บริการลูกค้าดีหรือจำยอม?

iStockPhoto.com / supergenijalac

เคยได้ยินเรื่องราวเกี่ยวกับยางของ Nordstrom หรือไม่? "ตำนาน" กล่าวว่าวันหนึ่งมีลูกค้าเดินเข้าไปในร้าน Nordstrom เพื่อคืนยางหิมะชุดหนึ่ง แม้ว่า Nordstrom จะไม่ขายยาง แต่ก็ยินดีคืนเงินให้ เรื่องราวนี้ได้รับการ โฆษณา ซ้ำแล้วซ้ำเล่าในหนังสือและการนำเสนอเป็นแบบอย่างของการบริการลูกค้า

แน่นอนว่า Nordstrom เป็นผู้ค้าปลีกที่ได้รับสถานะซูเปอร์สตาร์ในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่นี่เป็นเรื่องราวที่สามารถให้พิมพ์เขียวของการบริการลูกค้าที่ดีและโปรแกรมความภักดีต่อแบรนด์ให้ผู้อื่นทำตามได้หรือไม่? อาจจะไม่. ทำไม?

ในการเริ่มต้นตามเว็บไซต์ debunking Snopes.com เรื่องราวนี้เป็นตำนานของเมือง ถัดไปแม้ว่าพฤติกรรมนี้อาจ (เน้นที่ "อาจ") "ว้าว" ลูกค้ารายใดก็ตามที่ตระหนักว่า บริษัท ได้หลีกหนีจากการเป็นลูกค้าไปแล้ว แต่ก็สามารถเปลี่ยนจากการบริการลูกค้าไปสู่ภาวะจำยอมได้อย่างง่ายดาย บริการ คือการจัดหาสิ่งที่จ่ายอย่างเท่าเทียมกัน ภาระจำยอม กำลังตกเป็นทาสของลูกค้าและความต้องการที่ไม่เป็นจริงของพวกเขา

อะไรคือกับดักการบริการลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง

การจัดการกับขโมยคืนลูกค้า

เรื่องราวของยาง Nordstrom อาจสร้างความเจ็บปวดให้กับผู้ค้าปลีก ด้วยการไม่เล่นลิ้นและไม่มีนโยบายการคืนสินค้าแบบ จำกัด เวลาลูกค้าบางรายจึงถือเป็นการเชิญชวนให้ขโมยหรือ "ยืม" สินค้าจากร้านค้า ตัวอย่าง:ลูกค้าจะซื้อชุดหรือเครื่องแต่งกายใส่ไปงานปาร์ตี้หรืองานอีเว้นท์แล้วส่งคืนเพื่อรับเงินคืนเต็มจำนวน

ด้วยความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นทำไมธุรกิจใด ๆ จึงเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ใจกว้างมากเกินไป เพราะเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์. ผู้ที่ทำการซื้อและรู้ว่ามีโอกาสในการคืนสินค้าที่ยาวนานหรือไม่ จำกัด จะคิดว่าพวกเขาจะคืนสินค้าในอนาคต จากนั้นพวกเขาก็ใช้ชีวิตที่ทุกข์ระทมและฟุ้งซ่านลืมมันไปและอาจไม่มีวันหวนคืน นั่นเป็นข่าวดีสำหรับผู้ค้าปลีก

ไม่ต้องสงสัยเลยว่านโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตรกับลูกค้าสามารถช่วยสร้างความพึงพอใจและความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ แต่ต้องคำนึงถึงข้อควรระวังเหล่านี้:

• ดูอัตราผลตอบแทน หากอัตราผลตอบแทนมากเกินไปและทำให้อัตรากำไรลดลงอย่างมีนัยสำคัญควรพิจารณาการเปลี่ยนแปลงนโยบาย
• ขอความคิดเห็นกลับ จริงๆแล้วผลตอบแทนอาจเป็นแหล่งข้อมูลวิจัยทางการตลาดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ แม้ว่าจะมีนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก แต่การขอความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับเหตุผลในการคืนสินค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์สำหรับการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอ คำตอบที่ "เปลี่ยนใจ" หรือ "ไม่มีเหตุผล" จำนวนมากอาจบ่งบอกถึงอุบัติการณ์ที่สูงขึ้นของผลตอบแทนที่ไม่รอบคอบ

การจัดการกับการให้คำปรึกษา Freebies และ Scope Creep

การคืนสินค้านั้นค่อนข้างง่าย การส่งคืนบริการ? ไม่ค่อยเท่าไหร่. ในขณะที่หลาย บริษัท มีการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับการบริการจำเป็นต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนว่าอะไรคืนเงินได้และอะไรไม่ได้

ไม่มีที่ไหนยากไปกว่านี้ในด้านการให้คำปรึกษา ที่ปรึกษาสามารถให้บริการและลูกค้าสามารถพูดได้ว่าพวกเขาไม่ชอบสิ่งที่ทำปฏิเสธที่จะจ่ายเงิน เช่นเดียวกับตัวอย่างชุดปาร์ตี้ที่พูดถึงก่อนหน้านี้ลูกค้าเหล่านี้ "พยายาม" เป็นที่ปรึกษา เนื่องจากบริการไม่สามารถขายต่อได้เหมือนสินค้าที่ส่งคืน "การคืนสินค้า" จากการให้คำปรึกษาจะทำให้ที่ปรึกษาเลิกกิจการได้อย่างรวดเร็ว

ที่ปรึกษาสามารถเข้าสู่โหมดภาระจำยอมได้อย่างง่ายดายเป็นการดำเนินการสะท้อนกลับเมื่อลูกค้าแสดงความไม่พอใจกับประสบการณ์การให้คำปรึกษานี้ กลัวว่าพวกเขาจะสูญเสียทั้งการขายหรือลูกค้าพวกเขาจึงหันเข้าสู่โหมด "ทุกอย่างที่ต้องใช้" เพื่อรักษาธุรกิจเอาไว้ซึ่งจะทำลายส่วนต่างกำไรที่จะได้รับ นอกจากนี้ยังสามารถดึงความสนใจจากธุรกิจอื่น ๆ ในวาระการประชุมและเพิ่มโอกาสที่งานเหล่านั้นจะผิดพลาดได้อีกด้วย

ที่ปรึกษาต้องทำอย่างไร

• รับทุกอย่างล่วงหน้า มีสามสิ่งที่ที่ปรึกษาต้องการล่วงหน้าก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้า: 1) เงินฝากที่ไม่สามารถคืนเงินได้; 2) สัญญาหรือใบเสนอราคาที่กำหนดความรับผิดชอบของทั้งสองฝ่ายและงานที่ต้องทำอย่างชัดเจน และ 3) ประโยคความเสียหายที่ชำระบัญชีซึ่งกำหนดจำนวนเงินที่ลูกค้าต้องชำระหากคู่สัญญาฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งยกเลิกสัญญา
• เข้าสู่โหมด "ห้ามรบกวน" จนกว่าโครงการจะได้รับการทำสัญญาอย่างเป็นทางการที่ปรึกษาควรใช้นโยบาย "ห้ามโทรศัพท์ / อีเมล / การประชุม" กับลูกค้า การสื่อสารเหล่านี้สามารถลงเอยด้วยการให้คำปรึกษาฟรีอย่างรวดเร็วและง่ายดายบางครั้งอาจเป็นเพียงคำแนะนำที่เพียงพอสำหรับลูกค้าในการปัดข้อมูลและดำเนินการด้วยตัวเอง (หรือกับที่ปรึกษาคู่แข่งที่ราคาถูกกว่า) ผลลัพธ์? ที่ปรึกษาไม่เคยได้รับการว่าจ้างหรือจ่ายเงิน
• จำไว้ว่าการวิเคราะห์คือการให้คำปรึกษา สิ่งที่ยากอย่างหนึ่งที่ที่ปรึกษาพบเมื่อสร้างข้อเสนอคือคำถามการวิเคราะห์: ควรรวมการวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าไว้ในข้อเสนอมากแค่ไหน คำตอบ: ไม่มาก กำหนดปัญหาที่จะแก้ไข แต่อย่าวิเคราะห์ การวิเคราะห์เป็นทักษะที่มีมูลค่าสูงซึ่งเป็นหัวใจหลักของกระบวนการให้คำปรึกษา สร้างเวลาในการวิเคราะห์และความสามารถในข้อเสนอ!
• ดู Scope Creep ในสัญญาควรกำหนดพารามิเตอร์สำหรับการปรึกษาทางโทรศัพท์และการสื่อสารอื่น ๆ ในระหว่างโครงการเพื่อลดหรือกำจัดความเป็นไปได้ของการคืบของขอบเขต ( Wikipedia ) Scope creep เกิดขึ้นเมื่อมีการร้องขอการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่หรือบริการเพิ่มเติมโดยลูกค้าโดยไม่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงและเพิ่มเติมในสัญญา อีกครั้งการใช้นโยบาย "ห้ามรบกวน" ยกเว้นตามที่ระบุไว้ในสัญญาจะช่วยให้สามารถตรวจสอบสิ่งนี้ได้

© 2013 Heidi Thorne