป็นต้องมีการจ่ายค่าล่วงเวลาทุกชั่วโมงที่เกิน 40 สถานที่บางแห่งกำหนดให้มีการหยุดระหว่างกะอย่างน้อยแปดชั่วโมงเช่นกันแม้ว่าบางแห่งอาจเลือกทำงาน

ขอแนะนำให้ดูกฎหมายในประเทศ / รัฐ / ภูมิภาคของคุณเพื่อหาคำตอบ อย่างไรก็ตามคุณอาจต้องทำงานล่วงเวลาและอาจถูกเลิกจ้างหากคุณปฏิเสธ

คำถาม:คุณทำอะไรเกี่ยวกับผู้จัดการที่พูดถึงพนักงานในแง่ลบกับพนักงานคนอื่น ๆ (ทางข้อความ)?

ตอบ:มันขี้งอน คุณสามารถพูดคุยกับหัวหน้าของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไปปรึกษาเจ้านายของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็ได้ หากคุณมีแผนกทรัพยากรบุคคลนั่นอาจเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ มิฉะนั้นคุณอาจพยายามเพิกเฉย แต่ฉันบอกคุณได้ในตอนนี้ว่าผู้จัดการบ่นเกี่ยวกับพนักงานของพวกเขามากแม้ว่าพวกเขาจะไม่ควรพูดกับพนักงานคนอื่น

คำถาม:ฉันจะจัดการกับพนักงานที่บ่นเกี่ยวกับภาระงานได้อย่างไร?

คำตอบ:คุณต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาเพื่อค้นหาว่าเหตุใดพวกเขาจึงบ่นเกี่ยวกับภาระงานอุปสรรคใดที่ทำให้พวกเขาไม่สามารถทำหน้าที่ได้สำเร็จ ฯลฯ หันเหการสนทนาออกไปจากภาระงานและ