เคล็ดลับและเทคนิคในการทำงานกับบุคคลทั่วไป

วิธีรักษาลูกค้าที่ดี

ฉันเริ่มทำงานเมื่อฉันอายุ 15 ปี เช่นเดียวกับวัยรุ่นส่วนใหญ่ฉันเริ่มทำงานในอุตสาหกรรมอาหารทำพิซซ่า สำหรับงานที่สองของฉันฉันเป็นบาริสต้าที่ร้านกาแฟในท้องถิ่น ฉันรักงานนี้และฉันสามารถจัดการกับความรับผิดชอบได้ อย่างไรก็ตามฉันไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับการทำงานร่วมกับคนทั่วไป

ตั้งแต่สมัยยังเป็นวัยรุ่นฉันมีประสบการณ์การทำงานในฐานะ:

• พนักงานขายในร้านค้าปลีก
• ครูโต้ตอบกับนักเรียนและผู้ปกครอง
• มือที่มั่นคงดูแลม้าโชว์ราคาแพง
• ผู้จัดการสถานที่สำหรับ บริษัท วางแผนงานระดับสูง
• ร้านดอกไม้ออกแบบการจัดเตรียมตามความต้องการเฉพาะของลูกค้า
• พนักงานเสิร์ฟที่ร้านอาหารพลุกพล่าน
• ช่างภาพงานแต่งงานมืออาชีพ
• ผู้จัดการร้านหนังสือเล็ก ๆ
• เลขานุการ,
• ช่างจิตรกรรมฝาผนังที่ทำงานในบ้านของผู้คน
• สาวเช็คเอาต์ที่ร้านขายของชำ
• และช่างตัดขนสุนัขมืออาชีพ

ฉันทำงานหนักมาตลอดและฉันมีความสุขกับงานที่ทำมาตลอด ฉันได้รับสิทธิพิเศษมากพอที่จะทำหลาย ๆ สิ่งที่ฉันรัก งานของฉันทำให้ฉันสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานและหาเพื่อนใหม่ได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งฉันได้ติดต่อกับประชาชนทั่วไปในหลายระดับและมีรายได้หลากหลาย

ฉันได้เห็นคนที่เปลี่ยนจาก ประชาชนทั่วไป สถานะ ลูกค้าที่มีมูลค่า สถานะ หลายครั้งที่ฉันแลกเปลี่ยนเรื่องราวกับคนที่ทำงานหนักคนอื่น ๆ และพวกเขามักแสดงออกว่าไม่สามารถรับมือกับลูกค้าบางรายได้โดยเฉพาะเรื่องยาก ๆ ตามคำร้องขอของเพื่อนร่วมงานฉันกำลังแบ่งปันวิธีการที่ฉันได้เรียนรู้จากประสบการณ์ของฉัน ฉันจะพูดคุยเกี่ยวกับทักษะการรับมือความคิดและเทคนิคที่ฉันใช้ทุกครั้งที่โต้ตอบกับลูกค้า

4 เคล็ดลับในการทำงานกับสาธารณะ

1. สร้างลูกค้าด้วยความสุภาพ

ขั้นตอนที่หนึ่ง: คุณอยู่ที่นั่นเพื่อลูกค้า และคุณเริ่มต้นประสบการณ์ที่ดีด้วยแนวทางแบบมืออาชีพของคุณ ฉันทำงานในอุตสาหกรรมบริการเกือบตลอดเวลา ซึ่งหมายความว่าฉันมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการแก่ลูกค้าของฉัน สิ่งแรกที่ฉันจำได้เสมอคือตัวฉันเองเป็นลูกค้าแทบทุกวัน

ฉันชอบได้รับการปฏิบัติอย่างไร? เมื่อฉันเห็นหน้าใหม่เดินผ่านประตูของเราฉันก็กระโจนเข้าสู่การปฏิบัติ ฉันยิ้มฉันทักทายพวกเขาอย่างอบอุ่นฉันสบตา (สำคัญมาก!) และฉันมักจะจบคำทักทายด้วยบรรทัดปลายเปิดเช่น“ วันนี้ฉันจะทำอะไรให้คุณได้บ้าง” ฉันรู้ว่ามันฟังดูคิดโบราณ แต่จำเป็นต้องสร้างบทสนทนาทั่วไปนี้หากคุณต้องการดำเนินการต่อในภายหลัง คุณอาจเป็นคนเดียวที่พูดคำใจดีกับผู้มีพระคุณตลอดทั้งวัน ลูกค้าของคุณมีชีวิตทั้งชีวิตที่คุณไม่รู้อะไรเลยเว้นแต่พวกเขาจะอาสาบอกคุณ

อย่าทำตัวน่าเบื่อ คนมักง่ายมีเรื่องและมักจะเครียด หากพวกเขาดูป่วยหรือไม่พอใจมีเหตุผลที่ดีเสมอ - คุณไม่รู้เหตุผล อย่าเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้าให้เป็นการดูถูกส่วนตัว มีอิทธิพลต่อพวกเขาด้วยการมองโลกในแง่ดีของคุณ หากคุณรักงานของคุณนี่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ง่ายมากในการนำไปใช้ ถ้าคุณไม่รักงานของคุณอย่าให้ลูกค้าเห็นแบบนั้น! มันทำให้ฉันรู้สึกไม่สบายใจเสมอในฐานะผู้บริโภคที่ต้องฟังพนักงานจับใจและบ่นเกี่ยวกับสถานที่ที่ฉันใช้จ่ายเงินของฉัน มันหยาบคายและเป็นธุรกิจที่ไม่ดี ความประทับใจแรกพบเป็นสิ่งจำเป็นในโลกธุรกิจดังนั้นจงทำตามขั้นตอนใด ๆ ที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายเมื่อพวกเขาเดินผ่านประตูของคุณ สุภาพและอดทน

2. ฟังและสบตา

ขั้นตอนที่สองในความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการฟังทุกคนในโลกนี้ต้องได้รับการตรวจสอบความถูกต้องในบางครั้งหากไม่ใช่ตลอดเวลา ตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้าของคุณโดยการปิดปากของคุณและฟังพวกเขา สบตา. ฉันได้เรียนรู้ถึงความสำคัญของการฟังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของแม่กับแพทย์ เธอเป็นโรคลูปัส แต่เธอได้รับการวินิจฉัยผิดพลาดอย่างต่อเนื่องเพราะแพทย์ของเธอไม่ฟังเธอ! พวกเขาไม่ได้สบตา พวกเขาไม่อนุญาตให้เธอทำเสร็จก่อนที่จะถือว่าการวินิจฉัยของเธอ พวกเขาไม่ตอบคำถามของเธอ ในที่สุดเธอก็พบแพทย์ที่รับฟังเธอและอนุญาตให้เธอถามคำถาม เขาตอบคำถามของเธอวินิจฉัยโรคอย่างถูกต้องและช่วยชีวิตเธอได้ในที่สุด

คุณอาจไม่ได้ช่วยชีวิต แต่คุณ ส่งผลกระทบต่อ พวกเขา ฉันไม่สามารถนับจำนวนครั้งที่ลูกค้ามีสิ่งส่วนตัวที่ต้องการแบ่งปัน มนุษย์จำเป็นต้องได้ยินและจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียว มันเป็นธรรมชาติของเรา แน่นอนว่างานศพของป้าเพ็กกี้ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับวิธีที่ฉันดูแลพุดเดิ้ลของหลานสาว แต่ธรรมชาติของมนุษย์กำหนดว่าความสัมพันธ์กำลังก่อตัวขึ้นจากการแบ่งปันดังกล่าวดังนั้นความไว้วางใจจึงถูกสร้างขึ้นระหว่างฉันกับลูกค้าของฉัน

ฉันได้จดบันทึกไว้ในไฟล์ของลูกค้าบันทึกหัวข้อการสนทนา เมื่อลูกค้ากลับมาในอีกหนึ่งเดือนต่อมาฉันจะสอบถามเกี่ยวกับการผ่าตัดในบางครั้งหรือถามเกี่ยวกับสถานการณ์ที่พวกเขาเคยเล่าไว้ก่อนหน้านี้ ผู้คนมักจะชื่นชมยินดีเมื่อคุณจำรายละเอียดของการเยี่ยมชมครั้งล่าสุดได้ มันทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญ นอกจากนี้ยังทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความสนใจจากคุณโดยไม่มีการแบ่งแยก ประสบการณ์นี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความภักดีและไว้วางใจซึ่งจะตอบแทนคุณด้วยลูกค้าที่กลับมามีความสุข

ฉันยังมีรายการจิตที่ฉันเรียกว่ารายการ "เหตุผลทั่วไป" ของฉัน ฉันใช้ในที่ทำงานในที่สาธารณะในงานปาร์ตี้และงานต่างๆ ใช้การสนทนากับลูกค้าของคุณและค้นหาสิ่งที่คุณทั้งคู่มีเหมือนกัน (หัวข้อทั่วไปที่สำคัญบางหัวข้อมักจะเป็นสัตว์เลี้ยงเด็กสภาพอากาศหรือหนังสือเสมอ) หากเหมาะสมให้เรียนรู้ชื่อลูกค้าของคุณและเรียกชื่อลูกค้าเมื่อพวกเขาเดินผ่านประตู และถ้าฉันต้องการเตือนคุณว่าทุกวันนี้คำชมนั้นหายากมากให้เปลี่ยนความจริงนั้นด้วยการชมเชยอย่างจริงใจต่อลูกค้าของคุณ

อย่าครอบงำการสนทนา อย่าขัดจังหวะลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังพูดและอย่าพูด "ที่" ลูกค้า เมื่อใดก็ตามที่พนักงานพูดกับฉันราวกับว่าฉันเป็นคนงี่เง่าธุรกิจของฉันกับพวกเขาก็เสร็จสิ้น ไม่ว่าคำถามของลูกค้าจะฟังดูไร้สาระเพียงใดตอบลูกค้าของคุณด้วยความรู้สึกให้เกียรติและจริงจัง

3. ก้าวไปข้างหน้าเสมอ

ขั้นตอนที่สามเกี่ยวข้องกับงานจริงที่คุณทำ เหนือกว่าเสมอเมื่อต้องทำงานของคุณ ลูกค้าของคุณจะสังเกตเห็น ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ดูแลสุนัขของเราพาสุนัขมาอาบน้ำ โดยทั่วไปค่าอาบน้ำจะอยู่ที่ $ 12 สิ่งที่ลูกค้าของเราชื่นชอบคือในราคา $ 12 พวกเขาได้มากกว่าการอาบน้ำ! พวกเขาจะได้รับการอาบน้ำการปรับสภาพโบว์หรือผ้าพันคอและสเปรย์ตกแต่ง โอ้เราทำความสะอาดหูของสุนัข สัมผัสพิเศษเหล่านี้ซึ่งใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีในการดำเนินการทำให้ลูกค้ากลับมาซ้ำแล้วซ้ำเล่าและยังส่งลูกค้าให้เราเพิ่มขึ้นอีกด้วย!

ฉันพูดถึงเคล็ดลับหรือไม่? ในหลายกรณีลูกค้ายินดีให้ทิปเมื่อรู้สึกว่าได้รับบริการที่เป็นเลิศ ปัจจุบัน บริษัท จำนวนมากจ้างบุคคลที่ดำเนินการตามขั้นต่ำที่กำหนดเพื่อให้พวกเขาได้รับเงินในช่วงปลายสัปดาห์ พวกเราส่วนใหญ่อยู่ในจุดจบที่ไม่ถูกต้องของ บริษัท เหล่านั้น ที่แย่กว่านั้นพวกเขาไม่สนใจที่จะรับฟังและตรวจสอบข้อร้องเรียนของคุณ สิ่งนี้นำฉันไปสู่ขั้นตอนที่สี่

4. เรียนรู้วิธีจัดการกับข้อร้องเรียน

ทุก บริษัท หรือธุรกิจได้รับการร้องเรียน เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ทราบสิ่งนี้: ในบางช่วงเวลาจะมีการร้องเรียนและบางส่วนจะเกี่ยวข้องกับคุณหรืองานที่คุณทำ พร้อม. เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจกับคำร้องเรียนและถามคำถามที่เฉพาะเจาะจง หลายครั้งการร้องเรียนเกิดจากความเข้าใจผิดหรือการสื่อสารที่ผิดพลาดง่ายๆ

ในกรณีเหล่านี้การพูดคุยกับลูกค้าจะช่วยแก้ปัญหาใด ๆ อย่ากลัวที่จะโทรหาลูกค้าของคุณและพูดคุยกับพวกเขา รับผิดชอบต่อความเข้าใจผิดในส่วนของคุณ อย่ากล่าวโทษลูกค้าในเรื่องใด ๆ - คุณสามารถให้คำแนะนำสำหรับสถานการณ์ในอนาคตได้ แต่ควรทำเช่นนั้นด้วยความสง่างามและรวมตัวคุณเองไว้ในคำแนะนำเหล่านั้น หากเกิดข้อผิดพลาดในส่วนของคุณยอมรับความรับผิดชอบ โลกนี้เต็มไปด้วยผู้คนที่ปฏิเสธที่จะยอมรับความรับผิดชอบต่อสิ่งที่พวกเขาทำ อย่าเป็นคนอื่น

ฉันได้รับผลกระทบที่สงบในลูกค้าของฉันเมื่อพวกเขาได้ยินคำว่า“ ฉันเสียใจมากที่เกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น - ฉันรับผิดชอบเรื่องนี้และฉันยินดีที่จะมีโอกาสแก้ไข / แก้ไข / ให้คุณเป็นเจ้าบ่าวฟรี …” ลูกค้าเหล่านี้คาดหวังว่าจะมีการต่อสู้และพวกเขาเข้ามาพร้อมกับหมัดที่เลื่องลือ เมื่อคุณยอมรับความรับผิดชอบนั้นด้วยความสง่างามและความเข้าใจพวกเขาจะเห็นว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องต่อสู้เพื่อความคับแค้นใจ

สำหรับฉันมันเป็นธงสีแดงของสังคมเสมอที่เห็นหลาย ๆ คนรู้สึกว่าพวกเขาต้องก้าวร้าวเพื่อให้รับรู้ข้อร้องเรียนของพวกเขาและได้รับการแก้ไขน้อย ธุรกิจควรดัดหลังเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข น่าเศร้าที่พฤติกรรมนี้กลายเป็นสิ่งแปลกใหม่ที่ดีที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณไม่ตกอยู่ในความไม่รอบคอบ รับฟังข้อร้องเรียนแก้ไขข้อร้องเรียนเหล่านั้นและแก้ไขข้อร้องเรียน

หากคุณทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเอาใจลูกค้าแล้ว แต่คุณยังแพ้พวกเขาอย่าลืมว่าคุณควบคุมคนอื่นไม่ได้ ปล่อยพวกเขาไป. บางครั้งพวกเขากลับมา เมื่อพวกเขาปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความรักแบบเดียวกับที่คุณปฏิบัติต่อคนอื่น ๆ เราทุกคนทำผิด เป็นวิธีที่เราจัดการกับความผิดพลาดที่ทำให้เราแตกต่าง

วิธีจัดการกับผู้ก่อปัญหา

ฉันจะพูดคุยกับ Troublemaker ทุกธุรกิจโดยเฉพาะอุตสาหกรรมการบริการต้องพบเจอกับสิ่งที่ฉันเรียกว่า Troublemaker เห็นได้ชัดว่าคน ๆ นี้ไม่มีความสุขก่อนที่พวกเขาจะได้พบคุณ ลูกค้าเฉพาะเหล่านี้เป็นความท้าทาย ฉันมีอาวุธลับ ขอยกตัวอย่าง

เรามีลูกค้าคนหนึ่งที่มีบุคลิกเชิงลบมากและไม่เคยพอใจ บุคคลนี้มักจะบ่นเกี่ยวกับคนอื่นและธุรกิจอื่น ๆ ฉันตรึงเธอไว้ในวันที่เธอเดินผ่านประตูของฉัน ฉันปฏิบัติกับเธอเหมือนคนอื่น ๆ แต่เมื่อถึงเวลาที่ฉันได้ฟังว่าเธอไม่พอใจกับบริการของฉันมากแค่ไหนฉันก็เสนอที่จะเปลี่ยนแง่มุมของการดูแลสุนัขของเธอเพื่อที่เธอจะพอใจ นี่ไม่ใช่สิ่งที่เธอต้องการแม้ว่าจะช่วยแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนของเธอได้ ตอนนี้เธอเรียกร้องเจ้าบ่าวฟรี ไปเลย. ไม่ฉันให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่เธอ ฉันแก้ไขข้อร้องเรียนของเธอ ฉันมีน้ำใจรักและเมตตา ฉันปฏิบัติต่อเธอด้วยความเคารพ เมื่อเธอตะโกนใส่ฉันฉันก็ไม่สะทกสะท้านใด ๆผมไม่ได้ตอบสนองในลักษณะใดตอนนั้นเธอรู้สึกสับสน

นี่คือกุญแจสำคัญในการกระจายผู้ก่อปัญหา ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดบุคคลเหล่านี้จึงมีวิถีชีวิตที่ปราศจากการปฏิเสธและการบ่น พวกเขาเรียนรู้ไปพร้อมกันว่าหากพวกเขามีความสุขมากพอพวกเขาอาจได้รับบางสิ่งบางอย่างฟรีเพื่อให้ผู้คนกำจัดพวกเขา พวกเขาได้เรียนรู้ว่าพฤติกรรมที่น่ากลัวของพวกเขาก่อให้เกิดปฏิกิริยาในคนรอบข้างและพวกเขาก็สามารถจัดการกับปฏิกิริยาเหล่านั้นได้ ไม่ใช่ฉัน. ฉันยิ้มและเงียบดูเธอพูดจาโผงผาง ฉันสบตา อย่าตอบสนองต่อพฤติกรรมหรือภาษาของพวกเขา

เมื่อผู้ก่อปัญหาไม่มีปฏิกิริยาก็จะเสียกลยุทธ์ ฉันยังคงสงบและเอาใจใส่ซึ่งในที่สุดก็ทำให้เธอดูโง่เขลา เธอจ่ายเงินให้เจ้าบ่าวของเธออย่างไม่เต็มใจและต่อมาก็บ่นให้คนอื่นฟังว่าเราให้บริการที่แย่มาก ข้อควรจำ: คุณไม่สามารถควบคุมคนอื่นได้ เธอลืมสิ่งหนึ่ง: ไม่มีใครชอบเธอเช่นกัน ทุกที่ที่เธอไปเธอทิ้งร่องรอยแห่งความมุ่งร้าย ทุกคนรู้ว่าเธอเป็นคนก่อปัญหา ข่าวดี: เธอใช้เวลาทำงานทั้งหมด 35 นาทีต่อสัปดาห์ กล่าวอีกนัยหนึ่งเธอไม่มีเวลามากพอที่จะเป็นความท้าทายได้นาน พฤติกรรมของเธอเป็นเพียงชั่วคราว

เป็นตัวแทนธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณทำงานกับลูกค้าแสดงว่าคุณเป็นตัวแทนธุรกิจของคุณ คุณทราบชื่อพนักงานธนาคารของคุณหรือไม่? คุณรู้จักชื่อช่างทำผมของคุณหรือไม่? คุณจำเธอได้ที่ร้านขายของชำหรือไม่? ลูกค้าของฉันจำฉันได้ในที่สาธารณะในวันที่ลูก ๆ ของฉันแทบจะจำฉันไม่ได้ สำหรับฉันนี่เป็นสัญญาณที่ดี

แม้ว่าจะเป็นเรื่องจริงที่บางคนเป็นคนช่างสังเกตมากกว่าคนอื่น แต่ก็ทำให้ฉันรู้สึกดีเมื่อลูกค้าจำฉันได้และเริ่มการสนทนา ฉันต้องทำอะไรให้ถูกต้อง ฉันยังมีนักเรียนจากปีที่ฉันสอนอยู่ที่วิ่งเข้ามากอดฉัน ฉันจำชื่อพวกเขาไม่ได้ทั้งหมด แต่พวกเขาจำชื่อฉันได้ ฉันดูแลลูกค้าที่ขอร้องให้ฉันมาที่บ้านเพื่อดื่มกาแฟหรือพาฉันไปทานอาหารกลางวัน

เป็นความเชื่อของฉันว่าความใส่ใจที่จ่ายให้กับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและผลกระทบเชิงบวกที่เป็นมืออาชีพที่ฉันได้ทำงานเพื่อพวกเขาจะสร้างความผูกพัน ท้ายที่สุดฉันยังจำครูคนโปรดของฉันได้และฉันจำชื่อพนักงานเก็บเงินที่ฉันชอบได้ มันใช้เวลาเพียงเล็กน้อยที่จะส่งผลดีต่อชีวิตของใครบางคน คุณอาจพบลูกค้าเป็นเวลา 15 นาทีจากทั้งสัปดาห์ แต่อาจเป็น 15 นาทีที่ดีที่สุดที่พวกเขาพบในโลกธุรกิจ

การเติบโตและการพัฒนาในฐานะบุคคลช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสร้างความสัมพันธ์ ใช้สามัญสำนึกและรู้ว่าทุกคนควรค่าแก่การได้ยิน ทำงานที่ดีและใช้ทัศนคติที่ดี ขอบคุณและพยายามหาเหตุผลที่จะมองโลกในแง่ดี รับผิดชอบเมื่อจำเป็น มีน้ำใจ คุณไม่มีทางรู้ว่าคุณส่งผลกระทบต่อผู้คนอย่างไร รู้แค่ว่าคุณจะส่งผลกระทบต่อพวกเขา ทำให้ดี.