ข้อดีของธุรกิจขนาดเล็ก

การจับมือยังคงเป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างบุคคล

ภาพโดย Lindsay Tally

ความไม่มั่นคงทางเศรษฐกิจในปัจจุบันและแนวโน้มการซื้อของออนไลน์ทำให้เจ้าของธุรกิจเกิดความท้าทายโดยเฉพาะผู้ที่ไม่ได้รับการสนับสนุนจากองค์กร ร้าน "mom and pop" เหล่านี้จะแข่งขันกันได้อย่างไร? การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นกุญแจสำคัญและจริงๆแล้วธุรกิจขนาดเล็กมีข้อได้เปรียบในการเข้าถึงผู้บริโภคในละแวกใกล้เคียงมากกว่า

องค์ประกอบของธุรกิจที่ดี

• ผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยม
• ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่มั่นคง
• ความมั่นคงทางการเงิน
• เอื้อเฟื้อต่อลูกค้าและผู้ขาย
• ความสม่ำเสมอของการบริการและความพร้อมของผลิตภัณฑ์

สิ่งเหล่านี้เป็นรากฐานของความอยู่รอด แต่ความสำเร็จที่แท้จริงต้องใส่ใจในรายละเอียดมากกว่านี้ นี่คือตัวอย่างของการที่ บริษัท ยกระดับการบริการลูกค้า:

ในปี 1968 เพื่อนสนิทของฉันไปเยี่ยมป้าของเธอที่นิวเจอร์ซีย์ พวกเขากำลังเล่นเหล้ารัมมี่และคุยกันเมื่อได้ยินเสียงดังกึกก้องตามทางรถวิ่งยาวไปที่บ้าน งงงวยทั้งคู่วิ่งออกไปดูรถบรรทุกโคคา - โคล่าคันใหญ่ในการเลี้ยว

สองสัปดาห์ก่อนหน้านี้ป้าของเธอได้เขียนจดหมายถึงสำนักงาน บริษัท ของ Coca-Cola ในแอตแลนตาเพื่อแจ้งเตือนพวกเขาเกี่ยวกับขวดที่มีริมฝีปากแตกที่เธอพบในโค้กจำนวนหนึ่งจากตู้เย็นของเธอ เธอรู้สึกว่ามันเป็นสิ่งที่ต้องรับผิดชอบ Coca-Cola ตอบจดหมายขอโทษและขอบคุณที่เธอเป็นห่วง เธอประทับใจที่พวกเขาใช้เวลาในการตอบกลับด้วยซ้ำ ลองนึกภาพความประหลาดใจทั้งหมดของเธอเมื่อเธอได้รับโน้ตตัวที่สองซึ่งหวังว่าโซดาฟรี 48 ขวดจะแก้ไขความผิดพลาดที่เกิดจาก บริษัท ! นอกเหนือจากกิจวัตรประจำวันและสร้างความประทับใจที่ยั่งยืนและเป็นที่ยอมรับถือเป็นตัวอย่างการบริการลูกค้า พวกเขาสร้างลูกค้าที่มีความสุขมาตลอดชีวิต!

ใส่ใจมากพอที่จะถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาคิดอย่างไร

กลยุทธ์ที่สำคัญ

• ถามหาธุรกิจ:ส่วนที่ถูกมองข้ามมากที่สุดของการขายคือการถามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจและความภักดี ผู้คนต้องรู้ว่าคุณต้องการให้พวกเขาเป็นลูกค้ามากกว่าคู่แข่งของคุณ การโฆษณาสถานที่และการจัดแสดงที่น่าดึงดูดทำให้พวกเขาเข้ามา แต่คุณต้องขอให้พวกเขาอยู่ต่อไป จากนั้นเมื่อคุณมีลูกค้าแล้วให้ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนทอง!
• การติดตามผล: การติดตามลูกค้าแสดงให้เห็นว่าธุรกิจทั้งกังวลเกี่ยวกับความพึงพอใจและมุ่งมั่นในความสัมพันธ์ทางธุรกิจ บันทึกขอบคุณและอีเมลแบบสำรวจและสิ่งจูงใจส่งต่อความขอบคุณและความห่วงใยให้กับลูกค้า การจดจำธุรกรรมเฉพาะหรือข้อเท็จจริงส่วนบุคคลเกี่ยวกับลูกค้าแสดงให้เห็นถึงความสนใจของแต่ละบุคคลและมักทำให้บุคคลนั้นรู้สึกเหมือนเป็นมากกว่าผู้บริโภคที่ไม่เปิดเผยตัวตน
• แสดงความสุภาพ:ความสุภาพเป็นสิ่งที่ต้องทำโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้ามีอาการเปรี้ยว บ่อยครั้งที่รอยยิ้มหรือคำทักทายที่อบอุ่นจะนำคนที่น่ารังเกียจออกจากความกลัว ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่พอใจเพียงแค่ต้องการรับฟัง ผู้ที่อยู่ในภาคบริการต้องอดทนและรับฟังอย่างกระตือรือร้นโดยไม่วิจารณ์เป็นการส่วนตัว ผู้ซื้อและผู้โทรควรได้รับอนุญาตให้ระบาย ในสถานการณ์ที่มีลูกค้าไม่พอใจทางที่ดีควรหันไปหาผู้จัดการที่มีอำนาจในการยืดหยุ่นนโยบายของ บริษัท ยิ่งระเบิดเวลาเหล่านี้กระจายเร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น เป็นการควบคุมความเสียหายรูปแบบหนึ่ง ลูกค้าโกรธไม่ดีต่อชื่อเสียงของ บริษัท
• ปกป้องชื่อเสียงของคุณ: บริษัท ที่ยึดมั่นในองค์ประกอบของการดำเนินธุรกิจที่ดีอย่างต่อเนื่องมีชื่อเสียงที่โดดเด่นที่ทำให้แบรนด์ของพวกเขาแข็งแกร่งแม้ในท่ามกลางวิกฤต ยกตัวอย่างเช่นโตโยต้า การพังทลายของคันเร่ง / แผ่นรองพื้นในปี 2010 อาจทำให้ บริษัท พังพินาศ แต่การดำเนินการอย่างรวดเร็วในการเรียกคืนยานพาหนะการขอโทษลูกค้าและการเปิดการสอบสวนอย่างละเอียดพร้อมกับความมั่นใจว่ารถยนต์ของ บริษัท ได้รับการปลูกฝังความเชื่อมั่นอย่างปลอดภัยและแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่ภักดี “ เรารู้สึกเสียใจอย่างยิ่งที่เกิดความกังวลว่าการเรียกคืนของเราก่อให้เกิดกับลูกค้าที่ภักดีของเราและเราพยายามอย่างเต็มที่ในการพัฒนาและดำเนินการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพโดยเร็วที่สุด” โตโยต้ายังคงมีปัญหาในมือ แต่การควบคุมความเสียหายอย่างรวดเร็วและชื่อเสียงที่มั่นคงในด้านคุณภาพความปลอดภัยและการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้พวกเขาอยู่ในจุดที่มั่นคง เวลส์ฟาร์โกในทางกลับกันยังคงดิ้นรนเพื่อสร้างชื่อเสียงให้กลับมาอีกครั้งหลังจากการปฏิบัติที่ผิดจรรยาบรรณทำลายความไว้วางใจของลูกค้า
• เข้าถึงผ่านทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ:เครือข่ายที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากรู้จักลูกค้าของตน บริษัท เหล่านี้ได้รวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยเฉลี่ยพฤติกรรมการจับจ่ายข้อมูลประชากรไลฟ์สไตล์และความชอบของเธอ พวกเขาสามารถใช้จ่ายเงินหลายล้านในการโฆษณาเพื่อกำหนดเป้าหมายกลุ่มนี้และรักษาความสนใจผ่านแคมเปญการตลาดที่สร้างสรรค์ อย่างไรก็ตาม บริษัท ไม่จำเป็นต้องมีงบประมาณจำนวนมากในการทำเช่นนี้ ธุรกิจที่เฟื่องฟูประสบความสำเร็จในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่เพื่อชดเชยผู้ที่ถูกคู่แข่งล่อลวงและคนอื่น ๆ ที่ย้ายที่อยู่เปลี่ยนความต้องการเสียชีวิตเป็นต้นซึ่งเรียกว่าการขัดสี
• เข้าใจความต้องการของลูกค้า: บางครั้งความตั้งใจของลูกค้าไม่ได้ต้องการซื้อของ การช็อปปิ้งอาจเป็นการเบี่ยงเบนจากปัญหาที่บ้านหรือการแสวงหาคำแนะนำง่ายๆ ควรให้ความสนใจอย่างเต็มที่เนื่องจากความภักดีของลูกค้า การฟังแบบใช้งานเพียงไม่กี่นาทีโดยไม่ต้องกังวลเรื่องการขายสามารถนำน้ำหนักบรรทุกมาใช้ได้ในระยะไกล ต้องใช้เวลาและความอดทนในการสร้างความไว้วางใจและสายสัมพันธ์ แม้เส้นจะยาว แต่ก็ยังมีการชื่นชมรอยยิ้มและคำทักทายที่อบอุ่น ลูกค้ารอคอยการถึงของเขาอย่างอดทนดังนั้นเขาควรแสดงความสุภาพในระหว่างการทำธุรกรรมโดยไม่รู้สึกเร่งรีบ การเคารพเวลาของลูกค้ามีความสำคัญเท่าเทียมกัน เขาหรือเธออาจอยู่ในช่วงพักกลางวันสั้น ๆ หรือระหว่างนัดหมาย หากพนักงานมือสั้นและต่อแถวยาวด้วยเหตุผลที่อยู่นอกเหนือการควบคุมผู้ที่รอควรได้รับแจ้งอย่างสุภาพถึงความล่าช้าเพื่อที่พวกเขาจะได้ตัดสินใจว่าจะรอหรือไม่

หลักการของธุรกิจที่ดีนั้นเหมือนกันโดยไม่คำนึงถึงขนาดของ บริษัท นอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมแล้วธุรกิจยังต้องรู้จักลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการของพวกเขา เจ้าของต้องแน่ใจว่าผู้จัดการและพนักงานคนอื่น ๆ รู้จักผลิตภัณฑ์บริการและนโยบายของ บริษัท เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด ต้องทำตามคำสัญญาและจัดการกับมันอย่างสม่ำเสมอและทันท่วงที! แนวทางปฏิบัติเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ภักดี

พนักงานขายควรมีความเป็นมิตรและช่วยเหลือดีไม่หยิ่งผยองหรือวางเฉย โดยทั่วไปลูกค้าต้องการถูกนำไปยังส่วนใดส่วนหนึ่งจากนั้นไปที่ด้านซ้ายเพื่อเรียกดูไม่วางเมาส์เหนือ ข้อความตรงนี้อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขาไม่น่าไว้วางใจ เคล็ดลับคือการปฏิบัติตามลูกค้าเป้าหมาย บางคนต้องการให้คุณเดินไปกับพวกเขาทุกย่างก้าว

มีเส้นแบ่งระหว่างการมีความรู้และการข่มขู่ เป็นการดีกว่าที่จะเก็บสิ่งต่างๆไว้ในเงื่อนไขของคนธรรมดาแทนที่จะเป็นเรื่องเทคนิคมากเกินไป ให้ลูกค้าเป็นผู้ถามข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม ลูกค้าที่สะดวกสบายจะติดอยู่รอบ ๆ และต้องการกลับมา

การมีความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท จะช่วยให้พนักงานสามารถนำเสนอบริการลูกค้าที่ดีที่สุดโดยการกำหนดตัวเลือกเพื่อความคุ้มค่าและความสะดวกสบาย บริการเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีและชื่นชม ในขณะเดียวกันพยายามอย่าให้พวกเขามีทางเลือกมากเกินไป เสนอทางเลือกสองหรือสามทางโดยแนะนำตัวเลือกเพิ่มเติมเฉพาะในกรณีที่ตัวเลือกแรกไม่เป็นที่ต้องการ

การถามคำถามปลายเปิดแทนที่จะตอบคำถามใช่หรือไม่ใช่จะช่วยกระตุ้นการสื่อสารที่ดีขึ้นและช่วยให้พนักงานรวบรวมเคล็ดลับสำคัญตามความต้องการของลูกค้า การสนทนาแบบสบาย ๆ ช่วยลดความตึงเครียดและเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

ตามรายงานของ Bloomberg เกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็ก "Walmart อาจใช้เงินเพียง 0.4% ของการขายไปกับการโฆษณาขนาดที่แท้จริงของ บริษัท จะเปลี่ยนเปอร์เซ็นต์เล็ก ๆ ให้เป็นงบประมาณจำนวนมากเป้าหมายที่มีอัตรากำไรสูงกว่าในนามของ Walmart ทำให้เป้าหมายใช้จ่ายเกือบ 2% ของการขายโฆษณาในขณะที่ Best Buy ในฐานะผู้ค้าปลีกแบบพิเศษใช้จ่ายสูงกว่า 3% ในที่สุดร้านค้าหรู ๆ อย่าง Macy มักจะใช้จ่ายในการสั่งซื้อ 5% อัตราส่วนประเภทเดียวกันนี้สามารถเห็นได้ในอุตสาหกรรมรถยนต์ (โดยทั่วไปผู้ผลิตรถยนต์ใช้จ่าย 2.5% ถึง 3.5% ของรายได้ในการตลาด) สุรา (5.5% ถึง 7.5%) สินค้าบรรจุหีบห่อ (4% ถึง 10%) เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมอื่น ๆ "

ธุรกิจขนาดเล็กไม่สามารถติดตามองค์กรในแง่ของการตลาดได้ แต่พวกเขามีข้อได้เปรียบอย่างมาก เจ้าของธุรกิจและผู้จัดการสามารถใช้ประโยชน์จากการควบคุมโดยตรงมากขึ้นในการดำเนินงานประจำวันและการบริการลูกค้า การร้องเรียนกับธุรกิจขนาดใหญ่มักจะล้มลงตามรอยร้าว ลูกค้ามองว่ายักษ์ใหญ่ทางธุรกิจเหล่านี้เป็นองค์กรที่ไร้หน้า การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอย่างไม่ถูกต้องการไม่ปฏิบัติตามคำสัญญาและการไม่สอดคล้องกับสินค้า / บริการจะเป็นการลบล้างผลประโยชน์ทั้งหมดของการตลาดที่ชาญฉลาด ปากต่อปากเดินทางเหมือนไฟป่าเมื่อลูกค้าไม่พอใจ การโฆษณาเชิงลบนั้นมีประสิทธิภาพมากและสามารถเปลี่ยนกระแสให้กับ บริษัท ที่มีชื่อเสียงและประสบความสำเร็จในอดีตได้ ธุรกิจขนาดเล็กมีศักยภาพมากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากันและมีโอกาสมากขึ้นในการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

โอกาสพิเศษ

ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจฝืดเคืองเมื่อธุรกิจแม่และธุรกิจป๊อปต้องดิ้นรนแข่งขันกันมีโอกาสพิเศษที่จะเติบโตแทนที่จะล้มเหลว ยกระดับการบริการลูกค้า! เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กมีอำนาจมากขึ้นในการควบคุมดูแลลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ทำให้เป็นแบบอย่าง. ให้ปัจจัย "ว้าว" ส่วนตัวนั้น ให้ลูกค้าที่มีความสุขของคุณทำการตลาดให้คุณผ่านบทวิจารณ์อันเร่าร้อนของพวกเขา ในแง่ของความสำเร็จของธุรกิจการบริการลูกค้าที่เป็นห่านทองคำเมื่อคุณมีลูกค้าแล้วขอสิทธิพิเศษในการรักษาความภักดีและปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนทอง ความสัมพันธ์จะเติบโตอย่างแข็งแกร่ง

© 2012 Catherine Tally