วิธีตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมสนับสนุน

www.freestock.com

การตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณช่วยให้คุณสามารถระบุได้ว่าทีมบรรลุตามเกณฑ์ที่กำหนดเพื่อรองรับความต้องการของธุรกิจหรือไม่ ช่วยให้คุณสามารถติดตามการปรับปรุงหรือความล้มเหลวภายในทีมและให้ข้อมูลที่ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้

สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดเกณฑ์ที่จะบรรลุและกำหนดเฉพาะเกณฑ์ที่ทำได้เท่านั้น การตั้งเป้าหมายที่ไม่สามารถทำได้นั้นเป็นการกระตุ้นและอาจส่งผลให้ขวัญกำลังใจของพนักงานลดลง หากโบนัสหรือรางวัลขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่ไม่สามารถทำได้สิ่งนี้อาจส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของทีมของคุณ อย่าลืมว่าทีมที่มีความสุขให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า!

ในการกำหนดเกณฑ์สำหรับทีมสนับสนุนของคุณขอแนะนำให้คุณกำหนดเป้าหมายระดับสูงก่อน ควรตอบคำถามว่า "วัตถุประสงค์ของทีมสนับสนุนคืออะไร"

ตัวอย่างเช่นเป้าหมายระดับสูงของทีมคือ:

"เพื่อให้สามารถให้การสนับสนุนทางเทคนิคระดับสูงพร้อมบริการลูกค้าที่เหนือกว่า"

เมื่อตั้งเป้าหมายระดับสูงแล้วคุณสามารถแยกย่อยออกไปเพื่อเป้าหมายประสิทธิภาพที่วัดได้

"การบริการลูกค้าที่เหนือกว่า"สามารถรวมเป้าหมายประสิทธิภาพดังต่อไปนี้:

• เวลาตอบ (เวลารอคิว)
• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS)
• อัตราการละทิ้ง (ความถี่ในการโทรในคิวถูกละทิ้ง)
• คุณภาพอีเมล (การตอบกลับที่มีคุณภาพ)
• ความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• เวลาตอบสนอง

"การสนับสนุนทางเทคนิคระดับสูง"อาจรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• เวลาในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว (เวลาเปิดข้อผิดพลาด)
• การรับรอง
• ความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• การเป็นเจ้าของผิดพลาด
• ปริมาณความละเอียดผิดพลาด

การทำลายเป้าหมายทำให้สามารถกำหนดเป้าหมายได้แม่นยำยิ่งขึ้นโดยมีตัวเลขที่ชัดเจนเพื่อให้บรรลุ ตัวอย่างอาจเป็น:

• บรรลุอัตราการละทิ้งการโทร 3% ต่อสัปดาห์
• บรรลุ NPS 70% ต่อเดือน
• ผ่านการรับรองของ Cisco ทุกหกเดือน

เมื่อตั้งเป้าหมายแล้วสามารถติดตามความคืบหน้าได้ วิธีการตรวจสอบเป้าหมายจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของเป้าหมายที่กำหนดไว้ ฉันรวมตัวอย่างบางส่วนไว้ด้านล่างสำหรับเป้าหมายทั่วไปบางประเภท

เป้าหมายตามการโทร

เป้าหมายตามการโทรมักเป็นตัวเลขซึ่งสามารถทำได้ทั้งรายสัปดาห์หรือรายเดือน เป้าหมายตัวอย่างอาจขึ้นอยู่กับปริมาณการโทรเข้า

ตัวอย่างเช่น"ได้รับการโทรเข้าอย่างน้อย 500 ครั้งต่อเดือน" (ฉันไม่ชอบเป้าหมายนี้เพราะมันอาจ จำกัด บุคคลและเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ - แต่ก็เป็นตัวอย่างที่ดี)

เนื่องจากเป้าหมายถูกกำหนดไว้คุณจะต้องติดตามความคืบหน้า ไม่ควรตั้งเป้าหมายประสิทธิภาพที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ตั้งแต่แรก ศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อตรวจสอบปริมาณการโทรและจุดข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่น ๆ คุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อติดตามความคืบหน้าของแต่ละบุคคลเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้และด้วยข้อมูลในอดีตคุณสามารถติดตามความคืบหน้าในช่วงเวลาหนึ่งได้

นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการพัฒนาค่าเฉลี่ยสำหรับทีมและเปรียบเทียบประสิทธิภาพของแต่ละบุคคลกับค่าเฉลี่ยของทีม หากค่าเฉลี่ยโดยรวมต่ำสำหรับทีมอาจชี้ไปที่ปัจจัยที่อิงกับทีมซึ่งจะต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติมมากกว่าความล้มเหลวในการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล

สุดท้ายคุณต้องให้ข้อเสนอแนะตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ หากสมาชิกในทีมมักจะได้คะแนนต่ำจำเป็นต้องมีการทำงานเพิ่มเติมกับแต่ละคนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ หากคุณไม่ให้ข้อเสนอแนะก็จะไม่มีโอกาสปรับปรุง!

เป้าหมายตามอีเมล

เป้าหมายอีเมลหรือที่เรียกว่ากรณีหรือตั๋วคล้ายกับเป้าหมายตามการโทร ควรเป็นตัวเลขและตั้งเป้าหมายที่ทำได้โดยตรวจสอบรายสัปดาห์หรือรายเดือน

ตัวอย่างเช่น"แก้ตั๋ว 1200 ใบในแต่ละเดือน"

เช่นเดียวกับเป้าหมายตามการโทรการตรวจสอบเป้าหมายและการให้ข้อเสนอแนะกับแต่ละบุคคลเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการใช้เมตริกปริมาณเฉลี่ยตามที่กล่าวไว้สำหรับเป้าหมายที่ใช้อีเมล

เป้าหมายตามการบริการลูกค้า

เป้าหมายตามการบริการลูกค้าอาจขึ้นอยู่กับสถิติการโทรคุณภาพตั๋ว / อีเมลคุณภาพการโทร (การตรวจสอบการโทรด้วยตนเองเพื่อตรวจสอบการโต้ตอบที่มีคุณภาพกับลูกค้า) และคะแนน Net Promoter Scores (NPS)

เป้าหมายตามการบริการลูกค้ามีประโยชน์อย่างยิ่งในการกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าและความคิดเห็นโดยรวมที่ลูกค้าอาจมีต่อ บริษัท และทีมงาน ระบบ NPS ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลตามคำแนะนำของลูกค้าของ บริษัท ต่อผู้อื่นและมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับบริการที่บุคคลนั้นได้รับ การสำรวจเกิดขึ้นหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดและให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าต่อความพึงพอใจของลูกค้า

NPS สามารถวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ต่อเดือนและขอแนะนำให้กำหนดเป้าหมายที่จะดำเนินการต่อไป คะแนนใด ๆ ที่สูงกว่า 0% ถือว่าดีเพราะหมายความว่าลูกค้าให้คะแนน บริษัท ในเชิงบวก คะแนนที่สูงกว่า 50% นั้นยอดเยี่ยมมาก คะแนนใด ๆ ที่สูงกว่า 0% ถือว่าแย่และต้องมีการตรวจสอบปัญหาของทีมและลูกค้า

คุณยังสามารถรับข้อมูลที่มีค่าผ่านการตรวจสอบคุณภาพการโทรและคุณภาพตั๋ว คุณต้องกำหนดเกณฑ์เพื่อให้คะแนนจากนั้นตรวจสอบประสิทธิภาพคุณภาพของการโทรหรือตั๋วตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ ทีมควรตระหนักถึงเกณฑ์และได้รับการจัดการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้คุณควรรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลเพื่อแสดงแนวโน้มในอดีตเพื่อการวิเคราะห์

สรุป

มีหลายวิธีในการตรวจสอบประสิทธิภาพการสนับสนุนและคุณจะต้องตัดสินใจว่าส่วนใดสำคัญที่สุดที่จะต้องมุ่งเน้น

แจ้งให้ทีมทราบถึงเป้าหมายและตรวจสอบประสิทธิภาพตามเวลาที่ตกลงกัน สำคัญที่สุดให้ข้อเสนอแนะและทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้