การพบปะและต้อนรับผู้มาเยือน: จัดการกับปัญหาการสื่อสาร

stthomasrichmond.org

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจหลายแห่งมีผู้เยี่ยมชมบ่อยครั้ง ผู้เยี่ยมชมอาจมาจากภูมิหลังที่หลากหลายและอาจอยู่ที่นั่นด้วยเหตุผลหลายประการซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถมาถึงในกรอบความคิดที่แตกต่างกัน ในการจัดการกับลูกค้าจากภูมิหลังที่หลากหลายซึ่งมีปัญหาที่แตกต่างกันควรมีความสามารถในการจัดการคำค้นหาเริ่มต้นเหล่านั้นหรืออย่างน้อยที่สุดก็นำพวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสม การสื่อสารมีบทบาทสำคัญมากดังนั้นจึงควรสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้จากทุกพื้นหลัง

นี่คือส่วนที่สองของหน่วย NVQ "พบปะและต้อนรับผู้เยี่ยมชม" นี่คือหน่วยระดับ 2 ที่มีเครดิตทั้งหมด 3 สำหรับส่วนแรกของหน่วยนี้โปรดไปที่ลิงค์ต่อไปนี้: พบและต้อนรับผู้เยี่ยมชม - ขั้นตอนวัตถุประสงค์และความรับผิดชอบ

1.5 อธิบายปัญหาประเภทต่างๆที่อาจเกิดขึ้นกับผู้เยี่ยมชมรวมถึงความขัดแย้งและความก้าวร้าว

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเราสามารถคาดหวังผู้เยี่ยมชมจากภูมิหลังที่หลากหลายโดยมีพฤติกรรมที่แตกต่างกันและมีความต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกัน

ปัญหาบางประเภทที่อาจเกิดขึ้นกับผู้เยี่ยมชม ได้แก่:

• คุณอาจพบปัญหาต่างๆที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมหรือปฏิกิริยาตอบสนองของผู้เข้าชมต่อปัญหาหนึ่ง
• แม้กระทั่งก่อนที่ผู้มาเยี่ยมจะเข้ามาในอาคารพวกเขาอาจมีปัญหาในการจอดรถและอาจทำให้ผู้เยี่ยมชมหงุดหงิดหรือโกรธได้
• ผู้เยี่ยมชมบางคนอาจรู้สึกหงุดหงิดหากพบปัญหาในการหาสถานที่หรือที่จอดรถและอาจเกิดจากการสื่อสารผิดพลาด

• ปัญหาเนื่องจากไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวกเช่นที่นั่งห้องสุขาและห้องพักผ่อนน้ำดื่มโรงอาหารคิวที่แผนกต้อนรับเวลารอนานไม่มีพนักงานมาบอกป้ายบอกทางหรือคำแนะนำที่แผนกต้อนรับเป็นต้น สิ่งนี้สามารถทำให้ผู้เยี่ยมชมหงุดหงิดและก้าวร้าวในบางครั้ง
• ปัญหาอาจเกิดขึ้นได้เนื่องจากวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมชมถูกขัดขวางเนื่องจากความไม่พร้อมของเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องหรือความล่าช้าในกระบวนการทำให้ผู้เยี่ยมชมไม่พอใจหรือโกรธ
• บางครั้งความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นจากการโต้แย้งและผู้เยี่ยมชมอาจก้าวร้าวและไม่เหมาะสม
• เนื่องจากสาเหตุข้างต้นผู้เข้าชมอาจก้าวร้าวและตะโกนสบถข่มขู่และบางครั้งอาจมีส่วนเกี่ยวข้องกับความรุนแรง

1.6 อธิบายวิธีการจัดการกับปัญหาต่างๆและเมื่อใดที่ควรส่งต่อพวกเขาไปยังเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม

ปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้เยี่ยมชมในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจบางครั้งสามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยมาตรการป้องกันและปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนขององค์กรอย่างใกล้ชิด อย่างไรก็ตามมีหลายครั้งที่ปัญหาเกิดขึ้นแม้จะมีมาตรการป้องกันทั้งหมดและสิ่งเหล่านี้ต้องได้รับการจัดการด้วยวิธีที่ละเอียดอ่อนและสร้างสรรค์เพื่อไม่ให้ฝ่ายใดได้รับผลกระทบ

Permanentlifechanges.com

มาตรการป้องกันบางประการที่สามารถทำได้คือ:

• บริษัท สามารถสร้างกำแพงกั้นระหว่างคุณและผู้เยี่ยมชมเพื่อให้คุณปลอดภัยเช่นที่กั้นแก้วหรือพลาสติก
• มีสัญญาณเตือนภัยหรือเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยในกรณีฉุกเฉินหรือโทรศัพท์ / มือถือเพื่อขอความช่วยเหลือ
• เตรียมพร้อมที่จะตอบสนองลูกค้าที่ก้าวร้าวด้วยความรู้เกี่ยวกับวิธีสงบสติอารมณ์และแม้แต่ความรู้ในการป้องกันตัว

ผู้เยี่ยมชมที่ก้าวร้าวและโกรธมักพบได้บ่อยในสถานที่ทำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพหน่วยงานในพื้นที่และบริการของรัฐโรงเรียนวิทยาลัยมหาวิทยาลัยและสถาบันการศึกษาอื่น ๆ ตำรวจ ฯลฯ

วิธีต่างๆที่สามารถจัดการกับปัญหากับผู้เยี่ยมชม ได้แก่:

• เมื่อมีสถานการณ์ที่เป็นปัญหาก่อนอื่นขอโทษผู้เยี่ยมชมไม่ว่าปัญหาคืออะไร; ไม่ว่าจะสมเหตุสมผลหรือไม่ไม่ว่าผู้เยี่ยมชมจะถูกหรือผิด
• ที่ดีที่สุดคือสงบสติอารมณ์และพยายามแก้ไขปัญหา ขอขอบคุณที่แจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับปัญหา
• ตอบกลับอย่างใจเย็นสบตาและอดทนในการรับฟังและเข้าใจปัญหาของผู้มาเยือน (หลีกเลี่ยงความโกรธและความขุ่นมัวโดยเด็ดขาด) บอกผู้เยี่ยมชมว่าคุณเข้าใจว่าพวกเขาไม่พอใจและหากจำเป็นให้ถามว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ปัญหา เอาใจใส่พวกเขาและเสนอชาหรือกาแฟสักแก้วถ้าเป็นไปได้เพื่อให้พวกเขาสงบลง อย่าถือเป็นเรื่องส่วนตัว
• รับผิดชอบต่อปัญหาและจัดการกับมันทันที

• ปัญหาบางอย่างสามารถจัดการได้โดยการกล่าวถึงกฎและข้อบังคับนโยบายและขั้นตอนเกณฑ์การให้บริการและคุณสมบัติ ฯลฯ พร้อมกับแผ่นพับหากมีเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมทราบว่าสิ่งใดคือสิ่งที่ถูกต้อง
• กล้าแสดงออกไม่แสดงอาการกลัวและสุภาพมาก ๆ
• ให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และทำให้พวกเขารู้สึกดีและจะทำให้พวกเขาอยากกลับมาทำธุรกิจอีกครั้ง
• ใส่รองเท้าของตัวเองไว้เสมอและคิดว่าคุณต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไรในสถานการณ์นี้ ปฏิบัติต่อผู้เยี่ยมชมในแบบเดียวกับที่คุณต้องการให้ตัวเองได้รับการปฏิบัติ

เมื่อใดที่ควรแนะนำผู้เยี่ยมชมให้เป็นเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม

• เมื่อคุณได้ลองทุกวิถีทางเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาของผู้เยี่ยมชมและหากคุณรู้สึกว่ามีบางสิ่งที่ต้องทำนอกเหนือความสามารถ / ความสามารถ / สิทธิ์ในการดูแลระบบของคุณคุณควรแนะนำให้ผู้จัดการหรือผู้อื่น เพื่อนร่วมงานที่มีความรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับปัญหาดีกว่า
• เหตุการณ์บางอย่างอาจส่งผลกระทบต่อคุณทางอารมณ์และหากเป็นเช่นนั้นควรส่งมอบสถานการณ์ให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นที่สามารถรับมือกับสถานการณ์หรือขอความช่วยเหลือจากผู้จัดการได้
• อาจมีสถานการณ์ที่คำขอของผู้เยี่ยมชมอาจไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและเงื่อนไขหรือนโยบายและขั้นตอนขององค์กรและสิ่งเหล่านี้จะต้องถูกนำไปให้เพื่อนร่วมงานคนอื่นที่เหมาะสมซึ่งส่วนใหญ่มีการจัดการที่สูง
• บางครั้งอาจมีปัญหาร้ายแรงที่ต้องมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยหรือตำรวจและในกรณีนั้นการเรียกใช้สัญญาณเตือนความตื่นตระหนกหรือเรียกตำรวจเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงความเสี่ยงใด ๆ ควรมีโทรศัพท์หรือมือถือติดตัวไว้เสมอโดยที่คุณไม่มีทางรู้ว่าจะเกิดสถานการณ์ที่ยากลำบากเมื่อใด

1.7 อธิบายวัตถุประสงค์ของการสื่อสารกับผู้เยี่ยมชม

การสื่อสารเป็นกระบวนการที่แลกเปลี่ยนความคิดความคิดเห็นข้อเท็จจริงและอารมณ์ระหว่างคนสองคนหรือมากกว่านั้น ผู้เยี่ยมชมที่เยี่ยมชมสภาพแวดล้อมทางธุรกิจจะมีจุดติดต่อแรกที่บริเวณทักทายซึ่งโดยปกติจะเป็นแผนกต้อนรับ ดังนั้นการอยู่ที่แผนกต้อนรับจึงต้องมีทักษะในการสื่อสารที่ดีและสามารถสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่เหมาะสม

วัตถุประสงค์ของการสื่อสารกับผู้เยี่ยมชมคือ:

• คุณเป็นตัวแทนขององค์กรและความประทับใจใด ๆ ที่คุณสร้างกับลูกค้าจะมีผลถาวรต่อองค์กรโดยรวม ดังนั้นการนำเสนอตัวเองอย่างมืออาชีพและการสื่อสารอย่างมืออาชีพกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก
• การสื่อสารช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและจุดประสงค์ของการเยี่ยมชมของผู้เยี่ยมชมได้ดีขึ้นและเพื่อให้ผู้เยี่ยมชมได้รับข้อมูลที่พวกเขาต้องการ นอกจากนี้ยังช่วยในเรื่องความเข้าใจซึ่งกันและกัน
• การสื่อสารที่ดีสามารถดึงดูดผู้เยี่ยมชมได้มากขึ้นและยังคงรักษาผู้สมัครที่มีอยู่และสิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต
• การสื่อสารทำให้ผู้เยี่ยมชมพึงพอใจและไว้วางใจว่าองค์กรใส่ใจอย่างแท้จริง

1.8 อธิบายโครงสร้างองค์กรและช่องทางการสื่อสารภายในองค์กร

องค์กรทั้งหมดมีโครงสร้างของตนเองซึ่งขึ้นอยู่กับธุรกิจหรือบริการที่มีให้ เพื่อให้องค์กรหรือธุรกิจสามารถปฏิบัติงานได้บรรลุจุดมุ่งหมายและวัตถุประสงค์และบรรลุเป้าหมายนั้นจะต้องมีโครงสร้างอย่างใดอย่างหนึ่ง: ตามลักษณะการทำงานบริการที่จัดหาผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบหรือสถานที่ตั้งทางกายภาพ และภูมิภาค

web-books.com

โครงสร้างองค์กรตามหน้าที่ ฉัน n กรณีนี้องค์กรอาจมีหลายพื้นที่ของฟังก์ชันเช่นสุขภาพและที่อยู่อาศัยบริการสุขภาพบริการผู้ใหญ่บริการเด็ก, แผนกการเงิน, การบริการลูกค้า, ทรัพยากรมนุษย์, ข้อมูลสินทรัพย์แผนกฝึกอบรมบริการด้านกฎหมายบริการสิทธิสวัสดิการการสนับสนุนทางธุรกิจ หน่วยบริการขนส่งกรมภาษีและอื่น ๆ องค์กรประเภทนี้จะได้รับการจัดโครงสร้างตามหน้าที่ต่างๆที่ดำเนินการ แต่ละแผนกจะมีแผนผังองค์กรหรือโครงสร้างซึ่งบางส่วนอาจเชื่อมโยงกันและโครงสร้างทั้งหมดเหล่านี้จะเชื่อมโยงเข้าด้วยกันเพื่อสร้างโครงสร้างองค์กร

โครงสร้างองค์กรตามบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบ บางองค์กรเช่น บริษัท ค้าปลีกจะมีแผนกที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาส่งมอบ ตัวอย่างเช่นโกดัง DIY จะมีแผนกต่างๆเช่นอาคารฮาร์ดแวร์โชว์รูมงานสวนแผนกไฟฟ้าแผนกตกแต่งและอื่น ๆ การดูแลแผนกเหล่านี้ทั้งหมดจะเป็นบริการหลังบ้านเช่นแผนกโทรศัพท์ทีมสั่งซื้อและจัดส่งทีมทรัพยากรบุคคลเป็นต้นแต่ละแผนกจะมีทีมเล็ก ๆ และทีมเหล่านี้ทั้งหมดจะถูกจัดโครงสร้างและเชื่อมโยงกับผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการและบริการซึ่งจะ เชื่อมโยงกับผู้จัดการทั่วไป

โครงสร้างองค์กรตามภูมิภาคหรือที่ตั้ง. องค์กรหรือธุรกิจบางแห่งมีโครงสร้างในลักษณะที่ให้บริการหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาส่งมอบให้ในภูมิภาคหรือแผนกหนึ่ง ๆ ตัวอย่างเช่นที่ปรึกษาทนายความตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ บริษัท น้ำมัน ฯลฯ อาจมีสำนักงานในท้องถิ่นหรือสำนักงานแห่งชาติหรือสำนักงานระหว่างประเทศ ธุรกิจอาจมีโครงสร้างในลักษณะที่สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในสถานที่เฉพาะในประเทศหรือต่างประเทศและสำนักงานภูมิภาคในเมืองใหญ่ ๆ ไม่กี่เมืองจากนั้นหน่วยงานย่อยที่กระจายอยู่ในท้องถิ่นทั่วประเทศหรือทั่วโลก หน่วยงานย่อยทั้งหมดเชื่อมต่อกับสำนักงานภูมิภาคที่เกี่ยวข้องซึ่งจะมีการสื่อสารจากส่วนภูมิภาคไปยังสำนักงานใหญ่บางครั้งมีองค์กรที่แต่ละฝ่ายทำงานแตกต่างกันและหน่วยงานเหล่านี้ทั้งหมดมีโครงสร้างและเชื่อมโยงกันเพื่อสร้างองค์กรโดยรวม

ในทุกกรณีข้างต้นนั่นคือในโครงสร้างทั้งหมดข้างต้น:

• มีคนทำงานในระดับต่างๆของโครงสร้างลำดับชั้น
• พวกเขามีความรับผิดชอบและเป้าหมายที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่พวกเขาดำรงอยู่ในองค์กร
• จำนวนพนักงานในแต่ละแผนกหรือระดับจะขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรหรือโครงสร้างขององค์กร
• จำนวนระดับในโครงสร้างของแต่ละองค์กรจะขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ

บางองค์กรอาจมีโครงสร้างที่มีลำดับชั้นสูงในขณะที่บางองค์กรอาจมีโครงสร้างขนาดเล็กที่มีระดับน้อยกว่า บางครั้งโครงสร้างเมทริกซ์จะถูกตั้งค่าเมื่อทำงานในโครงการและงานที่คล้ายคลึงกันซึ่งผู้คนจากแผนกหรือภูมิภาคต่างๆจะทำงานร่วมกันเพื่อทำงานให้สำเร็จ

การสื่อสารคืออะไร?

การสื่อสารคือกระบวนการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นข้อเท็จจริงข้อมูลความคิดเห็นประสบการณ์ ฯลฯ ระหว่างองค์กรหรือหน่วยงานหรือบุคคลตั้งแต่สององค์กรขึ้นไป เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมในองค์กร

การสื่อสารในองค์กรทำให้เกิดช่องทางการสื่อสารรูปแบบหนึ่งที่สามารถใช้เพื่อส่งข้อมูลไปยังพื้นที่ต่างๆของธุรกิจไปยังลูกค้าและคู่ค้าและธุรกิจต่างๆ ช่องทางการสื่อสารทำหน้าที่ทั้งในแนวตั้งขึ้นและลงตามโครงสร้างลำดับชั้น (เช่นจากพนักงานไปยังผู้บริหารระดับสูงและจากผู้บริหารระดับสูงถึงพนักงาน) และด้านข้าง (แนวนอน) ระหว่างแผนก หัวหน้างานหรือหัวหน้าทีมทำหน้าที่เป็นคนกลางหรือผู้อำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างพนักงานและผู้บริหารระดับสูงและตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารนั้นถูกต้องและตรงเวลา โดยทั่วไปช่องทางการสื่อสารคือห่วงโซ่ความสัมพันธ์ของมนุษย์ภายในองค์กรและระหว่างองค์กร

slideshare.net

ช่องทางการสื่อสารอาจเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการชั่วคราว (สถานการณ์) หรือถาวร

ช่องทางการสื่อสารอย่างเป็นทางการ - ช่องนี้เป็นระบบถูกกำหนดและมีโครงสร้างถาวร ขึ้นอยู่กับโครงสร้างขององค์กรและเป็นไปตามเส้นทางการสื่อสารเท่านั้น แม้ว่าการไหลของข้อมูลจะ จำกัด แต่ก็ปลอดภัยเป็นระเบียบและอยู่ภายใต้การควบคุม สามารถนำไปสู่และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและการสื่อสารผิดพลาดขึ้นอยู่กับสถานการณ์และสถานการณ์

ช่องทางการสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ - ช่องนี้ไม่ได้กำหนดหรือเป็นระบบและไม่มีโครงสร้างถาวร การสื่อสารระหว่างพนักงานจะเกิดขึ้นเมื่อจำเป็นและระหว่างส่วนต่างๆของโครงสร้างองค์กรตามและเมื่อจำเป็น รูปแบบการสื่อสารนี้เร็วกว่า แต่ไม่เป็นที่ยอมรับเสมอไปเนื่องจากสามารถข้ามขั้นตอนขององค์กรได้ดังนั้นจึงต้องดำเนินการด้วยความระมัดระวังและรอบคอบ

ช่องทางการสื่อสารชั่วคราวหรือตามสถานการณ์ - ช่องทางการสื่อสารรูปแบบนี้ถูกสร้างขึ้นเมื่อจำเป็นสำหรับการสื่อสารเร่งด่วนหรือการสื่อสารเพียงครั้งเดียว

ช่องทางการสื่อสารแบบถาวร - นี่คือรูปแบบของช่องทางการสื่อสารที่เป็นทางการและการสื่อสารจะเกิดขึ้นเฉพาะในเส้นทางที่ระบุภายในโครงสร้างที่ระบุ

องค์กรของเราทำงานร่วมกับช่องทางการสื่อสารทั้งหมดข้างต้นเนื่องจากเป็นหน่วยงานในพื้นที่และเกี่ยวข้องกับแผนกต่างๆ

pixshark.com

สำหรับช่องทางการสื่อสารประเภทต่างๆข้างต้นเรามีรูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างกันที่เราใช้ในองค์กร

พวกเขาคือ:

อีเมล - วิธีนี้ใช้สำหรับการสื่อสารภายในทีมและระหว่างแผนกและโครงสร้างต่างๆขององค์กร

แฟกซ์ - แฟกซ์ถูกใช้เมื่อส่งข้อมูลที่เป็นความลับสูงไปยังแผนกที่ตั้งอยู่ในพื้นที่ต่างๆภายในองค์กร

รายงาน - รายงานใช้เพื่อสื่อสารข้อมูลอย่างมีระเบียบแบบแผนและมีโครงสร้างและเพื่อเปรียบเทียบข้อมูลในช่วงเวลาหรือแผนกต่างๆ นอกจากนี้ยังใช้เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพ

โทรศัพท์และโทรศัพท์มือถือ - ใช้เพื่อสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่ที่ทำงานในแผนกและพื้นที่ต่างๆและกับลูกค้า

ตัวต่อตัว - สิ่งนี้เกิดขึ้นภายในทีมในการประชุมเมื่อเจ้าหน้าที่คนอื่นไปเยี่ยมสำนักงานเขตพื้นที่เมื่อลูกค้าเยี่ยมชมสำนักงานเขตพื้นที่ ฯลฯ

สำหรับส่วนแรกของหน่วยนี้โปรดไปที่ลิงค์ด้านล่าง

พบปะและต้อนรับผู้เยี่ยมชม - ขั้นตอนวัตถุประสงค์และความรับผิดชอบ

หวังว่าข้อมูลที่นี่จะเป็นประโยชน์และน่าสนใจ โปรดอย่าลังเลที่จะแสดงความคิดเห็นและแบ่งปันความคิดและประสบการณ์ของคุณ

ขอบคุณสำหรับการหยุดโดย.

ลิฟวิงสตา

หมายเหตุสำหรับผู้สมัคร NVQ: