การสร้างและรักษาคุณค่าของลูกค้า

คุณค่าของลูกค้าจะพิจารณาถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องจ่ายทำหรือเรียนรู้เพื่อให้ได้รับประโยชน์จากข้อดีของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

โดย veggiegretz ผ่าน Morguefile.com

คุณค่าของลูกค้าคืออะไร?

คุณค่าของลูกค้าสามารถคิดได้ง่ายๆก็คือ“ มูลค่าของผลิตภัณฑ์สามารถนำมาสู่ชีวิตของลูกค้าได้” มันเป็นความแตกต่างระหว่างจำนวนผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการกับค่าใช้จ่ายสำหรับลูกค้าในการได้มาและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเดียวกันนั้น

เมื่อพูดถึงคุณค่าของลูกค้าสิ่งที่คุณเห็นไม่ใช่สิ่งที่คุณได้รับเสมอไป ตัวอย่างเช่นผลิตภัณฑ์ที่มีกระดิ่งและนกหวีดจำนวนมากอาจมีค่าบำรุงรักษาสูงการบริการลูกค้าที่ไม่ดีและป้ายราคาที่สูง ในขณะเดียวกันผลิตภัณฑ์ที่มีกระดิ่งและนกหวีดน้อยกว่าซึ่งยังคงทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้สามารถลดต้นทุนการบำรุงรักษาการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและป้ายราคาที่ต่ำกว่า หลังจากเปรียบเทียบสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ (สิ่งที่ดีและไม่ดี) จากผลิตภัณฑ์ทางเลือกทั้งสองนี้ตัวเลือกที่มีราคาต่ำกว่าอาจถูกมองว่ามีมูลค่าลูกค้าสูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูงกว่าด้วยเสียงระฆังและเสียงนกหวีดทั้งหมด

คุณค่าของลูกค้าคำนึงถึง ข้อดี และความ เสียสละ ที่ลูกค้าจะได้รับอันเป็นผลมาจากการเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ มูลค่าสูงสุดของลูกค้าจะพิจารณาจากผลรวมของข้อดีและการเสียสละของลูกค้า

ข้อดีที่ได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ ได้แก่ สิ่งต่างๆเช่นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ (สิ่งที่ผลิตภัณฑ์แก้ปัญหาให้กับลูกค้า) คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการหลังการขาย

แต่ลูกค้าจะต้องเสียสละอะไรเพื่อที่จะใช้ผลิตภัณฑ์? ลูกค้าจะต้องใช้เวลาและความพยายามเพียงใดในการเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าไรในการใช้งานและการดูแลรักษาผลิตภัณฑ์? แล้วค่าใช้จ่ายในการกำจัดล่ะ? หลังจากอายุการใช้งานสิ้นสุดลงลูกค้าจะพบปัญหาหรือความท้าทายในการกำจัดผลิตภัณฑ์หรือไม่?

การเสนอราคาพิเศษมักเป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดลูกค้าใหม่และมักจะเป็นประโยชน์ในการเพิ่มธุรกิจจากลูกค้าที่ภักดี แต่เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะเสนอราคาที่ต่ำกว่าเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากขึ้นหรือไม่?

โดย Jusben ผ่าน Morguefile.com

ข้อควรพิจารณาที่สำคัญสามประการสำหรับการสร้างมูลค่า

กฎข้อแรกในการอยู่ในธุรกิจคือการหาวิธีซื้อสินค้าและบริการซ้ำดังนั้น บริษัท ต่างๆจึงค้นหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้ากลับมามากขึ้นอยู่เสมอ ปริศนาคงที่คือการหาวิธีซื้อซ้ำซึ่งขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งขึ้นอยู่กับการรักษาคุณค่าของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์หลักสามประการที่นักการตลาดมักใช้ในความพยายามที่ออกแบบมาเพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตามควรใช้กลยุทธ์เหล่านี้หลังจากพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วเท่านั้นเนื่องจากแม้ว่าแต่ละกลยุทธ์จะมีผลดีต่อการขาย แต่ก็อาจส่งผลเสียต่อการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าได้เช่นกัน ดังนั้นจึงควรพิจารณาถึงผลกระทบที่เป็นไปได้ของกลยุทธ์ยอดนิยมเหล่านี้ก่อนที่จะใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า

1. ความสัมพันธ์ระหว่าง "เพิ่มเติม" กับมูลค่า

"ซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง" คือกลยุทธ์การส่งเสริมการขายที่นักการตลาดนิยมใช้กันมากเพื่อหวังว่าจะได้ยอดขายในทันที แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาก่อนที่จะนำเสนอ "เพิ่มเติม" ว่าลูกค้าจะรู้สึก / พฤติกรรมอย่างไรเมื่อสิ้นสุดโปรโมชัน ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรเมื่อราคาที่เขาจ่ายสำหรับสินค้าสองชิ้นจู่ๆซื้อเพียงชิ้นเดียว จะรู้สึกเหมือนจ่ายเพิ่ม 100% เพื่อรับสิทธิประโยชน์เดียวกันหรือไม่? ลูกค้าจะยังคงภักดีหรือเขา / เธอจะมองหาทางเลือกอื่นที่มีราคาถูกกว่าซึ่งให้ผลประโยชน์เหมือนกันหรือใกล้เคียงกันหรือไม่? ความไม่พอใจในราคา / ผลประโยชน์จะนำไปสู่การพังทลายของคุณค่าในใจของลูกค้าหรือไม่?

โดย krosseel ผ่าน Morguefile.com

2. ความสัมพันธ์ระหว่างราคาและมูลค่า

การเสนอราคาพิเศษมักเป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดลูกค้าใหม่และมักจะเป็นประโยชน์ในการเพิ่มธุรกิจจากลูกค้าที่ภักดี แต่เป็นความคิดที่ดีเสมอหรือไม่ที่จะเสนอราคาที่ต่ำลงเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากขึ้น เป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดที่จะต้องพิจารณาว่าการลดราคาสินค้าในบางครั้งอาจทำให้สินค้านั้นถูกมองว่าดีที่สุดเป็นอันดับสอง ผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูงกว่าและมีคุณลักษณะที่คล้ายคลึงกันมักเป็นผู้นำตลาดโดยพิจารณาจากมูลค่าและภาพลักษณ์ของตราสินค้าที่สูงขึ้น การพิจารณาเหล่านี้มักจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจสูงขึ้น การนำเสนอผลิตภัณฑ์ในตลาดรถยนต์เป็นตัวอย่างที่ดีของการรับรู้คุณภาพ / ภาพลักษณ์เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูงกว่าและราคาต่ำกว่า

3. ความสัมพันธ์ระหว่างมูลค่าและคุณสมบัติหลายประการและ

หลาย บริษัท จะโหลดผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณสมบัติมากขึ้นโดยเชื่อว่าพวกเขาเสนอมูลค่าที่สูงขึ้นให้กับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แม้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นสิ่งที่น่าดึงดูด แต่หากคุณสมบัติไม่ได้รับการสนับสนุนอย่างเพียงพอความพึงพอใจของลูกค้าอาจน้อยลงและคุณค่าอาจลดลง ผู้ให้บริการเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือ (เช่นโทรศัพท์กล้องเครื่องอ่าน e-book เป็นต้น) อาจเสนอ "ส่วนเสริม" มากมายเช่นการส่งข้อความหรือการโทรเข้าฟรีเป็นต้นอย่างไรก็ตามหาก การเรียกเก็บเงินหรือการบริการลูกค้าไม่ดีลูกค้าจะไม่พอใจและจะปล่อยให้ผู้ให้บริการรายอื่น

สิ่งนี้บอกอะไรเราเกี่ยวกับการรักษาคุณค่าของลูกค้าอย่างยั่งยืน มันบอกเราว่ามีอะไรมากกว่าที่จะเห็น การค้นหาวิธีรักษาคุณค่าของลูกค้าเป็นความท้าทายอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการแข่งขันในอุตสาหกรรมทวีความรุนแรงขึ้นและเมื่อตลาด "อิ่มตัว" ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มากขึ้นเรื่อย ๆ ต้องมีการค้นพบกลยุทธ์และกลวิธีในการรักษาคุณค่าของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าที่ภักดีกลับมามากขึ้น

โดย WiNG (งานของตัวเอง) CC-BY-SA-3.0 ผ่าน Wikimedia Commons

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ Firestone ใน Berkeley Heights รัฐนิวเจอร์ซีย์ มิถุนายน 2555

โดย Tomwsulcer (งานของตัวเอง) ผ่าน Wikimedia Commons

คุณค่าของลูกค้าผ่านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

หลาย บริษัท ได้เปรียบในการแข่งขันตลอดหลายปีที่ผ่านมาโดยการรู้ว่าใครคือลูกค้าหลักของตน นอกเหนือจากการรู้ว่าลูกค้าหลักของพวกเขาคือใคร บริษัท เหล่านี้ยังเริ่มต้นในความสัมพันธ์พูดคุยกับลูกค้าโดยตรงทำงานอย่างหนักและสม่ำเสมอเพื่อจัดการและรักษาความสัมพันธ์ "ตลอดชีวิต" กับพวกเขา

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถช่วยให้นักการตลาดเพิ่มส่วนแบ่งลูกค้าได้นั่นคือส่วนแบ่งที่ได้รับจากการซื้อของลูกค้าในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ของตน เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งของลูกค้ามีหลายวิธีที่ บริษัท ต่างๆสามารถใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่นพวกเขาสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการที่หลากหลายให้กับลูกค้าปัจจุบัน หรือสามารถฝึกอบรมพนักงานขายของตนเพื่อขายต่อ (เสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่ขายโดย บริษัท เดียวกัน) และขายต่อ (เสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีราคาแพงกว่าที่ขายโดย บริษัท เดียวกัน) นี่เป็นกลยุทธ์ที่มักใช้เพื่อให้ บริษัท ต่างๆทำการตลาดผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าปัจจุบันได้มากขึ้น

การสร้างความเสมอภาคของลูกค้าคือเป้าหมายของ CRM ส่วนของลูกค้าคือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่มีส่วนลดรวมกันของลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดของ บริษัท เป็นไปได้ที่ บริษัท จะจัดประเภทหรือจัดประเภทลูกค้าตามความสามารถในการทำกำไรที่เป็นไปได้ การทำเช่นนี้ทำให้พวกเขาสามารถจัดการความสัมพันธ์กับแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำมากขึ้นตามศักยภาพในการทำกำไร เนื่องจากลักษณะของแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันแต่ละกลุ่มจึงต้องการกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่แตกต่างกัน

โดย David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0 ผ่าน Wikimedia Commons

กลุ่มที่หนึ่ง

กลุ่มแรกประกอบด้วยลูกค้าที่มีความสามารถในการทำกำไรที่คาดการณ์ไว้สูงและมีศักยภาพสูงในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ไม่จำเป็นต้องพูดว่ากลุ่มนี้แสดงถึงความคิดของนักการตลาดที่มีต่อ "ลูกค้าในฝัน" ถึงกระนั้นต้องพิจารณาอย่างรอบคอบว่าจำเป็นต้องใช้ความพยายามทางการตลาดมากน้อยเพียงใดและมีความพยายามมากน้อยเพียงใดในการปลูกฝังและรักษาความสัมพันธ์กับกลุ่มนี้

กลุ่มที่สอง

ลูกค้ากลุ่มที่สองคือลูกค้าที่มีความสามารถในการทำกำไรที่คาดการณ์ไว้สูง แต่มีความภักดีต่อแบรนด์ต่ำ นักการตลาดจำเป็นต้องพิจารณาว่าจำเป็นต้องใช้ความพยายามทางการตลาดมากน้อยเพียงใดและส่วนใหญ่เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มนี้ แม้ว่าจะมีโอกาสที่แน่นอนในการได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดี แต่ความภักดีที่มีศักยภาพต่ำจะต้องมีบทบาทในการตัดสินใจของ บริษัท

กลุ่มที่สาม

กลุ่มนี้มีลูกค้าที่มีศักยภาพสูงในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ แต่มีความสามารถในการทำกำไรต่ำ ศักยภาพที่ดีในการสร้างความภักดีต่อตราสินค้าเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดเสมอ แต่ศักยภาพในการทำกำไรที่ต่ำจะช่วยลดความน่าดึงดูดของกลุ่ม นักการตลาดต้องตัดสินใจว่าจะใช้ความพยายามทางการตลาดมากน้อยเพียงใดในการปลูกฝังและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในกลุ่มนี้ ความพยายามที่มีต้นทุนต่ำ แต่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดียที่สามารถเข้าถึงกลุ่มนี้ได้อาจเป็นข้อควรพิจารณาที่ดี

กลุ่มที่สี่

กลุ่มสุดท้ายคือลูกค้าที่มีความสามารถในการทำกำไรที่คาดการณ์ไว้ต่ำและมีโอกาสสร้างความภักดีต่อแบรนด์ต่ำ บริษัท จะต้องกำหนดความพยายามทางการตลาดในการสร้างและปลูกฝังความสัมพันธ์กับกลุ่มนี้ ในการตัดสินใจนี้ผลตอบแทนที่เป็นไปได้ของ บริษัท จากการลงทุนทางการตลาดต้องได้รับการชั่งน้ำหนักอย่างรอบคอบ อาจเป็นไปได้ว่าข้อมูล / คำอุทธรณ์ที่มีอยู่ในความพยายามทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มอื่นโดยหลักแล้วอาจเพียงพอในการเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้เช่นกัน

โดย 663 highland GFDL, CC-BY-SA-3.0 ผ่าน Wikimedia Commons

ลักษณะของ บริษัท เป็นข้อดีในการแข่งขัน

มีลักษณะของ บริษัท บางประการที่ช่วยให้ธุรกิจจำนวนมากรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในขณะที่ให้คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า บางส่วนของลักษณะเหล่านี้คือ:

การมุ่งเน้นลูกค้าที่สม่ำเสมอ \ การสร้างความภักดีของลูกค้า
คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า
สัญญาการจัดจำหน่ายที่กว้างขวาง
สะสมตราสินค้าและภาพลักษณ์เชิงบวก / ชื่อเสียงของ บริษัท
เทคนิคการผลิตต้นทุนต่ำ
การเป็นเจ้าของสิทธิบัตรและลิขสิทธิ์
การผูกขาดโดยรัฐบาลได้รับการคุ้มครอง
การจ้างงานและรักษาพนักงานและทีมผู้บริหารที่เหนือกว่า

ในความเป็นจริงรายการลักษณะความได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนมีความยาวมาก อย่างไรก็ตามผู้เชี่ยวชาญหลายคนเชื่อว่าในโลกแห่งการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วไม่มีข้อได้เปรียบเหล่านี้ที่จะยั่งยืนได้ในระยะยาว เนื่องจากเป็นกรณีของผลิตภัณฑ์และบริการส่วนใหญ่ผู้เชี่ยวชาญจึงอ้างว่า ข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ ยั่งยืน อย่างแท้จริงเพียงอย่างเดียวคือการสร้างองค์กรที่ตื่นตัวและคล่องตัวมากจนสามารถหาข้อได้เปรียบได้เสมอไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงใดเกิดขึ้นในสังคมก็ตาม หรือในตลาด