ปัจจัยด้านความเอาใจใส่ในการบริการลูกค้า

ปัจจัยการดูแลคืออะไร?

ฉันเคยทำงานที่ห้างสรรพสินค้าในเครือใหญ่แห่งหนึ่ง คุณรู้จักคนเหล่านี้ - พวกเขาขายทุกอย่างตั้งแต่ยาสีฟันไปจนถึงทีวีจอใหญ่ พวกเขายังเต็มไปด้วยผู้คนที่มีความสุขและยิ้มแย้มพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณในทุกคำถามที่คุณมี และคนที่มีความสุขยิ้มแย้มแจ่มใสดีพอที่จะติดป้ายชื่อเพื่อให้คุณรู้ว่าคุณกำลังคุยกับใคร

ในวิวัฒนาการของป้ายชื่อของเรา บริษัท ตัดสินใจที่จะรวมคำว่า 'We Care' เราไม่เคยคิดเลยจริงๆ มันอยู่ที่นั่น นั่นคือจนถึงวันที่ฉันได้พูดคุยกับผู้จัดการคนหนึ่งหลังจากที่เราได้ช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขากำลังประสบอยู่ ในระหว่างการสนทนาผู้จัดการถามฉันว่าฉันรู้ว่าจริงๆแล้ว CARE คืออะไร?

ฉันไม่รู้ว่ามันกำลังนำไปทางไหนดังนั้นฉันจึงบอกว่าไม่ คำตอบคือ CARE ย่อมาจาก 'Cover Ass, Remain Employed' ฉันไม่เคยคิดถึงเรื่องนี้มาก่อน แต่มันก็สมเหตุสมผล!

วัตถุประสงค์และผลที่ตามมา

สำหรับฉันปัจจัยการดูแลคือการทำความเข้าใจว่างานแต่ละอย่างที่คุณทำนั้นหมายถึงอะไรผลที่ตามมาของการกระทำคืออะไรและจะส่งผลต่อการจ้างงานของคุณอย่างไร

แต่เราอยู่ที่นั่นเพื่อทำงานใช่ไหม?

ใช่เราเป็น แต่ไม่ได้หมายความว่าเราไม่สามารถควบคุมวิธีการทำงานได้ คำพูดที่ฉันชอบเกี่ยวกับทฤษฎีนี้มาจากแหล่งที่มาที่แตกต่างกันมาก แต่ฉันคิดว่ามันเข้ากันได้ดี

วัฒนธรรมคุณภาพ

มีบางแห่งที่ในฐานะพนักงานคุณสามารถบอกได้เสมอว่าจะมีการเยี่ยมเยียนจากผู้สอบบัญชีหรือแม้แต่ผู้บริหารระดับสูงกว่า ทุกคนไม่เพียง แต่ได้เปรียบเท่านั้น แต่ยังมีการทำสิ่งต่าง ๆ ด้วย ทุกคนพยายามทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ในวันนั้น

แต่นั่นไม่ได้ให้ภาพที่แท้จริงและยังไม่ได้สร้างวัฒนธรรมที่มีคุณภาพที่ดีอีกด้วย คุณควรอยากให้ธุรกิจของคุณดีที่สุดในทุกๆวัน หากพนักงานถูกขอให้ตัดมุมในเรื่องคุณภาพและความปลอดภัยอีกไม่นานธุรกิจของคุณอาจไม่อยู่ที่นั่น คุณฟอร์ดเป็นที่สังเกตเพียงเพราะไม่มีใครเฝ้าดูอยู่ในขณะนั้นไม่ได้หมายความว่าคุณจะใช้ความพยายามน้อยลงในบทบาทหรือปล่อยให้สิ่งต่างๆเลื่อนลอยเพราะเดี๋ยวก่อนไม่มีใครจะรู้

นอกจากนี้ในขณะที่ลอว์สันอาจเป็นตัวละครการตอบสนองของเขาต่อทหารที่ถูกสั่งให้ไม่ถามคำถามเขาเพียงแค่ต้องทำตามคำสั่งและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังคำสั่งเหล่านั้นก็ไม่ได้เป็นความกังวลของเขา แต่ก็สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานบางคนรู้สึกว่าพวกเขา คือ.

สัญชาตญาณของลำไส้

เคยถูกขอให้ทำอะไรบางอย่างและคิดว่ามันไม่ถูกต้องหรือไม่? นั่นคือสัญชาตญาณของคุณที่กำลังพุ่งเข้ามาและมันก็ถูกต้อง! การทำตามคำสั่งนั้นเป็นเรื่องง่ายคนอื่นจะตัดสินใจทั้งหมด ด้วยความเต็มใจที่จะเข้าใจจุดประสงค์ของคำสั่งเหล่านั้นความหมายสำหรับคุณและผลที่ตามมานั้นนำปัจจัยการดูแลของคุณมาอย่างไร - คุณต้องการให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่จะไม่หวนกลับมาหาคุณในทางลบและ ที่สำคัญกว่านั้นอย่าลดทอนคุณภาพหรือความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณให้

และข่าวเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับคุณเพียงเพราะคุณทำตามคำสั่งไม่ได้ละทิ้งความรับผิดชอบใด ๆ ของคุณไม่ว่าคำสั่งซื้อจะมาไกลแค่ไหนหากคุณเป็นคนที่ดำเนินการตามคำสั่งคุณก็จะต้องรับผิดชอบ ความรับผิดชอบและผลของการกระทำของคุณ

นอกจากนี้คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ให้คำสั่งมีอำนาจในการดำเนินการดังกล่าว? บางทีผู้บริหารระดับสูงอาจไม่รู้จริง ๆ ว่าคุณถูกขอให้ทำสิ่งที่ขัดต่อมาตรฐานและขั้นตอนของพวกเขา?

บางครั้งผู้คนก็ลืมไปว่าการถามคำถามหรือรู้สึกว่าไม่ใช่ที่ของตนเป็นเรื่องปกติ การถามคำถามไม่ได้หมายความว่าคุณฉลาดน้อยกว่าหรือคุณไม่อยากทำงานฉันจะบอกว่ามันตรงกันข้าม - คุณต้องการทำงานให้ดีที่สุดเท่าที่ความสามารถของคุณคุณแค่ต้องการตรวจสอบ รายละเอียดบางอย่างก่อน หากมีบางสิ่งขัดกับการฝึกอบรมค่านิยมหรือความเชื่อทางจริยธรรมของคุณคุณควรสบายใจที่จะพูดคุยเรื่องนี้หากคุณไม่สามารถพูดถึงคุณค่าของพวกเขาได้มากกว่าของคุณ!

ประสบการณ์ของฉัน

ฉันไม่ได้บอกว่าสิ่งต่าง ๆ จะได้ผลเสมอไปกับแสงแดดและดอกกุหลาบหากคุณถามคำถามดังที่ฉันบอกว่ามันกลับมาที่วัฒนธรรมของธุรกิจเสมอ และบางครั้งปัจจัยการดูแลก็ไม่ได้ทำให้คุณมีงานทำ แต่อย่างน้อยคุณก็รู้ว่าหากมีปัญหากับคุณที่ต้องการเข้าใจวัตถุประสงค์เบื้องหลังบทบาทหรืองานของคุณอาจไม่ใช่ที่ที่คุณต้องการจะทำงานต่อไป!

สองตัวอย่างคลาสสิกจากประวัติการทำงานของฉันเอง - ฉันถามคำถามไม่ใช่แค่ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ฉันต้องทำในฐานะผู้สอบบัญชีเท่านั้น แต่ยังเป็นตัวฉันด้วยฉันอยากรู้อยากเห็นโดยธรรมชาติและชอบมองลึกลงไปในสิ่งต่างๆเสมอ ในบทบาทหนึ่งฉันได้รับคำชมเชยและบอกว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขามีคนที่เหมาะสมกับงานเพราะฉันไม่เพียง แต่ถามคำถาม แต่ฉันยังถามคนที่ถูกต้อง พลิกกลับไปสู่อีกบทบาทหนึ่งเป็นตำแหน่งสบาย ๆ ซึ่งเป็นตำแหน่งที่สมองของฉันไม่พอใจกับสิ่งที่ฉันเห็นและได้รับการบอกเล่าดังนั้นฉันจึงมีคำถามมากมายเกี่ยวกับวิธีการทำสิ่งต่างๆ วันหนึ่งในตอนท้ายของการทำงานของฉันฉันถูกเรียกให้ไปที่สำนักงานและบอกว่าพวกเขาไม่คิดว่าฉันเหมาะสมกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาจริงๆ

คุณควรดูแลอยู่เสมอ

คำถามไม่ได้รับการต้อนรับเสมอไป แต่นั่นไม่ควรหยุดคุณจากการเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังว่าทำไมคุณถึงทำอะไรบางอย่างและรู้สึกว่าคุณสามารถแสดงความคิดเห็นได้ หรือแม้กระทั่งสามารถปฏิเสธได้หากคุณรู้สึกว่าผลลัพธ์อาจเป็นอันตรายก็ไม่ได้อยู่ในอำนาจของคุณที่จะดำเนินการให้เสร็จสิ้นหรือลงนามหากขัดต่อมาตรฐานหรือข้อบังคับภายนอกใด ๆ หรือแม้ว่าจะไม่สอดคล้องกับค่านิยมของคุณก็ตาม. คุณควรดูแลและเต็มใจที่จะยืนหยัดในแนวทางปฏิบัติที่มีคุณภาพและความปลอดภัยที่ดี