วิธีรับโทรศัพท์ทางธุรกิจอย่างมืออาชีพ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์ที่เหมาะสมมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ

ฉันดำเนินธุรกิจมานานกว่า 35 ปีและได้เรียนรู้ถึงความสำคัญของการฝึกอบรมพนักงานให้รู้วิธีรับโทรศัพท์และจัดการการสนทนาทางโทรศัพท์ในลักษณะที่เป็นธุรกิจ

มารยาททางโทรศัพท์ที่เหมาะสมต้องมีความรู้ในการตอบกลับจดบันทึกและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยความเป็นมืออาชีพ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจดังนั้นมาเริ่มกันเลย

วิธีทักทายเมื่อรับโทรศัพท์

สองสามวินาทีแรกของการโทรสามารถส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้มากกว่าสิ่งที่ตามมา เป็นการกำหนดเสียงและคุณต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยความเป็นมืออาชีพเมื่อรับสาย

คุณไม่ต้องการให้บุคลากรของคุณตอบคำถามด้วยคำพูดที่ลากยาว แต่คุณอาจมีความชอบว่าควรจะแนะนำแบบไหน

เขียนสคริปต์และจัดเตรียมให้กับบุคลากรทุกคน ควรเป็นเรื่องง่ายและตรงประเด็นเช่น "ขอบคุณหรือโทรหา Xyz Corporation ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"

ในบางกรณีคุณอาจต้องการให้พนักงานของคุณระบุชื่อของพวกเขาหรือชื่อแผนกเฉพาะ เช่น "นี่คือแผนกบัญชีฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"

อย่าลืมแนะนำบุคลากรของคุณเกี่ยวกับการรับโทรศัพท์ธุรกิจของคุณอย่างมืออาชีพเพื่อให้ทุกคนได้รับข้อความเดียวกันอย่างสม่ำเสมอ แม้แต่พาร์ทไทม์ที่คุณจ้างก็ควรรวมอยู่ในการฝึกอบรมนั้นด้วย

เตรียมพร้อมที่จะจดบันทึก

ควรมีสมุดบันทึกหรือกระดาษและปากกาหรือดินสอพร้อมใช้งานตลอดเวลาโดยโทรศัพท์แต่ละเครื่อง

บุคลากรควรเขียนชื่อผู้โทรก่อนเข้าร่วมการสนทนา มิฉะนั้นอาจลืมได้อย่างรวดเร็ว หากผู้โทรไม่พูดชื่อของตนให้ถามก่อนดำเนินการต่อ

จดรายละเอียดการสนทนาขณะพูดคุย สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าคุณกำลังพูดกับใครและพูดคุยอะไรกันบ้าง ซึ่งจะช่วยได้หากคุณต้องการอ้างถึงการสนทนาทางโทรศัพท์อีกครั้งในภายหลัง

ใช้ชื่อผู้โทรนาน ๆ ครั้งตลอดการสนทนา และอีกครั้งในตอนท้ายเมื่อคุณขอบคุณที่โทรมา เมื่อผู้โทรได้ยินคุณพูดชื่อของเขาซ้ำเขาจะรู้สึกว่าพวกเขาสำคัญสำหรับคุณ

ใช้มารยาททางโทรศัพท์ที่เหมาะสม

เราไม่มีข้อได้เปรียบของการตอบสนองด้วยภาพหรือภาษากายเมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ ควรให้ความสำคัญกับการสร้างความประทับใจให้กับ บริษัท ของคุณเสมอ

แสดงความเอาใจใส่

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับวิธีที่อีกฝ่ายพูด พยายามรับความรู้สึกของผู้โทร.

หากพวกเขารู้สึกหงุดหงิดเกี่ยวกับบางสิ่งให้แสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อรับฟังและตอบสนองตามความต้องการของพวกเขา

ทุกคนควรรู้นโยบายธุรกิจของคุณ

จะมีบางครั้งที่ใครบางคนจะร้องขอที่ไม่มีเหตุผลทางโทรศัพท์ นี่คือตัวอย่างของวิธีที่สามารถใช้กับคุณ:

หลังจากประสบการณ์นั้นฉันมีนโยบายที่จะยอมรับคำสั่งซื้อที่ชำระเงินล่วงหน้าด้วยเงินสดหรือบัตรเครดิตเท่านั้น

นโยบายไม่ได้หมายถึงการทำให้สิ่งต่างๆยุ่งยาก พวกเขามีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ธุรกิจมีกำไร ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณทุกคนทราบนโยบายของคุณและปฏิบัติตามเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์

มารยาททางโทรศัพท์

ต้องมีมารยาทที่ดีเมื่อพูดกับลูกค้า ฉันเคยจับได้ว่าพนักงานคนหนึ่งโมโหเมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือ เขารับมันเป็นการส่วนตัวและพูดกลับลูกค้าอย่างไม่เป็นมิตร

คุณต้องค้นพบก่อนหากสิ่งนี้เกิดขึ้นเพื่อที่คุณจะได้แก้ไขก่อนที่จะทำร้าย บริษัท ของคุณมากเกินไป

ลูกค้ามักจะจำวิธีปฏิบัติเมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือ พวกเขาจำได้ว่าเมื่อพวกเขาถูกทารุณกรรมมากกว่าเมื่อพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างดี

การใช้ไวยากรณ์อย่างเหมาะสม

หากคุณจ้างคนที่ไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาแม่พวกเขาอาจใช้ไวยากรณ์ไม่ถูกต้อง ซึ่งอาจสร้างความประทับใจที่ไม่ดีให้กับ บริษัท ของคุณ

พนักงานเหล่านี้อาจเก่งในสิ่งที่พวกเขาทำ แต่คุณอาจไม่ต้องการให้พวกเขารับโทรศัพท์ของคุณ และถ้าคุณทำเช่นนั้นอาจเป็นประโยชน์ต่อความสำเร็จของคุณหากคุณให้การฝึกอบรม ESL แก่พนักงานเหล่านี้

การสนทนาทางโทรศัพท์กับการสนทนาแบบตัวต่อตัว

เมื่อคุณทำงานแบบเห็นหน้ากับใครคนหนึ่งคุณสามารถโฟกัสที่บุคคลนั้นได้อย่างง่ายดาย แต่เมื่อคุยโทรศัพท์สิ่งที่คุณมีคือเสียงของพวกเขาที่อยู่ในหูของคุณ

โฟกัสอยู่เสมอ

สิ่งต่างๆอาจเกิดขึ้นรอบตัวคุณซึ่งดึงดูดความสนใจของคุณให้ห่างจากผู้โทร อย่าปล่อยให้สิ่งนี้เกิดขึ้น มันจะสร้างความรู้สึกไม่สนใจในใจของผู้โทร คุณอาจสูญเสียลูกค้าที่ดีไป

กำจัดเสียงพื้นหลัง

เสียงพื้นหลังอาจทำให้การสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจดูไม่เป็นมืออาชีพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสภาพแวดล้อมการทำงานของคุณได้รับการตั้งค่าเพื่อให้บุคลากรของคุณมีสิ่งรบกวนให้น้อยที่สุดโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ทำงานทางโทรศัพท์

ให้ข้อเสนอแนะด้วยวาจา

นอกจากนี้ยังจำเป็นที่จะต้องให้ข้อเสนอแนะด้วยวาจาแก่ผู้โทรเพื่อแสดงว่าคุณเข้าใจปัญหาหรือข้อกังวลของพวกเขา สั่งให้พนักงานของคุณทำเช่นนั้น ช่วยในการติดต่อกับผู้โทรที่กำลังบ่นหรือมีปัญหา

ผู้โทรหงุดหงิด

ภาพโดย Gerd Altmann จาก PIxabay

การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

ลูกค้าจะจำได้เสมอว่าพนักงานของคุณตอบสนองต่อปัญหาอย่างไร ทัศนคติที่ดีจะสร้างความประทับใจและสามารถนำไปสู่ธุรกิจอื่น ๆ ในอนาคต

จำไว้ว่าเมื่อคุยโทรศัพท์ ไม่มีใครเห็นผู้โทรดังนั้นการสื่อสารด้วยวาจาจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ลองสังเกตระดับความเครียดของผู้โทร น้ำเสียงของพวกเขาสามารถทำให้ชัดเจนได้ ตอบสนองต่อสิ่งนั้นด้วยทัศนคติที่ดีและเป็นมิตร

มีนโยบายเพื่อให้ทราบว่า บริษัท ของคุณเลือกที่จะจัดการกับปัญหาในชีวิตประจำวันอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคลากรทุกคนทราบนโยบายเหล่านี้เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าทางโทรศัพท์ได้อย่างรวดเร็วและเด็ดขาด

การใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ

ทางที่ดีควรระบุรายการตัวเลือกง่ายๆที่ผู้โทรสามารถเลือกได้เช่นการเข้าถึงแผนกหรือบุคลากรที่เป็นที่ต้องการมาก

คำทักทายสั้น ๆ เป็นสิ่งที่จำเป็นโดยประกาศชื่อ บริษัท พร้อมกับรายการตัวเลือกการกำหนดเส้นทางที่ง่ายต่อการปฏิบัติตาม บาง บริษัท ใช้คำทักทายที่ผู้โทรไม่กล้าฟังเพราะต้องการเชื่อมต่อกับบุคคลที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว

อย่าเสียเวลาของผู้โทรด้วยการประกาศส่งเสริมการขายในข้อความทักทาย การทักทายที่ยืดยาวสามารถสร้างความหงุดหงิดใจให้กับผู้โทรซ้ำที่รู้จัก บริษัท ของคุณอยู่แล้ว

ตัวเลือกศูนย์สำหรับบุคคลที่มีชีวิตเป็นข้อบังคับ

รวมวิธีง่ายๆในการติดต่อพนักงานต้อนรับที่สามารถช่วยเหลือผู้โทรที่ไม่รู้แน่ชัดว่าพวกเขาต้องพูดคุยกับแผนกใดสำหรับปัญหาใด ๆ ตัวเลือกศูนย์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับเหตุผลนั้น

สรุปแล้ว

ด้วยการกำหนดค่าระบบโทรศัพท์ของคุณที่เหมาะสมและการรับสายและการจัดการสายที่ไม่เหมือนธุรกิจลูกค้าของคุณจะสังเกตเห็นความเป็นมืออาชีพของ บริษัท ของคุณ ซึ่งจะทำให้พวกเขากลับมาทุกครั้งที่ต้องการบางสิ่งที่ธุรกิจของคุณมอบให้