วิธีปรับปรุงการกำหนดเส้นทางการโทรด้วยระบบโทรศัพท์อัตโนมัติของคุณ

ระบบโทรศัพท์สามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

ระบบโทรศัพท์สำนักงานธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า จำเป็นต้องเชื่อมต่อผู้โทรอย่างรวดเร็วกับบุคคลที่อาศัยอยู่ที่โต๊ะบริการลูกค้าที่เหมาะสม

โครงสร้างเมนูระบบโทรศัพท์ที่ออกแบบมาไม่ดีสามารถทำลายความสัมพันธ์ทางธุรกิจได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการโทรเพียงครั้งเดียวและไม่สามารถผ่านระบบโทรศัพท์อัตโนมัติได้ด้วยการกดปุ่มเพียงครั้งเดียวหรือสองครั้ง

เริ่มต้นด้วยคำทักทายสั้น ๆ

คำทักทายต้อนรับเริ่มต้นควรระบุชื่อ บริษัท เพื่อให้ผู้โทรทราบว่าโทรถูกต้อง

อย่าใส่วาทศิลป์ที่ไม่จำเป็น ผู้โทรของคุณต้องการติดต่อธุรกิจดังนั้นอย่าเสียเวลากับพวกเขา ระบุรายการตัวเลือกสำหรับบุคลากรหรือหน่วยงานอย่างรวดเร็วและทำให้สั้นและเรียบง่าย

ระบบโทรศัพท์ของคุณสามารถดึงดูดลูกค้าได้อย่างไร

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดคือการเชื่อมต่อผู้โทรของคุณกับบุคลากรที่เหมาะสมโดยเร็วที่สุด

ต้องเข้าใจเมนูของตัวเลือกอย่างชัดเจนดังนั้นผู้โทรจึงไม่จำเป็นต้องเดาว่าจะกดปุ่มใด

หากคุณเคยมีประสบการณ์ในการโทรหา บริษัท เข้าถึงระบบโทรศัพท์อัตโนมัติและเรียกใช้งานผ่านเมนูที่ไม่มีที่สิ้นสุดคุณจะประทับใจกับความสำคัญของการเขียนโปรแกรมระบบโทรศัพท์ที่ผู้โทรสามารถเคลื่อนย้ายได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อลูกค้าโทรหาธุรกิจของคุณพวกเขาอาจรู้แล้วว่าต้องการแผนกใด อย่างไรก็ตามพวกเขาอาจไม่รู้จักคนที่พวกเขาต้องพูดด้วย ดังนั้นระบบเมนูควรมีรายชื่อแผนกสั้น ๆ

ตัวอย่างเช่น:

ทำให้มันง่ายและสั้น มีความแม่นยำและอย่าใช้ศัพท์เฉพาะภายในที่คนนอกอาจไม่เข้าใจ ซึ่งจะสร้างความสับสนให้กับผู้โทรและทำให้พวกเขาวางสายด้วยความหงุดหงิดหรือเสียเวลากดปุ่มผิด พวกเขาจะต้องถูกย้ายไปยังบุคลากรที่ถูกต้องหรือแย่กว่านั้นคือนำกลับไปที่ผู้ดูแลอัตโนมัติ

กฎมารยาททางโทรศัพท์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจ

เมื่อรับสายบุคลากรควรประกาศชื่อของตนหรืออย่างน้อยชื่อแผนกเพื่อให้ผู้โทรทราบทันทีว่าพวกเขามาถูกที่แล้ว

หากพนักงานรับสายที่กำหนดเส้นทางไปยังไม่ถูกต้องแนะนำให้พวกเขาสุภาพและช่วยเหลือดี พนักงานของคุณควรพยายามกำหนดแผนกที่ถูกต้องที่ผู้โทรต้องการและโอนไปยังส่วนขยายนั้น

ทำให้ผู้โทรรู้สึกต้องการ

เมื่อผู้โทรผิดหวังจากระบบโทรศัพท์ของ บริษัท และไม่สามารถเคลื่อนย้ายผ่านตัวเลือกเมนูได้อย่างง่ายดายพวกเขาจะรู้สึกว่า บริษัท ไม่สนใจที่จะมีธุรกิจของตน นั่นคือสิ่งที่นำผู้คนออกจากการทำธุรกิจกับองค์กรใดองค์กรหนึ่ง

ระบบโทรศัพท์ของคุณต้องทำสามสิ่ง:

ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดี
ต้องทำให้ผู้โทรได้รับสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
จะต้องมีตัวเลือกให้ไปหาผู้ถ่ายทอดสดโดยตรงเสมอโดยการกดศูนย์

ระบุตัวเลือกเมนูโทรศัพท์ที่จำเป็น

นึกถึงสิ่งที่ผู้คนมักเรียกร้องและรวมตัวเลือกเมนูเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น นั่นคือทั้งหมดที่จะทำให้ระบบโทรศัพท์ทำงานได้ดี

การวางแผนที่เหมาะสมจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายนี้ ถามบุคลากรของคุณว่าพวกเขามักจะจัดการกับการโทรประเภทใดและพวกเขาจัดการอย่างไร

ข้อเสนอแนะมีค่าและให้แนวคิดที่สร้างสรรค์สำหรับการตั้งโปรแกรมระบบเมนูโทรศัพท์อย่างถูกต้อง รับฟังคำวิจารณ์. สามารถช่วยให้ทราบวิธีปรับปรุงและลดความซับซ้อนของสิ่งที่ต้องปรับปรุงได้

ยืนยันความถูกต้องของระบบโทรศัพท์ของคุณ

บ่อยครั้งมากที่ฉันโทรไปหา บริษัท ขนาดใหญ่และได้ยินรายการตัวเลือกที่สับสนซึ่งขัดแย้งกัน

ฉันไม่คิดว่าการเขียนโปรแกรมระบบโทรศัพท์จะเสร็จสมบูรณ์จนกว่าจะทดสอบอย่างละเอียด เมื่อ บริษัท ลงทุนในระบบโทรศัพท์ใหม่คนในแผนกเทคโนโลยีควรตรวจสอบว่าระบบแนะนำผู้โทรได้ดีเพียงใด

พวกเขาต้องโทรเข้าราวกับว่าพวกเขาเป็นลูกค้าเพื่อดูว่าระบบจัดการกับการโทรอย่างไร ด้วยการทดสอบตัวเลือกทุกเมนูพวกเขาสามารถจับและแก้ไขจุดอ่อนได้

หลีกเลี่ยงการพูดแบบองค์กร

บาง บริษัท มีพนักงานสร้างและบันทึกเมนูโทรศัพท์ที่เป็นภาษาต่างประเทศสำหรับผู้โทรโดยเฉลี่ยเนื่องจากใช้ Corporate Speak ซึ่งเป็นที่รู้จักของบุคลากรของ บริษัท แต่อาจไม่ชัดเจนสำหรับผู้อื่น

อย่าลืมหลีกเลี่ยงกับดักเหล่านี้เพราะจะทำให้ผู้โทรหงุดหงิดและเสียธุรกิจ

ทางออกที่ดีที่สุดคือให้บุคคลภายนอกอ่านตัวเลือกเมนูและดูว่าพวกเขาเข้าใจข้อความแจ้งทั้งหมดหรือไม่โดยไม่ต้องเดาความหมาย

วิธีจัดการกับระบบโทรศัพท์เกินพิกัด

หากบุคลากรของคุณมีงานล้นมือจนระบบโทรศัพท์อัตโนมัติของคุณทำให้คนรอนานเกินไปให้พิจารณาเพิ่มคุณสมบัติเพื่อให้ผู้โทรเลือกที่จะทิ้งหมายเลขโทรกลับไว้ การบันทึกสามารถบอกให้พวกเขาคาดหวังว่าจะมีการโทรกลับภายใน x นาทีและคนจริง จะต้อง โทรกลับภายในเวลานั้น!

หลีกเลี่ยงการใช้เสียงจากคอมพิวเตอร์ที่สร้างขึ้นโดยไม่เกี่ยวข้องโดยแสร้งทำเป็นว่าเป็นคนจริงๆเพื่อทำให้สิ่งต่างๆช้าลง ผู้โทรจะรู้สึกว่าคุณเป็นคนงี่เง่าเมื่อพวกเขาได้ยิน“ สักครู่ขณะที่ฉันค้นหาบัญชีของคุณ”

คนรู้ว่าเป็นของปลอม คุณคงไม่อยากให้ความประทับใจนั้น

อนุญาตให้กด Zero สำหรับ Live Operator เสมอ

ผู้โทรบางคนอาจไม่อยู่ในกรอบที่ถูกต้องในการฟังรายการตัวเลือกที่บันทึกไว้มากมาย ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องดีที่จะให้ตัวเลือกเมนู เป็นศูนย์ ที่นำไปสู่ผู้ที่มีชีวิตโดยตรง

เมื่อฉันโทรหา บริษัท และฉันรู้สึกเร่งรีบฉันกดศูนย์และฉันคาดหวังว่าจะได้พนักงานต้อนรับที่สามารถกำหนดเส้นทางการโทรของฉันไปยังแผนกหรือบุคคลที่เหมาะสมโดยที่ฉันไม่ต้องฟังเมนูที่ยาว

ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติบางระบบจะกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังผู้ให้บริการสดหลังจากกดศูนย์หลาย ๆ ครั้ง ฉันไม่เอาผิดวิธีนี้ เป็นเรื่องน่าเสียดายที่บาง บริษัท เล่นเกมเหล่านี้ วิธีที่ดีที่สุดคือทำให้มันใช้งานได้โดยไม่ทำให้ผู้โทรหงุดหงิด

ในบทสรุปแสดงผู้โทรที่คุณสนใจ

บาง บริษัท โดยเฉพาะสาธารณูปโภคและหน่วยงานของรัฐแย่มากกับการบริการลูกค้าและจะเห็นได้ชัดเมื่อผู้โทรมีปัญหาในการติดต่อผ่านระบบโทรศัพท์

ดูเหมือนพวกเขาจะไม่สนใจ แต่เป็นไปได้มากว่าพวกเขาไม่มีผู้จัดการที่ดีที่รับผิดชอบมากพอที่จะดูแลสิ่งที่โปรแกรมเมอร์ของพวกเขาทำเมื่อตั้งค่าระบบโทรศัพท์

ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น ระบบเหล่านี้ควรเร่งความเร็วของผู้โทรและให้สิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

หากคุณพบระบบโทรศัพท์ที่ไม่ได้ทำเพื่อคุณแสดงว่าเป็นความผิดของผู้จัดการ มีหน้าที่ดูแลโปรแกรมเมอร์ระบบ

บริษัท ที่ใช้ความพยายามในการออกแบบระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานง่ายจะมีลูกค้าพึงพอใจที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า