เหตุใดการร้องเรียนจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ทีม Icons8

ที่ปรึกษาทางธุรกิจเพียงไม่กี่คนสนับสนุนให้ตอบสนองต่อผู้ที่ร้องเรียนเกี่ยวกับบริการของคุณ ในความเป็นจริงมีที่ปรึกษาเพียงไม่กี่คนที่เตรียมคุณรับข้อร้องเรียนใด ๆ อย่างไรก็ตามการร้องเรียนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจใด ๆ มักจะมีบางครั้งที่เกิดข้อผิดพลาดกับคำสั่งซื้อของลูกค้าไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตามและลูกค้าบ่นเพราะไม่พอใจกับบริการของคุณ

คุณควรพิจารณาถึงความเสี่ยงที่จะเกิดสิ่งผิดปกติในการประเมินความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สิ่งที่คุณทำเมื่อคุณได้รับการร้องเรียนและวิธีที่คุณตอบสนองจะกำหนดคุณภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในฐานะธุรกิจ

คำศัพท์ที่ต้องจำ

การเตรียมตัวในธุรกิจล้มเหลวก็เหมือนกับว่าธุรกิจเตรียมล้มเหลว!

คุณเตรียมพร้อมแค่ไหน?

cameraclix

ผู้ร้องเรียนสามารถตะโกนเกี่ยวกับตัวคุณได้

สิ่งนี้สามารถสร้างความเสียหายได้มาก สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ลูกค้าที่ไม่พอใจตะโกนบอกทุกคนรอบตัวพวกเขาและ "ขอบเขตอิทธิพล" ของพวกเขาว่าคุณแย่แค่ไหนในการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะของคุณ จำไว้ว่าคุณไม่รู้ว่าพวกเขารู้จักใคร พวกเขาอาจกำลังคุยกับคู่แข่งของคุณว่าคุณแย่แค่ไหนหรือแม้แต่ลูกค้าคนอื่น ๆ ของคุณ!

ปัญหาเกี่ยวกับผู้ร้องเรียนประเภทนี้

1. คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามันกำลังเกิดขึ้นและ
2. คุณไม่สามารถควบคุมการหลุดออกจากผู้ร้องเรียนได้อีกเพราะคุณไม่รู้ว่ามันกำลังเกิดขึ้น

cameraclix

ผู้คนสามารถโทรศัพท์ถึงคุณเพื่อร้องเรียน

นี่ไม่ได้แย่เท่ากับคนที่ตะโกนถึงคุณ อย่างไรก็ตามคนที่โทรหาคุณเพื่อร้องเรียนอาจเป็นเรื่องยากที่จะจัดการหากพวกเขาจับคุณได้ว่าไม่ระวังหรือหากคุณไม่ทราบรายละเอียดทั้งหมดที่อยู่รอบ ๆ สาเหตุที่พวกเขาโทรหาคุณ

หากมีใครโทรหาคุณเมื่อคุณไม่อยู่ที่สำนักงานหรือทำงานกับลูกค้ารายอื่นอาจเป็นเรื่องยากที่จะให้ความสนใจอย่างเต็มที่เพื่อให้สามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของพวกเขาได้ หากพวกเขาโกรธหรือเรียกร้องให้ทำธุรกิจของคุณการตัดสินใจโดยไตร่ตรองอย่างชัดเจนอาจเป็นเรื่องยากเมื่อคุณไม่สามารถเตรียมตัวสำหรับการติดต่อทางโทรศัพท์ได้

ดังนั้นแม้ว่าคุณจะสามารถควบคุมได้มากกว่าเวลาที่ใครบางคนกำลังคร่ำครวญถึงคุณอยู่ด้านหลังของคุณ แต่สถานการณ์ก็ยังไม่เหมาะเพราะคุณยังคงควบคุมสถานการณ์ไม่ได้ ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดการโทรศัพท์ที่จัดการไม่ดีอาจทำให้ผู้ร้องเรียนเสียหายได้

cameraclix

รับมันในการเขียน

หากคุณกำลังจะได้รับการร้องเรียนนี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับเรื่องนี้ จดหมาย (หรืออีเมล) มักจะมีโครงสร้างที่ดีกว่าและมีรายละเอียดเพิ่มเติมที่คุณสามารถชำระเงินและตรวจสอบได้มากกว่าการโทรศัพท์ นอกจากนี้หน้าต่างแห่งโอกาสของคุณที่จะตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงทีก็ไม่กดดันเหมือนการโทรศัพท์

ข้อดีอื่น ๆ ของการร้องเรียนที่เป็นลายลักษณ์อักษรคือโดยปกติแล้วพวกเขาจะมีผู้ส่งที่ระบุชัดเจนและคาดหวังการตอบกลับจากคุณซึ่งจะทำให้คุณมีโอกาสโต้ตอบกับคนที่สนใจในธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ยังอาจได้รับการยอมรับเป็นหลักฐานในศาล (โปรดตรวจสอบความถูกต้องของคำแถลงนี้กับตัวแทนทางกฎหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมก่อนที่จะดำเนินการใด ๆ เนื่องจากกฎหมายและสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไปขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ที่ไหนในโลกและความเหมาะสมของแต่ละบุคคล กรณีของคุณ)

นโยบายการร้องเรียน

สิ่งสำคัญคือคุณต้องมีนโยบายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับวิธีจัดการกับข้อร้องเรียน นโยบายของคุณจำเป็นต้องคำนึงถึงวิธีที่คุณจะได้รับการร้องเรียน

วิธีที่คุณอาจได้รับการร้องเรียน

1. จากแหล่งข้อมูลบุคคลที่สามหลังจากมีคนพูดถึงคุณลับหลัง
2. จากการโทรแบบสุ่มที่ไม่คาดคิด
3. ในการเขียน

สำหรับวิธีการรับแต่ละวิธีคุณจะต้องมีวิธีการมาตรฐานในการระบุไม่ว่าจะเป็นการปกป้องตำแหน่งของคุณยอมรับบางสิ่งที่ผิดพลาดจัดการการหลุดออกหรือแก้ไขเพิ่มเติม วิธีการตอบกลับของคุณไม่ได้หมายความว่าการตอบกลับทุกครั้งจะเหมือนกัน นี่อาจเป็นความผิดพลาดและลูกค้าของคุณอาจมองว่าคุณไม่สนใจสถานการณ์ของแต่ละคน

วิธีมาตรฐานของคุณอาจรวมถึง:

1. ระบบการเก็บบันทึกเพื่อให้การดำเนินการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนได้รับการจัดเก็บตรวจสอบและอาจดำเนินการได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที
2. ระบบที่อาจมีการตรวจสอบข้อร้องเรียนเพื่อความถูกต้องอาจเกิดจากใครบางคนที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงในเรื่องของการร้องเรียนเพื่อให้แน่ใจว่ามีองค์ประกอบของความเป็นกลางในการสอบสวน
3. ตัวเลือกต่างๆที่คุณพิจารณาการตอบสนองที่เหมาะสมสำหรับข้อร้องเรียนต่างๆ ไม่ใช่ว่าผู้ร้องเรียนทุกคนจะต้องการหรือคาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับเงินคืนและในฐานะธุรกิจคุณจะต้องไม่ติดนิสัยในการให้เงิน สำหรับธุรกิจใด ๆ มีทางเลือกอื่นในการคืนเงินเสมอซึ่งอาจไม่ทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากนักและควรได้รับการพิจารณา / เสนอหากเป็นไปได้ แน่นอนว่ามีสถานการณ์ที่คาดว่าจะได้รับเงินคืน (อีกครั้งขึ้นอยู่กับกฎหมายท้องถิ่นของคุณ)
4. ระบบกำหนดเวลาที่คาดไว้เช่นหากนโยบายของคุณระบุว่าคุณจะแก้ไขข้อร้องเรียนทั้งหมดให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้าภายใน 28 วันให้แน่ใจว่าคุณทำ! ในทำนองเดียวกันหากคุณได้รับการร้องเรียนอย่างเป็นทางการอย่างน้อยที่สุดคุณควรรับทราบการรับเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการโดยเร็วที่สุด นี่เป็นมารยาทที่เรียบง่ายและในหลาย ๆ กรณีในการสร้างหรือปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่พอใจกับคุณ

หากคุณมีนโยบายที่เป็นลายลักษณ์อักษรและไตร่ตรองอย่างดีในการแก้ไขข้อร้องเรียนโปรดปฏิบัติตาม ปัญหาหลายอย่างเลวร้ายลงและในหลาย ๆ อุตสาหกรรมระบบการจัดการที่เป็นลายลักษณ์อักษรของฉันไม่สนใจที่มีอยู่แล้วเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้

cameraclix

ทบทวนนโยบายของคุณเสมอ

ทบทวนอย่างน้อยปีละครั้ง ไม่มีประเด็นใดที่จะมีนโยบายหากล้าสมัย ตัวอย่างเช่นการมีนโยบายการร้องเรียนที่เก่ามากจนไม่ยอมรับหรือรวมถึงวิธีการสื่อสารแบบดิจิทัล (อีเมล Facebook และระบบส่งข้อความ) แต่จะพิจารณาเฉพาะจดหมายที่โพสต์เป็นการร้องเรียนที่ถูกต้องเท่านั้น

เมื่อคุณเขียนนโยบายใด ๆ ให้เขียนวันที่ที่คาดว่าจะได้รับการตรวจสอบและแก้ไขตามความจำเป็น โดยปกติจะมีปีละครั้ง แต่มีบางครั้งที่อาจต้องเร็วกว่านั้น นอกจากนี้คุณยังสามารถเป็นประโยชน์ในการเก็บบันทึกว่าคุณตรวจสอบหรือแก้ไขเอกสารในธุรกิจของคุณเมื่อใดอย่างไรและอย่างไรหากนโยบายของคุณอยู่ภายใต้การท้าทายจากบุคคลที่สามหรือในสถานการณ์นี้โดยผู้ร้องเรียน

cameraclix

ทำไมคุณควรยินดีที่จะรับเรื่องร้องเรียน

การร้องเรียนเป็นสินค้าทางธุรกิจที่มีคุณค่า แม้ว่าการได้รับคำชมเชยหรือคำชมเชยจากธุรกิจของคุณจะทำให้คุณรู้สึกยอดเยี่ยมและคุ้มค่า แต่ก็ไม่ส่งผลดีต่อธุรกิจของคุณมากนัก อย่างไรก็ตามการได้รับคำร้องเรียนจากนั้นการมีส่วนร่วมกับผู้ร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาจะเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ การร้องเรียนจะบอกคุณว่าคุณทำผิดพลาดตรงไหนหรือคุณไม่บรรลุความคาดหวังของลูกค้าอย่างเต็มที่และเปิดโอกาสให้คุณปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณเพิ่มเติม ในบางประเด็นการร้องเรียนอาจถือเป็น "รูปแบบสูงสุดของการสรรเสริญ" เนื่องจากสามารถส่งผลกระทบเชิงบวกอย่างมหาศาลต่อธุรกิจของคุณ

cameraclix

การเปลี่ยนผู้ร้องเรียนของคุณ

ผู้ร้องเรียนสามารถกลายเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดคนต่อไปของคุณได้ มันฟังดูบ้า แต่ฉันเคยได้ยินเรื่องนี้จากธุรกิจมากมายที่ฉันได้คุยด้วย (และมันก็เกิดขึ้นในตัวฉันเองด้วย) ใครจะคิดว่าคนที่โกรธหรือน่ารังเกียจกับคุณจะกลายเป็นลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ สิ่งที่ต้องจำไว้ก็คือบุคคลนี้มีความสนใจในธุรกิจของคุณซึ่งเป็นผลลัพธ์เดียวที่คุณหวังจากเงินทั้งหมดที่คุณใช้ไปกับการตลาด อย่างไรก็ตามบุคคลนี้ไม่ได้ใช้งบประมาณทางการตลาดของคุณและพวกเขาต้องการพูดคุยกับคุณหรือเกี่ยวกับคุณอย่างกระตือรือร้น งานของคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจคือการเปลี่ยนบทสนทนาจากการปฏิเสธไปสู่การมองโลกในแง่ดีสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณดังนั้นวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนจึงมีความสำคัญเป็นพิเศษ หากคุณเข้าสู่กระบวนการร้องเรียนโดยคิดว่าผู้ร้องเรียนเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดคนต่อไปของคุณคุณจะปฏิบัติต่อพวกเขาทันทีด้วยความเคารพและความสุภาพที่สูงขึ้น

ในช่วงเริ่มต้นของกระบวนการร้องเรียนผู้ร้องเรียนไม่พอใจคุณและไม่ไว้วางใจคุณ อย่างไรก็ตามหากคุณจัดการกับข้อร้องเรียนในแง่ดีคุณจะถูกมองว่าเป็นมืออาชีพคุณก็อาจกลายเป็นคนที่น่าเชื่อถือและเป็นที่ชื่นชอบอีกครั้ง

ส่งเสริมให้การร้องเรียนเป็นกระบวนการที่เปิดเผยและโปร่งใส

ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าทำไมการมีกระบวนการร้องเรียนจึงมีความสำคัญและคุณค่าของผู้ร้องเรียนที่จะกลายเป็น "ลูกค้าที่ดีที่สุดคนต่อไป" ของคุณบางทีคุณอาจจะเข้าใจว่าทำไมธุรกิจขนาดใหญ่จำนวนมากจึงมีกระบวนการร้องเรียนที่เข้าถึงได้ง่าย เว็บไซต์และเอกสาร "ข้อกำหนดและเงื่อนไขการดำเนินธุรกิจ" จำนวนมากที่มอบให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในขั้นตอนการเสนอราคามีการอ้างอิงถึงขั้นตอนการร้องเรียนหากลูกค้าไม่ "พอใจทั้งหมด" ในทำนองเดียวกันมีอุตสาหกรรมทั้งหมดที่ส่งเสริมระบบ "การตรวจสอบ" ของบุคคลที่สามซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ / บริการของธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งได้ แม้ว่าระบบเหล่านี้จะใช้เพื่อส่งเสริมด้านบวกของธุรกิจเป็นหลัก แต่ก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อร้องเรียนและเป็นวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ผลกระทบของการร้องเรียนที่จัดการไม่ดี

ฉันจะไม่พูดถึงชื่อของธุรกิจเพราะนั่นจะไม่ยุติธรรม แต่ฉันจะบอกว่าฉันเป็นผู้ตรวจสอบเว็บไซต์ "TripAdvisor" และฉันต้องการแบ่งปันสถิติบางอย่างกับคุณซึ่งส่งถึงฉันเมื่อเร็ว ๆ นี้ โดยผู้ดูแลระบบ TripAdvisor

• ฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญร้านอาหารระดับ 37
• ฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านโรงแรมระดับ 13
• ฉันเขียน 175 บทวิจารณ์และ
• มีคนอ่านมากกว่า 95,000 คน
• มี 121 คนประกาศว่าบทวิจารณ์ของฉัน "เป็นประโยชน์"
• 20 รายการเหล่านี้เป็นเพียงรีวิวเดียว

บทวิจารณ์หนึ่งบทที่ผู้คนหลายพันคนอ่านและ 20 คนได้ประทับตรารับรองเป็นการทบทวนการร้องเรียนอย่างแท้จริงเกี่ยวกับโรงแรมและร้านอาหารที่มีราคาแพงมาก รายละเอียดของสิ่งที่เกิดขึ้นไม่สำคัญ

อย่างไรก็ตามฉันบ่นโดยใช้ TripAdvisor เป็นไซต์รีวิวของบุคคลที่สาม ฝ่ายบริหารของโรงแรมรู้สึกโกรธอย่างเห็นได้ชัดที่ได้รับการร้องเรียนของฉันและคำตอบที่เผยแพร่ออกไประบุสิ่งนี้ นั่นเป็นความผิดพลาดอย่างร้ายแรง โดยการแสดงความโกรธพวกเขาทำให้เนื้อหาของการร้องเรียนของฉันดีขึ้นจริง คำตอบของพวกเขาไม่พอใจเป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับตัวฉันและฉันมีตัวเลือกที่จะลบคำตอบของพวกเขาว่า "พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม" แต่เมื่อรู้ว่าจิตวิทยาการร้องเรียนทำงานอย่างไรฉันจึงเลือกที่จะเก็บมันไว้

ฉันเชื่อว่าการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนนี้ทำให้พวกเขาสูญเสียธุรกิจและสูญเสียความนับถือ โดยส่วนตัวแล้วฉันจะไม่กลับมาและจะบอกทุกคนที่ฉันพบว่าทำไมฉันจะไม่กลับมา นี่เป็นข้อร้องเรียนที่ได้รับการจัดการที่ไม่ดีและอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้มาก

การจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ดีอาจเป็นเรื่องไกลตัวจากแหล่งเดิมเช่นระลอกคลื่น ดังที่เชกสเปียร์แนะนำไว้ในบทละครของเขาเรื่อง "Julius Caesar" ผู้คนมักลืมสิ่งดีๆที่ใครบางคนทำไป แต่พวกเขาไม่เคยลืมเรื่องเลวร้ายและพูดถึงสิ่งเหล่านี้เป็นเวลาหลายปีหลังจากที่บุคคลนั้นจากไป

ปฏิบัติต่อผู้ร้องเรียนด้วยความเคารพและขอบคุณเสมอที่ให้โอกาสคุณพูดคุยกับพวกเขา (และปรับปรุงธุรกิจของคุณในที่สุด)

คำพูดทางธุรกิจแห่งปัญญา

ผู้ร้องเรียนคนต่อไปของคุณอาจกลายเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดคนต่อไปของคุณ

รับขั้นตอนนั้นเขียนลงวันนี้

cameraclix

สรุป

ตอนนี้หวังว่าคุณจะเข้าใจ

• ประเภทต่างๆและผลกระทบของการร้องเรียน
• คุณค่าของการมีขั้นตอนการเขียน
• ความสำคัญของการติดตามและอัปเดตขั้นตอนของคุณ
• ขั้นตอนควรมีอะไรบ้าง
• คุณค่าเชิงบวกของข้อร้องเรียน
• วิธีเปลี่ยนผู้ร้องเรียนให้เป็นลูกค้า "Know-Like-Trust"
• การโปรโมตบทวิจารณ์และการร้องเรียน
• ผลกระทบของการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ไม่ดี

© 2017 John Lyons